문서번호	공원운영과-15163
결재일자	2014.8.12.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		총무팀장	공원운영과장
최경진		안창원	08/12 김준현
협조
	교육훈련팀장		정순은

2014년 전화민원응대

서비스품질 향상교육 결과보고

2014. 8.

중부공원녹지사업소

(공원운영과)

2014년 전화민원응대

서비스품질 향상교육 결과보고

전화민원응대에 있어서 실질적인 민원서비스 수준을 향상시키고자 미흡한 부분에 대한 집중교육을 실시하고 결과를 보고드림

Ⅰ		교 육 개 요

○ 주 관 : 중부공원녹지사업소 (협조 : 시민봉사담당관)

○ 일 시 : 2014.8.7.(목). 16:00~18:00

○ 장 소 : 2층 대회의실

○ 교육방법

- 전문강사에 의한 강의

○ 참석인원 : 공원운영과 직원 25명(76%)

※ 교육대상인원 : 34명

※ 본인희망참석 : 1명(북서울꿈의숲관리사무소 직원)

○ 주 제

- 행정서비스마인드 갖추기, 전화방문 민원응대 포인트 익히기

Ⅱ		교 육 결 과

전화민원응대 서비스 향상

○ 석가모니의 일화를 통한 서비스 향상(7가지 시로 배우는 민원서비스)

- 화안시 : 미소가 느껴지는 친절한 음성으로의 첫인사

- 안  시 : 친절하고 신뢰감을 주는 명확한 본인소개

- 좌  시 : 먼저 배려하며 민원인에게 용건을 확인

- 찰  시 : 민원인의 마음을 살펴 담당업무를 밝힘

- 심  시 : 민원인의 마음을 이해하고 공감하는 민원상담

- 신  시 : 솔선수범하여 추가 문의사항을 파악

- 언  시 : 좋은 말 또는 덕담으로 정중하게 끝인사

○ 전화 품질 서비스 평가 실습지를 통한 실습

- 평가의 각 절차에 따른 배점 및 유형을 알아보고 올바른 대처법 실습

- 수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점),

종결태도(15점), 전체만족도(10점)

- 특히, 전체만족도 또한 배점항목에 포함되어 수신자의 전반적인 느낌

이 중요한 항목으로 자리잡고 있음

Ⅲ		행정사항 및 소요예산

○ 교육훈련시간 인정 : 2시간(인력개발과 협조)

○ 소요 예산

- 비예산 교육 추진

Ⅳ		향 후 계 획

○ ‘14 교육 실적 입력 : 교육담당(인력개발과 협조)

붙임 1. 교육현장 사진 1부.

2. 참석자 명부 1부.  끝