의원 요구 자료 제출

시 행	시민봉사담당관-37573	(		)
접 수		(		)
결재일자	2013.10.15.
공개여부	대시민공개
수 신 자	수신자참조
수신자	기획담당관,시민소통담당관

주무관	120운영팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관		결재
최미선	심순의	최원석	10/15 김선순
협 조
	120기획팀장			오창원
	120관리팀장			이권석

제 목	국회의원 요구자료 제출(요구번호 1095번, 신장용 의원, 국토교통위원회, 민주당)

따로붙임 : 국회의원 요구자료 1부.  끝.

신장용 의원(국토교통위원회, 민주당)

도·시·군별 콜센터 운영 예산집행 실태 파악

가. 콜센터 운영 현황 및 인력운영 실태

나. 콜센터 운영에 따른 최근 3년간 예산집행 현황 및 집행실적

다. 콜센터 위탁 운영시 사업자와 체결한 운영계약서 사본

라. 콜센터 위탁 운영사업자 선정방법 및 업체현황

마. 콜센터 운영시스템(H/W, S/W) 현황

가. 콜센터 운영 현황 및 인력운영 실태

○ 정식오픈 : ‘07.9.12(수)

○ 근무체제 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

구 분	근무인원	근로시간 및 근무여건
주간상담사	400명	08시∼19시, 주5일, 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	43명	18시∼익일01시, 주5일, 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	49명	19시∼익일08시, 격일, 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

○ 운영방식 : 3개 전문업체 민간위탁(효성ITX, KTCS, MPC)

○ 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

○ 통합기관 : 11개 시․산하기관(12개 ARS), 25개 자치구·보건소 대표번호

나. 콜센터 운영에 따른 최근 3년간 예산집행 현황 및 집행실적

(단위: 백만원)

연도	세부사업	예산현황			집행실적
		㉮예산액	㉯ 예산성립후 증감(전용 등)	㉰예산현액 (㉰=㉮+㉯)	집행액	사고이월	집행잔액
2011	합계	22,874	-	22,874	21,616	-	1,258
	120다산콜센터 운영	19,646	-	19,646	18,700	-	946
	120다산콜센터 관리 및 고도화	3,228	-	3,228	2,916	-	312
2012	합계	21,978	0	21,978	21,098	93	787
	120다산콜센터 운영	19,147	△160	18,987	18,558	-	429
	120다산콜센터 관리 및 고도화	2,831	160	2,991	2,540	93	358
2013	합계	22,646	93	22,739	15,287		7,452
	120다산콜센터 운영	18,978	-	18,978	13,293		5,685
	120다산콜센터 관리 및 고도화	3,668	93	3,761	1,994		1,767

※ ‘13년도 예산 집행실적은 9월말 현재기준임

다. 콜센터 위탁 운영시 사업자와 체결한 운영계약서 사본 : 첨부파일

라. 콜센터 위탁 운영사업자 선정방법 및 업체현황

□ 운영업체 현황

운영업체	선정방법	계약기간
ktcs	공개경쟁입찰	'13.1.29～'15.1.28
효성ITX	재계약
엠피씨	재계약

□ 2013년도 운영업체 선정 방법

○ 위탁운영 3사의 계약이 만료(2013.1.28)됨에 따라 재계약 및 공개모집

- 콜센터의 안정적 운영을 위해 기존 2개사와는 재계약, 신규업체의 참여기회 제공을 위해 1개사는 공개모집을 통해 선정

○ 재계약업체 선정 : 분기별 운영평가 합산 상위 2개사를 재계약 업체로 선정

- 시민소통기획관에서 개최하는 적격자심의위원회 심의를 통해 재계약 업체가  선정되며, 기획조정실의 민간위탁운영평가위원회 심의를 통과하면 확정

⇒ 적격자 심의위원회와(‘12.8.23) 민간위탁운영평가위원회 심의 (‘12.10.15)를 거쳐 기존 운영 업체인 효성ITX, 엠피씨와 재계약 결정

○ 신규업체 선정 : '협상에 의한 계약' 방식의 공개경쟁을 통해 선정

- 심사를 통해 종합평점이 가장 높은 순으로 우선협상대상인 업체와 협약 체결

※ 협상에 의한 계약 : 다수의 공급자들로부터 제안서를 제출받아 제안서 평가위원회 심사 후 우선 협상 대상자 선정

⇒ 입찰공고(‘12.10.26)를 통해 입찰한 업체들을 대상으로 제안서 평가위원회 개최(‘12.12.13) 결과 우선협상대상자로 ktcs 선정

○ 협약체결(‘13.1.29)

- 협약기간 : ‘13.1.29 ～ ’15.1.28

마. 콜센터 운영시스템(H/W, S/W) 현황

구분	장비명	수량
H/W (총 134식)	서버(DB, 백업, 녹취 등)	53식
	네트워크(스위치)	38식
	보안장비(방화벽, 침입방지, 위치안내 VPN)	7식
	기타(교환기, 무정전전원장치, 스토리지 등)	36식
S/W (총 33식)	응용 S/W(상담, 상담자원관리, 120홈페이지 등)	6식
	상용 S/W(검색엔진, DBMS, 백업관리 등)	27식
상담용개인장비	PC 본체/ 모니터/ IP전화기	543대/ 979대/ 453대
전화국선	인입회선(In bound)/발신회선(Out bound)	총 840회선 (660회선/ 180회선)

작성자	기관명 ( 부 서 명 )	직 위	성 명
	서울특별시 (시민봉사담당관)	담당사무관	오 창 원 심 순 의 이 권 석
	☎724-1542 ☎724-1541 ☎724-1531 ☎724-1556	담당자	최 미 선 김 형 구 조 강 수 김 은 아
	작 성 일 : 2013. 10.