의원 요구 자료 제출

시 행	시민봉사담당관-36512	(		)
접 수		(		)
결재일자	2013.10.4.
공개여부	대시민공개
수 신 자	수신자참조
수신자	기획담당관,시민소통담당관

주무관	120운영팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관		결재
최미선	심순의	최원석	10/04 김선순
협 조
	120기획팀장			오창원

제 목	국회의원 요구자료 제출(요구번호 790번, 김태원 의원, 국토교통위원회, 새누리당)

따로붙임 : 국회의원 요구자료 1부.  끝.

김태원 의원(국토교통위원회, 새누리당)

54. 다산콜센터 운영 관련

가. 다산콜센터 일반현황, 조직, 예산현황

나. 2010년∼2013년 9월 현재까지 서울시 다산콜센터 민원상담 건수

연도별, 상담내용별(교통/상하수도/시정관련/기타 등), 민원상담건수(1일평균   민원상담건수, 상담원 1인당 별도기재)

다. 상담원 1인당 평균임금 등 처우, 연도별 상담원 이직률

라. 최근 상담원 직무스트레스 조사한 결과 자료

마. 2010~2013년 9월 현재까지 장난전화 등 악성민원전화 접수 및 조치현황

가. 다산콜센터 일반현황, 조직, 예산현황

□ 다산콜센터 일반현황

○ 정식오픈 : ‘07.9.12(수)

○ 근무체제 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

구 분	근무인원	근로시간 및 근무여건
주간상담사	400명	08시∼19시, 주5일, 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	43명	18시∼익일01시, 주5일, 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	49명	19시∼익일08시, 격일, 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

○ 운영방식 : 3개 전문업체 민간위탁(효성ITX, KTCS, MPC)

○ 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

○ 통합기관 : 11개 시․산하기관(12개 ARS), 25개 자치구·보건소 대표번호

□ 다산콜센터 조직

○ 3개 전문 운영업체 민간위탁 : 효성ITX, KTCS, MPC

- 인 원 : 492명(‘13.8월기준, 효성ITX 161, ktcs 166, MPC 165)

□ 다산콜센터 운영 예산현황

(단위: 백만원)

연도	세부사업	예산현황
		㉮ 예산액	㉯ 사고이월	㉰ 예산현액 (㉰=㉮+㉯)
2013	합계	22,646	93	22,739
	120다산콜센터 운영	18,978	-	18,978
	120다산콜센터 관리 및 고도화	3,668	93	3,761

나. 2010년∼2013년 9월 현재까지 서울시 다산콜센터 민원상담 건수

연도별, 상담내용별(교통/상하수도/시정관련/기타 등), 민원상담건수(1일평균   민원상담건수, 상담원 1인당 별도기재)

□ 2010년∼2013년 9월 현재까지 서울시 다산콜센터 민원상담 건수(연도별, 1일평균)

구 분	합 계	2010년	2011년	2012년	2013.1~9월
총처리호	43,425,432	13,180,134	11,975,150	10,844,640	7,425,508
일평균(평일)	38,123	41,175	39,313	36,859	34,151

□ 상담내용별(교통/상하수도/시정관련/기타 등)

계	서울시				자치구
	교통	수도	시정관련	기타
41,592,882	11,997,239	2,529,590	6,147,149	6,343,860	14,575,044
100%	28.8%	6.1%	14.8%	15.3%	35.0%

※ 상담이력 기준으로 실제 총처리호와 수치 상이함(발신호, 전화중단은 유형 통계에서 제외)

□ 상담원 1인당 처리건수 : 108건(‘13.8월 기준)

다. 상담원 1인당 평균임금 등 처우, 연도별 상담원 이직률

□ 상담사 통상임금 현황(‘13.10월 현재)

(단위: 월/천원)

구 분	직접인건비	근속수당(2년차)	저녁근무교통비	성과금	식 비	계
주간상담사	1,675	50		85	26	1,836
저녁상담사	1,890	50	200	85	26	2,251
야간상담사	1,950	50		85		2,085

* 명절 및 기념일 선물 등 별도 지급 : 1인, 연5회, 총 250천원

* 직접인건비 : 기본급, 월할상여, 식대/교통비, 조정수당, 직책/전문수당, 실적급 포함

□ 연도별 상담원 이직률

구분	2010년	2011년	2012년	2013.1~9월
이직률	3.8%	4.5%	2.7%	1.6%

라. 최근 상담원 직무스트레스 조사한 결과 자료

□ 다산콜센터 직무스트레스 관련 설문조사('12.10)

○ 조사기관 : 한림대학교 산학협력단

○ 조사내용 : 직무스트레스, 간이정신심리진단검사

○ 조사결과 : 별도첨부

※ 별도첨부 : 다산콜센터 직무스트레스 관련 설문조사 결과 1부.

마. 2010~2013년 9월 현재까지 장난전화 등 악성민원전화 접수 및 조치현황

□ 장난전화 등 악성민원 접수(상담) 현황

○ 접수(상담) 현황(월평균)

구 분	계 (월평균)	성희롱	만취상태 장시간통화	폭언/욕설 /협박	시정무관 반복민원	장난전화	기타
’12. 상반기	2,286	87	473	480	617	238	391
’12. 하반기	1,448	15	274	174	294	213	478
’13. 상반기	1,143	13	239	140	441	169	141
’13. 7~9월	1,042	18	199	167	420	119	119

※ ’12년부터 악성민원 상담 건수 통계관리

○ 조치현황

- 악성민원 적극적 대응계획 시행(’12.6월)

‧ 악성민원인 선통화 종료, ARS 경고안내, 고소 조치 등 단계적 대응책 마련, 시행

일반상담사 응대 (녹취 및 법적조치 가능성 안내)		민원관리반 (악성민원전담반)응대 (ARS 경고 안내)		법적조치 사전 구두 경고 후 고소 조치
<1단계>		<2단계>		<3단계>

- 고질적·상습적 악성민원인 법적조치 : 7명

‧ 3명 벌금형(400만원, 100만원, 10만원) 확정, 1명 법원(항소심) 벌금 100만원 선고, 3명 검찰 수사 진행 중

작성자	기관명 ( 부 서 명 )	직 위	성 명
	서울특별시 (시민봉사담당관)	담당사무관	오 창 원 심 순 의
	☎724-1542 ☎724-1541 ☎724-1546 ☎724-1534	담당자	최 미 선 김 형 구 김 순 래 박 기 용
	작 성 일 : 2013. 10.

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