문서번호	현장민원과-6719
결재일자	2014.8.6.
공개여부	대시민공개

주무관	주무관	현장민원과장			결재
이선희	양영상	08/06 이병호
협 조

교육일지(8.6)

교육일시

2014년 8월 6일 (수) 16:00~16:30

교    관

현장민원과장

교육대상

현장민원과 직원 참석13(연가1명, 장기재직특별휴가2명)

교육제목

○ 2014년 전화 및 방문응대 서비스품질 향상

○ 개정「개인정보보호법」시행(’14.8.7.)에 따른 주민등록번호 수집 금지 철저

○ 공직기강 확립 및 보안점검 철저

○ 청렴도 향상을 위한 교육

○ 아리수 Total 서비스 추진 철저

○ 공공구매 철저

교육내용

□  2014년 전화 및 방문응대 서비스품질 향상

□ 전화점검

- 점검기간 : ‘14. 4.22~4.24(1차), 6.10~12(2차)

- 점검대상 : 총 160개 민원접점부서

· 본청(39) / 사업소․산하기관(71) / 자치구 민원실(50)

□ 방문점검

- 점검기간 : 4.21~30(1차), 5.14~23(2차), 6.2~13(3차)

- 점검대상 : 민원실 운영하는 92개 부서

본청․사업소․산하기관(42) / 자치구 민원실 ․보건소(50)

□ 전화점검결과

-  평가대상 71개 부서중 최하위(82점), 8개 수도사업소중 8위

-  점검항목별 분석

구분	전체 평점	점 검 항 목
		수신	첫인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적인 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전체 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
점수	82	8.8	6.4	7.6	10	8.4	13	8.8	7.2	3.8	8

· 항목별 결과 : ‘첫인사’, ‘종료인사’, ‘종료속도’ 항목평가 저조

· 직원의 사무적 응대로 불쾌감을 느꼈다는 의견을 제출하며 69점으로 평가한 경우가 있어 우리 사업소가 최하위를 차지하는 주요요인이 됨

□ 방문점검결과

- 평가대상 41개 기관중 39위, 8개 수도사업소중 7위

- 점검항목별 분석

구분	전체 평점	점 검 항 목
		주변 환경	용모 및 복장	맞이 인사	방문목적확인	자리 권유	공손한어투	경청태도	적극적설명	안내메모전달	상담 시간	추가문의확인및배웅인사	전체 만족도
배점	100	5	5	5	5	5	10	10	20	5	10	10	10
점수	85	4	5	3	4	3	9	9	19	4	10	7	7

- 항목별 결과 :‘맞이인사’, ‘자리권유’, ‘추가문의 및 배웅 인사’항목 저조       - 특히, 맞이하는 사람이 없었고(1회) 자리권유를 하지 않아(2회) 전체 평점        하락의 주요원인이 되었고, 평점 향상을 위해서는 안내후 메모 또는           관련자료를 방문인에게 전달하는 것이 필요하며 배웅하기 전에 추가질문        사항 확인이 필수적임

□ 전화 및 방문민원 서비스품질 향상 대책

- 전직원 대상 민원서비스 수준향상을 위한 교육 예정

· 교육일시 및 장소 : ’14. 8. 14 09:30~11:30, 별관 3층 강당

· 교육내용 : 행정서비스 마인드 갖추기, 전화방문 민원응대 포인트 익히기 등

· 강   사 : 시민봉사담당관실 소속 전문강사

- 친절한 민원 응대 습관화로 점검 대비가 아닌 고품질 민원 서비스 실현

- 방문민원의 경우 자리 권유 및 맞이 인사, 배웅 인사에 만전을 기할 것

□ ’14년 하반기 점검에 철저히 대비할 것

- 전화점검 : 7~10월(기간중 5회), 방문점검 : 8~10월(기간중 3회)

□  개정「개인정보보호법」시행(’14.8.7.)에 따른 주민등록번호 수집 금지 철저

□ 주민번호 수집 원칙적 금지, 유출시 과징금 부과 등을 주요 내용으로 개인

개인정보보호법 개정 (공포 ’13.8.6일, 시행 ’14.8.7일)

- 이에 따라, ‘14.8.7일부터 법령상 근거 없이 불필요하게 주민번호를 수집

하는 행위가 엄격히 제한 (위반시 과태료 부과)

※ 온라인상 주민번호 수집 금지 제도는「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따라 ’12. 8월부터 旣 시행 중

□ 개정「개인정보보호법」주요 내용

- ‘주민번호 수집 법정주의’ 신설 (제24조의2)

- 주민번호 처리를 원칙적으로 금지하고, 아래 사유에 해당하는 예외적인

경우에만 허용 (위반시 3천만원 이하 과태료 부과)

- 기 보유한주민번호는 법 시행 후 2년 이내(‘16.8.6일까지) 파기

< 주민번호 예외적 처리 허용 사유 >

1. 법령(법률․시행령․시행규칙)에서 구체적으로 주민번호 처리를 요구․허용한 경우

2. 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위해 명백히 필요한 경우

3. 기타 주민번호 처리가 불가피한 경우로서 안전행정부령으로 정하는 경우

□ 주민번호 유출에 대한 ‘과징금 제도’ 신설 (제34조의2)

- 주민번호 유출 등이 발생한 경우로서 안전성 확보조치를 하지 않은 경우 최대 5억원 이하의 과징금 부과․징수

□ 대표자(CEO) 등에 대한 징계권고 신설 (제65조제3항)

- 법규위반행위에 따른 안전행정부장관의 징계 권고 대상에 대표자(CEO) 및 책임있는 임원이 포함됨을 명시

□서울시 홈페이지 본인 인증 방법 변경

- 변경전 :  공공I-pin 인증, 주민등록번호 이용 실명인증

- 변경후 :  공공I-pin 인증

□  공직기강 확립 및 보안정검 철저

□ 열심히 일하는 근무 분위기 조성 및 품위손상행위 근절

- 지참출근․무단이석, 점심시간 미준수 등 업무 규정 위반에 주의

- 당직․현업근무자 음주․근무지 이탈 행위 및 보안관리 소홀

- 정당한 사유없이 민원처리 거절․지연 등 무사안일․복지부동

□ 비상근무태서 확립 및 상시 비상연락체계 유지

- 전화번호 변경․인사이동에 따른 전화번호 변경 즉시 비상연락망 정비

- 비상상황에 대비하여 상시 비상 응소체계 유지

- 핸드폰 진동으로 전환하여 사용시 수시 수신확인

□ 청사등 주요시설물에 대한 근무 및 경계 강화

- 청사, 장비․시설물 사전점검․유지관리 이행

- 유사시 유관기관과 신속한 협조․대응체계 구축

□ 친절하고 신속한 현장민원 처리

- 민원 처리는 신속하고 친절하게 기한내 처리

- 시민 고객에게 만족감을 주는 따뜻한 현장행정 구현

- 스피드 지수 향상을 위해 최대한 단축 처리

- 민원처리시 초기대응을 잘해 2차 민원발생 금지

- 중식시간 방문민원 및 상담민원 신속처리 등

□ 보안점검 철저

- 컴퓨터 1차, 2차 비밀번호 반드시 설정

- 최종 퇴청자는 퇴청 시 보안점검부 기재 및 전원차단(특히 커피포트)에 철저를 기할 것.

- 책상 위 서류 방치 및 USB 사용 후 컴퓨터에 계속 꽂아두는 등 개인별 부주의한

행동 주의를 기울여 줄 것

- 캐비넷 및 책상서랍 시건 확인 철저

- 퇴청시 선풍기 및 전열기구 코드는 반드시 콘센트에서 뽑기

- 마지막 퇴청자는 전원 차단 및 소등, 보안정검부 작성, 문단속등 뒷정리 철저

▢ 청렴도 향상을 위한 특별교육

□ 청렴한 공직윤리 함양

- 직무관련 업체로부터 금품․상품권․골프접대 등 선물․향응수수 엄금

- 책상․캐비넷에 업무수행과 관련없는 개인사물 보관금지

□ 부패척결을 위한 전직원의 청렴 실천의지 강화

□ 외부고객을 동반자로 생각하고, 성공을 지원하는 파트너 쉽 형성

□ 내 ․ 외부고객과 소통하는 사회적 분위기 조성에 힘써주기 바람

□ 음주운전 엄금

- 최근 음주운전 적발 등으로 공직자의 품위를 손상시키는 사례가

발생하고 있는바, 품위 손상시키는 일이 없도록 주의

- 휴일(공휴일, 주말)에도 음주운전으로 불미스런 일이 없도록 각별한

주의 요망

▢ 아리수 Total서비스 추진 철저

□ 해당분야 현장담당자는 맡은바 민원추진에 철저를 기하여 주시기 바람.

□ 해당분야 민원처리 후 추가사항 민원발생시 처리할 수 있는 민원은 처리하고, 처리하지 못하는 민원은 반드시 처리 가능한 담당자에게 연계하여 시민불편 최소화에 만전을 기하여 주시기 바람.

□ 옥내누수 탐지 분야와 연계한 수질검사 Total 서비스 추진 계획과 관련하여  많은 민원들이 수질검사 서비스를 받을 수 있도록 민원처리에 만전을 기하여 주시기 바람.

□ 직원접수 및 선제적 민원의 실적 향상을 위해 요금 격증 민원등은 직원  주도적인 민원처리 바람.

▢ 공공구매 철저

□  공공구매 : 공공기관이 물품, 공사, 용역을 구매하는 행위

□  공공구매 제도 : 혁신형 중소기업의 가장 큰 애로사항 중 하나인 판 로문제를 해결하기 위해 국가기관을 비롯, 지방자치단체 투자기관 등이  중소기업 제품을 우선적으로 구매하도록 하는 제도

□ 공공구매 추진근거

- 장방침 제97호(2012.4.5.) 『사회적 약자기업 제품 구매확대 계획』 과   시장 방침 제149호(2012.5.9.) 『사회변화 유도를 위한 계약제도 혁신방안』

- 2013년 희망기업 구매확대 및 자생력 제고계획

(행정 1 부시장방침 제 138호, 2013.3.27.) 및 2013년 희망기업 구매확대 및 자생력제고 추진계획 통보(재무과-13636, 2013.4.1.)

□ 중점관리기업 구매실적 향상 방안

- 중점관리기업 : 중증장애인생산시설, 사회적 경제기업(사회적기업,자활기업,                마을기업,협동조항)

- 공공구매 추진실적 기관성과평가 주요 평가항목 및 비율

- 희망기업 구매 20%, 중점관리기업 구매 60%, 기관협력도 20%

□ 중점관리품목 (10개 항목)

① 물품 : 인쇄, 사무용품, 복사용지, 세제, 식료품, 화장지

② 공사 : 실내건축(집수리, 인테리어)

③ 용역 : 청소, 행사공연, 간병