문서번호	시민봉사담당관-26156
결재일자	2014.8.4.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김태한	이권석	원권식		08/04 김선순
협 조
	민원기획팀장		한정우

120다산콜센터 상담관리시스템 고도화 추진 계획

2014. 8.

시 민 소 통 기 획 관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

- 자치구 상담관리 운영환경 조성을 위한 -

120다산콜센터 상담관리시스템 고도화 추진계획

120다산콜센터 상담관리시스템의 상담자원을 자치구와 공동활용할 수 있는 공유/개방형 상담운영환경을 제공하기 위하여 120다산콜센터 상담관리시스템을 고도화하고자 함

Ⅰ				운영현황

상담관리시스템 개발 현황(총 개발비 764,726천원)

구 분	구축 완료일	주요구축내용	개발비(천원)
1단계	2007. 1. 24.	○ 서울시 통합 ARS 시스템 구축 민원상담시스템 최초 개발 상담DB 구축	133,674
2단계	2007. 10. 29.	○ 상담프로그램 고도화 상담기능 보강 DB검색기능 추가 상수도시스템 등 외부연계 등	151,126
3단계	2009. 12. 31.	○ 시구 통합 콜센터 구축 상담시스템 확대개선 및 고도화 업무편람 형식 표준상담DB 구축 자치구 행정포털 연계 민원출동 서비스 구축 시스템간 통합 통계 구현 등	395,126
4단계	2011. 11. 9.	○ 상담프로그램 기능 고도화 시민불편살피미 홈페이지 공개 상담프로그램 기능 추가	84,700

※ 4단계 개발비 운영업체 선정시 KTCS 추가 제안으로 사업 추진

상담관리시스템 유지관리 현황

구 분	유지관리 업체명	소요예산(천원)	비고
2009년	J&S 테크놀러지	5,830
2010년	J&S 테크놀러지	39,833
2011년	㈜넥스프론	75,640
2012년	㈜넥스프론	67,100
2013년	㈜넥스프론	68,724
2014년	㈜넥스프론	69,633

상담관리시스템 연계 현황

구 분	시스템명	주 요 기 능	비 고
내 부	CTI	인입전화 상담사 분배
	IVR	ARS안내
	교환기	다산콜센터 전화연결 제어
	소프트폰	상담사 전화 연결
	문자상담	휴대폰 문자상담
	영상상담	수화영상상담
	통합검색	표준상담DB, 답변보충자료 등 검색
	문서변환	보도자료, 행사자료, 답변보충자료 문서등록
	녹취	상담내용 녹취
	자이퍼	상담유형분류 및 표준상담DB관리
	상담자원관리	상담사 근태, 교육관리
	팩스	팩스전송
외 부	지방세	지방세조회, 고지서재발급, 가상계좌안내
	어디서나민원	어디서나 민원접수/조회
	교통관련	세외수입, 주정차과태료, 환경개선부담금, 차량압류해제, 차적조회
	수도관리	상수도 요금조회, 결제계좌변경, 이사정산 등
	운수통합	차량관련 민원접수/조회
	서식민원	서식민원 조회
	차량요일	차량요일제 조회 및 변경
	주택가격	공동/개별 주택 가격 조회
	응답소	응답소 민원 조회

Ⅱ				필요성(문제점)

120다산콜센터 운영 개선을 위한 상담업무의 자치구 이전시 운영지원 불가

❍ 최초 상담관리시스템 개발시 원격지 상담업무를 위한 개방/공유형 구조가 아닌 통합된 폐쇄적 구조

❍ 자치구 배정 상담사에게 계정을 등록하여 현 상담관리시스템을 이용할 경우 표준상담DB검색 외의 상담기능 활용 불가

❍ 자치구 상담업무 이전에 따른 자치구별 상담관련 자료관리 및 통계 등의 업무 자료 개별 처리 불가

정보통신기술의 발달로 인하여 정보보호를 위한 기준은 강화되고 있으나 과거 기준에 적합하게 개발되어 최신 보안 기술 미적용

❍ 지속적으로 웹브라우저 등 강화된 보안기술을 컴퓨터에 적용하도록 하고 있으나 현재 상담관리시스템은 오류 등으로 인하여 적용불가

❍ 자치구별 보안관련 컴퓨터 설정환경이 상이하여 보안에 취약한 현 시스템으로는 상담관리 기능 활용 불가

상담관리시스템의 단계별 확대개편, 통합 등으로 복잡해진 내부 운영구조

❍ 초기 개발시 단일프레임웍 미적용으로 복잡한 개발환경(1, 2, 3단계 개발환경 서로 상이)

❍ 시민불편살피미 업무 응답소 이전으로 활용하지 않으나, 시스템 영향 파악의 어려움으로 프로세스 계속 운영중(※ 개발시 외부기관 및 산하기관 연계 등을 위한 프로세스 존재 등으로 폐쇄 불가)

Ⅲ				추진방향

자치구 대표번호 인입 상담업무 이전 및 자치구별 상담업무관리를 위한 개방형 공동운영 체제 구축

자치구 상담관리를 위한 교환기 연동 및 자치구 자체적으로 상담지원시스템(CTI, IVR, 녹취 등) 구매시 연계 가능하도록 개방형 구조 도입

범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍의 도입으로 개발환경을 단일화 할 수 있는 기반 구축

최신 정보통신 기술을 적용한 개발로 보안취약점 사전제거 등

Ⅳ				추진개요

사업기간 : 2015. 3월 ~ 10월

계약방법 : 제한경쟁(협상에 의한 계약)

소요예산 : 113,100천원(부가세 포함)

❍ 예산과목 : 시민소통기획관, 시민소통담당관, 시민중심의 민원행정 서비스제공, 대시민관련, 120다산콜센터 관리 및 고도화, 전산개발비

세부추진일정

❍ 2015. 3월	세부사업추진계획 수립

❍ 2015. 4월	개발용역 사업발주

❍ 2015. 5월~8월	개발 및 테스트

❍ 2015. 9월	개방형 상담관리시스템 운영

Ⅴ				기대효과

자치구 상담업무 지원을 위한 상담관리시스템 구축으로 자치구 상담업무 이관 활성화

다산콜센터와 자치구에서 동일한 상담정보 공유를 통해 자치구 상담서비스 품질 향상

최신 정보통신기술 적용으로 시스템보안 및 안정성 강화

복잡한 내부구조 개선을 위한 전자정부표준프레임웍 도입으로 단일화된 개발환경 기반 구축