문서번호	소방행정과-12778
결재일자	2014.7.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
임영섭	박용호	代박용호		07/30 남문현
협 조

- 2014년 하반기 평가대비 -

전화민원응대 서비스 품질 개선대책

2014. 7.

송파소방서

(소방행정과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

- 2014년 하반기 평가대비 -

-

전화민원응대 서비스 품질 개선대책

전화민원응대 서비스 품질점검 결과분석을 통하여 문제점을 개선하여 대시민 감동서비스 수준을 향상시키고자 함 * 하반기 평가 : 8월 ~10월

Ⅰ		2014년 상반기 전화민원응대 점검결과

□ 점검개요

❍ 점검기간 : 2014. 4월 ~ 6월 (1차 4.22~24 / 2차 6.10~12)

❍ 점 검 자 : 시정모니터 및 자원봉사자

❍ 점검대상 : 160개 부서 (본청 39, 사업소 등 71, 자치구 50)

❍ 점검횟수 : 5회 (부서별)

❍ 점검항목 : 첫인사 등 6개 항목 (100점)

합계	수신	첫인사	연결태도	상담태도	종결태도	만족도
100점	10점	10점	10점	45점	15점	10점

□ 점검결과

구분	‘14년	‘13년		‘12년
	상반기	상반기	하반기	상반기	하반기
송파소방서 (소방서 순위)	90.2 (12위)	96.0 (7위)	92.8 (3위)	91.6 (4위)	91.0 (13위)
소방서 평균	90.4	93.3	90.9	90.3	92.6
서울시 평균	89.1	88.0	88.9	88.2	87.3

Ⅱ		그 간 추진사항

□ 전화친절응대 안내방송 실시 ------------------------  ‘14년 1월 시행

□ 매일 08:50분 청사 내 전체 방송

□ 전화친절도 응대 자체교육 ------------------------------  ‘14년 수시

Ⅲ		전화민원응대 서비스 품질이 낮게 평가된 이유분석

□ 언어표현, 공손한 어투에서는 좋은 평가 받음

□ 전화 수신은 비교적 양호하나 첫인사, 종료인사 미흡

□ 담당자 부재 시 대직자 연결 및 민원인 궁금증 해소 노력 미흡

□ 공통사항으로 민원인에게 적극적으로 알려 주려는 태도 전체적으로 부족

□ 민원인의 말을 끝까지 경청하는 태도 부족 등으로 만족도 낮게 평가

	《 사례 1 건축물 관련 창고 설치건 》
◇ 점검의견 ⇒ 실무자 부재중으로, 문의한 자에게 전화를 해준다고 확실히 안내
총점		수신(10)	첫인사(10)	담당연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)		적극안내(15)	공손어투(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	만족도(10)
86		8	6	8	10	10		13	10	8	5	8

	《 사례 2 불조심 혹은 화재예방 관련 포스터나 홍보리플렛 받을 수 있는지 》
◇ 점검의견 ⇒ 담당자가 자료를 찾아보고 외출후 5시 30분경에 돌아오니 그 때 연락을 주겠 다고함
총점		수신(10)	첫인사(10)	담당연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)	적극안내(15)	공손어투(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	만족도(10)
87		10	10	7	10	8	13	10	8	3	8

	《 사례 3 어린이집 소방안전교육 신청 문의 》
◇ 점검의견 ⇒ 없음
총점		수신(10)	첫인사(10)	담당연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)	적극안내(15)		공손어투(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	만족도(10)
88		10	8	8	10	8	13		10	10	3	8

	《 사례 4 어린이119안전교실 관련 문의 》
◇ 점검의견 ⇒ 안전교실 담당자가 부재중이었으나 친절하게 필요한 사항을 안내해 주었음
총점		수신(10)	첫인사(10)	담당연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)		적극안내(15)	공손어투(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	만족도(10)
96		10	10	10	10	10		13	10	8	5	10

	《 사례 5 의용소방대 신청자격 & 신청시기 》
◇ 점검의견 ⇒ 타 부서에서 담당부서로 연결도 원활하고 담당자의 충분한 답변으로 궁금증 해소가 충분히 되었습니다.
총점		수신(10)	첫인사(10)	담당연결(10)	언어표현(10)	경청태도(10)	적극안내(15)		공손어투(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	만족도(10)
94		10	8	10	10	10	13		10	8	5	10

Ⅳ		전화민원응대 서비스 품질개선 대책

□ 전화민원 친절응대 안내방송 강화

❍ 매일 1회(08:50) ⇒ 매일 3회 (08:55, 13:55, 15:55)

❍ 담당자 부재 시 연결․처리방법 방송문안 보완

□ 전화민원 업무 유형별 표준응답 소책자 제작 배부

❍ 담당자 아니어도 민원인의 궁금증을 해소할 수 있는 시스템 구축

❍ 평소 민원인들이 자주하는 질문과 답변내용 소책자 제작 배포

□ 담당자 부재, 대직자가 해결 불가한 전화민원 처리방법 마련

❍ 전 직원 포스잇 비치, 부재 중 민원전화 알림 서비스 시행

❍ 장시간 소요되는 휴가, 출장 중에는 문자 또는 핸드폰으로 담당자에게   알려 전화 민원인 궁금증 즉시 해소

□ CS전문가 초청 전화 친절도 향상 교육 및 내부교육 강화

❍ 정례조례 시 CS전문가 초빙 전화친절도 향상 교육 실시

❍ 전화친절도 평가에서 제기된 문제점에 대한 맞춤형 순회교육 실시

□ 자체 전화 친절도 점검

❍ 분기별 1회 이상 외부 CS전문가에 의한 모니터링 (롯데 협조)

❍ 개인 성과상여금 등 반영 (인센티브 또는 감점, 특별정신교육 등)

□ 마스터코칭 시스템 도입

민원전화 응대 내용을 녹음해 해당 직원이 직접 전화내용을 들을 수 있어, 자신의 문제점 등을 스스로 개선할 수 있는 프로그램

❍ 자체 전화친절도 점검결과 개인의 문제점이 집단에 묻혀 문제점을     자각하지 못하는 문제점을 민원응대 내용을 녹음하여 피드백에 활용

* 공개범위․방법 등 세부사항은 별도 계획 수립 시 숙고