문서번호	시민봉사담당관-18611
결재일자	2014.5.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
유정심	심순의	원권식		05/30 김선순
협 조	민원기획팀장		한정우
	120관리팀장		이권석

응답소 시스템 2차 개발사업 추진계획

2014. 5

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	이용 편의성 제고	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	민원사무처리에관한법률 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 ■	(	새올행정시스템	)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

시스템 2차 개발사업 추진계획

민원제안 통합관리시스템인「응답소」시스템 2차 개발사업을 추진하여 시정환경 변화 및 사용자 요구사항 등을 추가반영하므로써 대시민 민원서비스의 만족도를 높이고자함

Ⅰ		추진근거

❍ 민원제안시스템 통합관리 추진계획(시장방침 제314호, 12.10.11)

❍ 민원제안시스템 통합관리 ISP 추진계획(시민봉사담당관-21423호, 12.10.25) 및 ISP 사업 완료 보고서

❍ 2014년도 정보화사업 예산타당성 심사결과(정보화기획담당관-4321호, ‘13.9.12)

Ⅱ		추진배경

❍ 응답소 구축 후 변화된 민원처리 프로세스와 사용자 요구사항  반영하여 응답소 안정화 필요

❍ 누락 없는 민원접수, 신속한 민원처리, 선제적 민원대응 및 사후개선 관리, 2차민원 예방 등 민원행정 서비스 만족도를 향상 시킬 수 있는 기능 필요

❍ 응답소에 적재된 통합DB가 유의미한 행정자료로 활용될 수 있도록 과학적이고 체계적인 모니터링과 분석 필요

Ⅲ		그간 추진현황

❍ 응답소(민원제안 통합관리시스템) 구축 : ‘13.7~ ’14.2

❍ 응답소 시범운영 : ’14.2.5 ~ 3.4

❍ 응답소 정식오픈 : ‘14.3.5

❍ 응답소 모바일 웹서비스 개시 : ‘14.4.5

Ⅳ		사업개요

❍ 사 업 명 : 응답소 2차 개발사업

❍ 사 업 비 : 176,227천원(부가세 포함)

- 시민중심의 민원행정서비스 제공, 대시민관련, 120다산콜센터 관리 및 고도화, 전산개발비

❍ 사업기간 : 계약일로부터 5개월

❍ 계약방법 : 제한공개경쟁입찰

❍ 낙찰자결정방식 : 협상에 의한 계약

- 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제 43조, 44조

❍ 사업자 선정방식 : 제안서 평가 우선협상대상자 선정, 협상절차를 통해 결정

- 소프트웨어기술성평가기준(미래창조과학부)

- 서울시 정보화사업 제안서 평가방법 세부기준

- 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준 등(안전행정부 예규)

❍ 추진체계

				시민소통기획관 (시민봉사담당관)
								관련기관 및 부서
	TFT운영협의회 및 자문단 (실무자, 전문가, 전담사업자 구성)
				주관사업자

Ⅴ		사업내용

1. 응답소 시스템 구성도

2. 주요사업내용

1) 응답소 DB 활용부분

❍ 선제적 민원행정서비스 지원기능 구현

(민원 사전예측, 예방으로 민원감소 대책 수립 및 정책의제 발굴 지원)

- 다양한 유형의 민원을 체계적, 과학적으로 관리토록 모니터링 체계화

‣ 잠재적인 이슈민원, 2차민원, 고질민원, 반복민원, 유사민원, 집단민원, 핑퐁민원 등으로 분류할 수 있는 기반 마련

‣ 지역별·시기별·민원 종류별로 민원 간 순차적 발생 상관관계 분석할 수 있는 자료 추출

‣ 일정기간 증가하는 다빈도 불만민원을 단계별로 관리하고 해당부서에 전파, 대응할 수 있는 기능 구현 (잠재 이슈민원 사전관리제)

<단계별 관리방법 예시>

	탐색	관심	주의	심각	해제
상황	-실시간 모니터링	-집단민원 조짐 -민원다수 발생	-민원확산 징후 -민원사례 지속증가	-긴급,공조대응 필요 -민원사례 급증	-민원해결 -뚜렷한 감소세
관리기준			-관심 발령후 2주이상 지속증가	-관심 발령후 4주이상 지속증가 -주의 발령후 2주이상 지속증가
		주 20건 초과	주 100건 초과	주 200건 초과
		일 10건 초과	일 20건 초과	일 40건 초과
알림주기	응답소DB 구축	주간단위 (매주 수요일)	수시	수시
알림 방법	응답소표출	전자공문, 응답소 표출	전자공문, 응답소 표출	전자공문,응답소 표출 슈퍼데스크 상정	전자공문, 응답소 표출
대응기관	시민봉사 담당관	해당부서	해당부서, 관계기관	해당부서, 관계기관
대응방안		-민원발생 추이분석 -민원요인 파악 대책검토	-민원 심층분석 -확산요인 분석, 민원해결방안 마련 -대응조치 시행	-민원 심층분석 -확산요인, 해결방안 등 검토 -기관차원의 대응방안 마련, 시행

❍ 시스템 부문과 통계 부문의 데이터 정합성 유지 및 관리방안 도출

❍ 검색엔진 도입 및 민원키워드 관리

- 요청 키워드에 대한 일자별 빈도, 긍·부정·중립·기타 표현빈도, 연관키워드를 제공

- 필요시 120시스템 검색엔진 업그레이드 후 활용

2) 시스템 기능개선 부분

❍ 사용자 화면개선

- 과장, 팀장 실시간 부서별 민원건수 표출, 민원처리 지연 방지

- 부서별(기관별) 민원처리기간 단축률 표출, 선의경쟁 유도

- 사용자가 직관적으로 쉽게 사용할 수 있도록 원스크린 화면 구성

- 응답소 메뉴 재구성

- 매뉴얼 제작(시스템 활용 방법 및 민원처리 지침에 대한 내용 포함)

❍ 행정환경 변화와 사용자 요구사항 반영에 필요한 기능개선

- 채널 확대 및 민원종류 신규 생성 시 제반환경 설정

- 외부망에서의 MMS 사용 (현장민원 처리에 필요한 이미지 전송)

- 대직 설정시 민원처리 뿐만 아니라 권한 승계

- 중간답변 기안연계 처리 가능

- 민원종류별(일반, 현장, 고충 등) 기관, 부서관리자 지정 가능

- 조직개편 고려하여 민원처리 프로세스 수정

- 소방재난본부와 소방서와 같은 기관을 고려하여 접수 및 분배 시 유연하게 기관, 부서 지정할 수 있도록 조직도 관리 기능 보완

- SNS 일반민원 등록과 동시에 즉시답변 기능 추가

- 응답소 통합접수자가 즉답 처리한 내용 관련부서와의 공유 기능 추가

- 민원접수 시 착오로 인해 잘못 지정한 고객유형, 발생원인, 발생지역, 영향등급, 민원유형 등을 권한 있는 자가 수정

- 업무담당자의 오작업으로 인한 오류자료의 정정, 처리기한 경과 후 민원 접수시 처리기한 연장, 처리된(또는 처리중인) 민원을 접수상태로 복원이 필요한 경우 등은 시스템관리자가 처리할 수 있도록 기능 개발과 변경사유와 이력이 남을 수 있도록 조회할 수 있는 기능 추가

❍ 핑퐁민원, 복합민원 협업처리를 위한 ‘온라인 회의 기능’ 보완

- 현재 쪽지기능, 첨언기능 있으나 활용이 미비함에 따라 협조기능 등을 확대 또는 통합하여 기능 보강

❍ 시스템 연계 추가 및 보완

- 모바일 웹에 GIS포털사이트의 스마트불편신고 부분 추가

- 자치구 고충민원 처리 편리를 위한 새올행정 연계

- 시도행정에서 연계된 고충민원을 부서 지정 또는 자치구 이첩할 수 있도록 인터페이스 추가 구현

❍ 기타 응답소 헬프데스크에 등록된 요구사항중 중요도, 위험도 등을 고려하여 적용

3) 응답소 통합창구 부분(모바일 포함)

❍ 기능보강을 통한 시민 편의성 제고

- 연계시스템 및 환경변화에 따른 홈페이지의 안정적 운영

- 디자인 개선 등 사용자 요구사항 반영

- 이슈민원 사전관리제를 통해 마련된 대응방안 및 처리내용 등을 홈페이지에 노출, 서울시 공식입장을 공지하여 민원 유발 감소

Ⅴ		추진일정(안)

❍ 정보화사업 중복투자 방지를 위한 사전협의(안전행정부) : ‘14. 5

❍ 제안요청서 검토(정보화기획담당관) : ‘14. 6

❍ 계약심사 의뢰(계약심사과) : ‘14. 6

❍ 사업발주 및 계약체결 : ‘14. 6 ~ 7

❍ 사업수행 : ‘14. 7 ~ 12