문서번호	행정지원과-13402
결재일자	2014.7.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	북부수도사업소장
고승석	조기열	정의석	07/29 이종백
협 조

2014년 전화 및 방문응대 서비스품질 향상 계획

2014. 07

북부수도사업소

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2014년 전화 및 방문응대 서비스품질 향상 계획

’14 상반기 민원접점부서 전화민원응대서비스 품질점검 결과분석을 통해 문제점을 파악 및 개선하여 민원응대 능력을 향상시키고자 함

Ⅰ		전화․방문민원응대 서비스품질 점검 현황

□ 전화점검

○ 점검기간 : ‘14. 4.22~4.24(1차), 6.10~12(2차)

○ 점검대상 : 총 160개 민원접점부서

- 본청(39) / 사업소․산하기관(71) / 자치구 민원실(50)

○ 점검자 : 시정모니터(77명) 및 자원봉사자(22명)

○ 점검항목(100점)

- 수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점), 전체만족도(10점)

○ 점검방법

- 시정모니터와 자원봉사자가 민원인으로 가장하여 전화문의후 평가

- 점검횟수는 부서당 5회

□ 방문점검

○ 점검기간 : 4.21~30(1차), 5.14~23(2차), 6.2~13(3차)

○ 점검대상 : 민원실 운영하는 92개 부서

- 본청․사업소․산하기관(42) / 자치구 민원실 ․보건소(50)

○ 점검자 : 한국능률협회 모니터요원

○ 점검항목(100점)

- 환경(5점), 맞이태도(20점), 상담태도(55점), 종결태도(10점), 전반적 만족도(10점)

○ 점검방법

- 용역기관에서 선정한 전문모니터를 활용하여 대상기관을 미스터리샤핑

- 점검횟수는 부서당 3회 방문

Ⅱ		점 검 결 과

□ 전화점검

○ 총평

- ’14년 상반기 종합평점은 82점으로 ’13년 하반기 87.9점 대비 5.9점        대폭 하락하였음

-  최근 3년내 최하점으로 평가대상 71개 부서중 최하위를 차지함

○ 점검항목별 분석

구분	전체 평점	점 검 항 목
		수신	첫인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적인 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전체 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
점수	82	8.8	6.4	7.6	10	8.4	13	8.8	7.2	3.8	8

- 항목별 결과를 보면, ‘접속신속성’, ‘언어표현’, ‘적극적 안내’, ‘공손한 어투’, ‘통화종료’ 등 기본응대태도 부분에서는 비교적 높은 평점을 받고 있으나, ‘첫인사’, ‘종료인사’, ‘종료속도’ 항목에 있어서는 저조한 평가를 받았음

- 직원의 사무적 응대로 불쾌감을 느꼈다는 의견을 제출하며 69점으로 평가한 경우가 있어 우리 사업소가 최하위를 차지하는 주요요인이 됨

□ 방문점검

○ 총평

- ’14년 상반기 종합 평점은 85점으로 ’13년 하반기 8.7점 대비 2.0점 하락하여 '12년 이후 지속적으로 하락 추세임

- 순위 또한 지속적으로 하락하여 41개 기관중 39위를 차지함

○ 점검항목별 분석

구분	전체 평점	점 검 항 목
		주변 환경	용모 및 복장	맞이 인사	방문목적확인	자리 권유	공손한어투	경청태도	적극적설명	안내메모전달	상담 시간	추가문의확인및배웅인사	전체 만족도
배점	100	5	5	5	5	5	10	10	20	5	10	10	10
점수	85	4	5	3	4	3	9	9	19	4	10	7	7

- 항목별 결과를 보면, ‘용모 및 복장’, ‘적극적 설명’, ‘상담시간’ 등 부분에서는        비교적 높은 평점을 받고 있으나, ‘맞이인사’, ‘자리권유’, ‘추가문의 및 배웅        인사’ 항목에 있어서는 저조한 평가를 받았음

- 특히, 맞이하는 사람이 없었고(1회) 자리권유를 하지 않아(2회) 전체 평점        하락의 주요원인이 되었고, 평점 향상을 위해서는 안내후 메모 또는         관련자료를 방문인에게 전달하는 것이 필요하며 배웅하기 전에 추가질문        사항 확인이 필수적임

※ 최근 3년 전화․방문 품질서비스 평가결과

구 분			2011년	2012년		2013년		2014년
			하반기	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기
전화점검	점 수		89.6	87.6	87.4	86.4	87.9	82.0
	순위	전체	43/67	53/81	44/80	61/74	57/74	71/71
		수도 사업소	4	7	4	6	8	8
방문점검	점 수		80.8	93.2	92.3	87.8	87.0	85.0
	순위	전체	42/44	14/44	20/42	31/42	36/42	39/41
		수도 사업소	5	1	1	3	6	7

Ⅲ		서비스품질 향상 대책

□ 전직원 대상 민원서비스 수준향상을 위한 맞춤형 교육 실시

○ 교육일시 및 장소 : ’14. 8. 14 09:30~11:30, 별관 3층 강당

○ 교육내용 : 행정서비스 마인드 갖추기, 전화방문 민원응대 포인트 익히기 등

○ 강   사 : 시민봉사담당관실 소속 전문강사

□ 부서별 교육 강화로 친절한 전화응대 습관화

○ 부서 특별교육 실시

- 부서별 자체 교육 실시후 ’14. 8. 8한 결과 보고

○ 부서별 월 1회이상 자체 CS교육 지속 실시

□ 우수 직원 우대로 지속적 동기 부여

○ 자체 전화점검시 우수 직원 포상(2만원상당 도서상품권) 및 하위 2인        특별 교육 실시

○ 불친절로 민원발생 직원 및 자체 전화점검 미흡 직원(70점 이하)       표창 상신 및 외부 교육 제한 조치

Ⅳ		행 정 사 항

○ 전 직원은 ‘응대 품질 평가표’ 및 매뉴얼을 숙지하고 응대에 철저를 기할 것

○ ’14년 하반기 점검에 철저히 대비할 것

- 전화점검 : 7~10월(기간중 5회), 방문점검 : 8~10월(기간중 3회)

○ 전 직원대상 맞춤형 교육시 보안당번 등 필수요원 제외한 전 직원 교육참석

붙    임 : 응대 품질 평가표 1부.  끝.

전화민원응대 품질 평가표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) “추후 궁금하신점 있으시면 전화주세요”, “들어가세요” 등 멘트 후 전화 종결 4) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견

방문민원응대 품질 평가표

평가 항목	평 가 내 용						배점	평가	비고(점검사항)
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음		깨끗하고 쾌적함				5점
			보통				3점
			지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)				1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함					5점
		보통					3점
		불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 등)					1점
	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)						5점
	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.						3점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.						1점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.						5점
	직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)						2점
	직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)						5점
	직원이 자리를 권하지 않는다.						2점
상 담 태 도 (55점)	공손하고 정중한 어투로 응대						10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려						8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함						6점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용						4점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)						10점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대						8점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함						6점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가						4점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내						20점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내						18점
	문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)						14점
	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우						8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를				민원인에게 건네준다.		5점
					구두로만 알려준다.		3점
					민원인에게 건네주지 않는다.		1점
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.						10점
	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.						6점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.						2점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.						10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.						8점
	형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)						6점
	배웅인사를 하지 않는다.						4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			매우 만족			10점
				대체로 만족			8점
				보통			6점
				약간 불만			4점
				매우 불만			2점
평가종합 및 점검의견								총점