문서번호	인력개발과-13692
결재일자	2014.7.28.
공개여부	부분공개
방침번호

						시 민
주무관		복지노무팀장		인력개발과장
김동석		이병욱		07/28 김동익
협 조

토탈장례서비스 만족도 조사 결과 보고

2014. 7

인력개발과

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 ■				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

토탈장례서비스 만족도 조사 결과 보고

토탈장례서비스에 대한 운영현황 및 서비스 제공 상의 문제점을 파악하기 위한 이용자 만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 보고 드림

□ 조사개요

○ 조사목적

- 13년 3월 재협약 이후 서비스에 관한 만족도 조사 분석을 통해 개선운영에 관한 시사점 확보

○ 조사대상

-  ’13.4월 ~ ’14.4월까지 부모, 시부모, 빙부모 대상 이용자 363명
※ ’13.4월 ~ ’14.4월 전체 이용자 수 : 436명

○ 조사기간 : 2014.6.23. ~ 7.13 (총 21일)

○ 조사내용 : 총 6개 분야(’10년 한국소비자원에서 실시한 상조서비스 소비자만족도 조사 참고 구성)

- 계약 및 이용철자, 장례절차 진행 서비스, 인적 서비스, 제공된 장례용품, 가격, 기타(전체적 만족도 및 불쾌행동 여부)

○ 조사방법 : 이메일을 통한 설문

○ 평가방법 : 5점 리커트 척도로 측정하고 100점 기준으로 환산

- 유익평가척도 : 매우만족, 약간만족, 보통, 약간불만족, 매우불만족

○ 유효표본 : 54명

	<토탈장례서비스 현황>
‣ 시 행 일 : '08.3.25 ‣ 운영방법 : 직원상조회에서 대행업체를 선정하여 서비스 제공 ‣ 대행업체 : 프리드라이프(舊현대종합상조) ※ 13년 일반경쟁입찰에서 재선정 ‣ 협약기간 : '13.3.25 ~ '16.3.24(1년 단위로 2년 연장가능, 최대 5년) ‣ 지원대상 : 서울시 공무원(자치구, 소방직 포함) 본인 및 배우자의 일가친척 등 ‣ 비 용 : 기본형 2,280천원, 고급형 2,880천원

□ 종합 만족도

○ 종합 만족도 결과 : 평균 90.5로 “매우만족” 수준임

구분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
계약 및 이용절차	91.1	65.1	68.1	64.1	66.0	62.3	65.2	66.7	68.6
정례절차 진행 서비스	92.3	59.4	64.7	62.1	64.8	64.1	60.0	62.5	66.2
인적 서비스	93.1 (최고)	59.9	63.2	60.7	61.3	61.0	59.6	62.6	65.2
제공된 장례용품	87.8 (최저)	61.1	61.8	57.6	59.8	59.6	57.3	61.9	63.4
가격	88.2	56.3	58.1	54.9	61.0	60.0	51.4	58.9	61.1
평 균	90.5	60.4	63.2	59.9	62.6	61.4	58.7	62.5	64.9

※ 만족도에 대한 객관적 비료를 위해 2010년 한국소비자원에서 실사한 상조서비스 소비자 만족도 조사 결과 이용

○ 업체별 만족도

- 프리드라이프가 전체평균 및 모든 항목에서 다른 업체의 만족도를 크게 상회하여 상대적으로 우수한 것으로 나타남

○ 조사항목별 만족도

- 프리드라이프의 경우 조사항목 중 ‘인적 서비스’ 분야가 가장 만족도가 높고, ‘제공된 장례용품’에서 가장 만족도가 낮아 개선이 필요하나 모든 항목에서 “매우만족” 수준으로 전반적으로 서비스 관리가 양호하게 이루어지고 있는 것으로 보임

□ 분야별 만족도

○ 계약 및 이용절차 ⇒ 91.1, 매우만족 수준

구 분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
가입시 계약조건 설명 충분성	86.3	67.7	70.1	64.9	65.7	63.8	67.7	68.5	69.3
이용절차 편리성	95.9	62.4	66.1	63.3	66.3	60.8	62.6	64.9	67.8
평 균	91.1	65.1	68.1	64.1	66.0	62.3	65.2	66.7	68.6

➪ 세부 분야 중 ‘이용절차 편리성’에 대한 만족도가 가장 높게 나타났으며, 상대적으로 ‘가입시 계약조건에 대한 안내’를 강화할 필요가 있는 것으로 나타남

○ 장례절차 진행 ⇒ 92.3, 매우만족 수준

구 분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
장례절차에 대한 설명 충분성	93.3	59.2	65.1	62.0	65.2	64.1	61.1	62.7	66.6
장례식 예절에 대한 지도 완벽성	92.6	59.4	64.4	61.2	63.9	65.0	58.8	62.2	65.9
장례 진행 전체에 대한 만족도	91.1	59.6	64.6	63.0	65.2	63.8	60.1	62.7	66.3
평 균	92.3	59.4	64.7	62.1	64.8	64.3	60.0	62.5	66.3

➪ 모든 항목에서 90점 이상으로 전반적으로 만족도가 높은 것으로 나타났으나 불만족의견에서 진행절차에 대한 불만사항이 있었으며 이에 대한 확인이 필요함

○ 인적 서비스 ⇒ 93.1, 매우만족 수준

구 분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
장례서비스 직원 친철성	93.3	61.9	65.3	62.7	64.0	61.6	64.2	64.9	67.2
장례기간 중 직원들을 쉽게 찾을 수 있음	94.1	60.2	63.0	59.6	61.2	63.0	59.2	62.2	65.3
영구차 기사 친절성	90.3	60.2	64.7	60.5	60.9	59.1	60.7	63.5	65.0
입관 및 염습 작업 직원 친절성	95.6	61.3	64.4	63.1	62.2	60.8	60.1	63.0	66.3
입관 및 염습 작업시 전문성 및 세심성	94.4	59.5	62.9	61.9	62.6	60.5	57.9	63.5	65.4
음식 서빙 요원 친절성	93.0	59.0	62.1	60.1	59.0	62.6	57.4	62.7	64.5
음식 서빙 요원 체계성 및 전문성	91.1	57.4	60.1	56.9	59.9	59.2	56.9	58.6	62.5
평 균	93.1	59.9	63.2	60.7	61.4	61.0	59.5	62.6	65.2

➪ 모든 항목에서 90점 이상이고 가장 만족도가 높은 분야로 나타났으나 불만족의견에서 인적 서비스에 불만사항이 있어 확인이 필요함

○ 제공된 용품에 대한 만족도 ⇒ 87.8, 매우만족 수준

구 분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
입관용품 만족도	88.5	60.9	61.6	58.4	60.3	61.4	55.7	60.0	63.4
의전용품(남, 여 상복) 만족도	86.7	62.0	61.3	57.5	59.4	60.9	55.1	62.5	63.2
꽃바구니(제단장식, 생화꽃, 헌화꽃 등) 만족도	84.8	61.6	60.2	57.9	60.5	58.4	57.5	61.8	62.8
기타 대여품(향로, 촛대, 등) 만족도	88.5	61.1	61.8	56.0	59.2	60.5	58.1	61.6	63.4
제공된 운구‧운송용 자동차 만족도	90.4	61.2	64.2	57.8	57.8	59.6	59.6	64.3	64.4
평 균	87.8	61.4	61.8	57.5	59.4	60.2	57.2	62.0	63.4

➪ 모든 항목에서 80점 이상이지만 다른 항목에 비해 상대적으로 만족도가 낮으며 ‘꽃바구니 만족도’는 가장 낮은 것으로 나타나 개선이 필요함

○ 가격 및 전반적 만족도 ⇒ 88.2, 매우만족 수준

구 분	프리드 라이프	‘lO년 한국소비자원 상조서비스 만족도 조사 결과							평 균
		보람 상조	현대종합 상조	부산 상조	한라 상조	동아 상조	대구 상조	국민 상조
장례 서비스 이용 대비 품질 가격 적정성	85.9	56.3	58.1	54.9	61.0	60.	51.4	58.9	60.8
장례 서비스 전체적인 만족도	90.4	-	-	-	-	-	-	-	-
평 균	88.2	-	-	-	-	-	-	-	-

※ 2010년 한국소비자원에서 실사한 상조서비스 소비자 만족도 조사에서는 전체적인 만족도 항목은 없었음

➪ 가격 만족도는 85.9로 가격수준은 적정한 것으로 보이며, 장례서비스에 대한 전체적인 만족도 역시 90.4로 높게 나타남

○ 기  타

- 장례 서비스 이용 후 타인에게 추천여부

- 수고료 노잣돈을 요구하는 등 불쾌한 행동 여부

- 협약된 상품 외의 장례용품 구매 강요 여부

<불만족에 대한 구체적 내용 및 건의사항>
장례지도자는 최악이었음. 세단영구차 장식이 리본 등이 훼손된 채(아주 성의 없이) 이용토록 했으며, 염습 시 호화스런 치장으로 유도하고 직원이 유족에게 불편한 언사를 하는 등 전체적으로 기대 이하였음. 장례식장 운영과 따로 관리되어있어 선택의 혼선이 오는 경우가 발생함. 일괄적인 진행을 해주었으면 하나 상주가 장례식장측과 상조회측에 번가라가며 일처리를 해야 하는 상황이 자주 발생됨. 병원이 서울이고, 장지가 경기도권 이었음에도 불구하고, 발인일에 추모미사로 성당을 들른다는 이유로 운송비용 10만원 추가 요구함. 장례지도사의 불친절한 언행 및 사무적이고 딱딱한 장례절차로 가족들 모두 상심이 컸음. 협약상품인 수의를 사용하지 않은데 대한 보상물품이 너무도 미비했음. 장례지도사의 주차비 및 음식 서빙 요원 시간 추가시 교통비 등 요구함. 상복 중 허리띠 등 부가용품에 대한 별도 비용이 지불되는데 장례절차 전에 미리 안내가 필요할 것 같고, 납골당에 대한 안내가 4군데 정도 해줬는데 보다 많은 시설을 안내하여 다양한 선택이 가능하도록 해줬으면 함. 이용해보니 전반적으로 만족스러웠습니다. 다만, 제단 꽃장식이 50만원 이상으로 추가서비스 되는 부분이라는 점이 조금 아쉬웠습니다. 장례 중에 선택해야 하는 부분이 정신적으로 부담스럽고, 가격도 50만원 이상이라 경제적으로 부담스러웠습니다. 토탈서비스의 계약 내용으로 체결되어 비용만 약간 추가할 수 있도록 개선됐으면 합니다. 너무 친절하고 정성스럽게 모셔 주셨기에 감사드립니다.하늘에 계신 제 부친께서도 흡족하셨을 거라고 생각합니다.제 부친상에 도움을 주셨던 프리드라이프 관계자분들께 좋은 일들만 가득하시길 기원합니다.

□ 향후 계획

○ 만족도가 가장 낮은 항목(장례용품에 대한 서비스 – 꽃바구니 등)에 대한 개선 대책 수립․시행

○ 수고료, 노잣돈 요구 사례 및 불만족에 대한 구체적 내용들을 프리드라이프 측에 전달하여 해당 건에 대해 조사 및 재발방지 지시

○ 불시 현장 모니터링을 지속적으로 실시하여 미연에 불만족 원인 발생 방지

○ 정기적인 만족도 조사를 통해 토탈장례서비스의 질적 수준 향상

붙  임 : 1. 토탈장례서비스 만족도 조사 설문 1부.

2. 2010년 한국소비자원 만족도 조사 결과 1부.  끝.