문서번호	서북병원간호부-6716
결재일자	2014.7.24.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	담당주사	간호1과장		간호부장
박정아	유영미	김화숙		07/24 조미자
협 조
	담당주사		정보영

2014년 상반기

외래운영 현황 및 주요업무 평가

2014. 7.

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(		)	무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2014년 상반기 외래 운영 및 주요업무 평가

환자 중심의 진료환경 조성과 차별화된 간호서비스 제공으로 이용환자의 의료서비스 만족도를 높이고자, 외래 진료업무 운영 현황을 평가하고 결과를 적극 수렴하여 지역사회 공공의료기관으로서의 대외 경쟁력을 강화하고자 함.

Ⅰ		평가개요

평가기간 : 2014. 1. 1 ~ 6. 30

평가대상 : 2014년 상반기 외래운영 및 주요업무

진료과목 : 가정의학과, 결핵과, 내과, 마취통증의학과, 소아청소년과

신경과, 일반외과, 재활의학과, 흉부외과, 치과

건강검진 : 성인검진, 생애전환기검진, 암검진, 영유아검진, 채용검진

학생검진

평가방법

사업별 평가지표에 의한 평가

- 전년도 실적대비 비교평가

- 목표대비 실적 비교평가

- 진료과목별 사업별 운영현황 분석 평가

평가내용

외래진료 현황 평가

- 성별, 연령별, 진료과목별, 진료 예약율, 처치현황

건강검진 운영 현황

- 건강검진, 암 검진, 특수검사 현황

주요업무 평가

- 외래간호 서비스의 전문화 및 효율화

- 금연클리닉 운영

- 고객감동 CS 활동

Ⅱ		외래 운영현황

1. 외래 진료 현황

가. 성별 및 연령별 현황

(단위:명)

진료과	상반기 총계		소계		0~19세		20~29세		30~39세		40~49세		50~59세		60~64세		65세이상
	2013년 상반기	2014년 상반기	남	여	남	여	남	여	남	여	남	여	남	여	남	여	남	여
	21,097	21,292	10,489	10,803	881	815	433	506	691	475	1,213	840	2,677	1,472	1,121	757	3,473	5,938
내 과	2,866	3,145	1,459	1,686	21	5	35	36	92	57	130	109	452	397	232	191	497	891
신 경 과	6,009	6,220	2,184	4,036	19	14	33	13	35	12	62	42	221	172	173	138	1,641	3,645
결 핵 과	4,142	3,935	2,975	960	31	21	161	191	286	112	570	157	1,043	104	305	66	579	309
가정의학과	3,225	3,149	1,568	1,581	29	28	52	83	125	119	222	194	421	352	205	162	514	643
일반외과	1,302	1,280	553	727	19	15	42	22	44	50	67	134	179	201	61	112	141	193
재활의학과	1,190	1,155	587	568	12	44	6	39	13	17	77	66	268	120	128	58	83	224
소 아 청소년과	1,583	1,562	872	690	740	684	66	6	48	0	18	0	0	0	0	0	0	0
치 과	310	304	165	139	9	4	11	12	29	5	17	33	72	40	13	16	14	29
기 타	470	542	126	416	1	0	27	104	19	103	50	105	21	86	4	14	4	4

연령별로는 65세 이상이 44.2%로 가장 높아 거동불편 및 노인환자에 대한 낙상 사고 등의 안전사고에 특별한 관심 필요.

- 신경과는 65세 이상이 5,286명으로 85%, 내과는 1,388명으로 44.1%, 가정의학과는 1,157명 으로 36.7%를 차지하고 있어 신경과, 내과, 가정의학과 환자는 특히 안전사고 예방에 대한 각별한 주의 필요.

- 결핵과는 50~59세가 1,147명으로 결핵과 이용 환자 중 29.2%를 차지함

나. 과목별 진료 현황

(단위:명)

진료과목	분기별	방문환자수		보 험	보호1종	보호2종	시설 입소자	일 반	초진환자	재진환자
		2013	2014
		21,097	21,292	14,227	3,119	214	1,027	2,705	5,540	15,752
내 과	소 계	2,866	3,145	2,285	594	46	73	147	707	2,438
	1	1,357	1,579	1,147	296	25	34	77	407	1,172
	2	1,509	1,566	1,138	298	21	39	70	300	1,266
신경과	소 계	6,009	6,220	5,061	801	35	182	141	804	5,416
	1	2,846	2,967	2,409	374	14	97	73	387	2,580
	2	3,163	3,253	2,652	427	21	85	68	417	2,836
결핵과	소 계	4,142	3,930	2,303	908	48	420	251	1,047	2,883
	1	1,995	1,772	1,095	422	20	117	118	443	1,329
	2	2,147	2,158	1,208	486	28	303	133	604	1,554
가정의학과	소 계	3,225	3,149	2,260	402	28	68	391	1,021	2,128
	1	1,665	1,631	1,153	183	11	30	254	591	1,040
	2	1,560	1,518	1,107	219	17	38	137	430	1,088
일반외과	소 계	1,302	1,280	387	127	5	25	736	668	612
	1	721	700	184	53	3	20	440	399	301
	2	581	580	203	74	2	5	296	269	311
소아 청소년과	소 계	1,583	1,562	887	27	0	183	465	581	981
	1	835	990	511	19	0	146	314	383	607
	2	748	572	376	8	0	37	151	198	374
치 과	소 계	310	304	205	33	3	61	2	135	169
	1	202	136	111	19	3	3	0	63	73
	2	108	168	94	14	0	58	2	72	96
재활의학과	소 계	1,190	1,155	835	226	49	15	30	166	989
	1	594	564	421	93	24	7	19	90	474
	2	596	591	414	133	25	8	11	76	515
기 타	소 계	470	547	4	1	0	0	542	411	136
	1	288	343	3	1	0	0	339	310	33
	2	182	204	1	0	0	0	203	101	103

* 기타 진료과목은 마취통증의학과, 흉부외과 등

2014년 상반기 외래진료 인원수는 21,292명으로 전년도 대비 약 0.9%(195명) 증가하였으며,  전체진료 수에서 각 진료과목이 차지하는 비율은 신경과(29.2%), 결핵과(18.5%), 가정의학과(14.8%), 내과(14.8%), 소아청소년과(7.3%), 일반외과(6%), 재활의학과(5.4%), 기타(2.6%), 치과(1.4%) 순으로 나타남.

- 신 경 과

신경과 환자는 6,220명으로 전년도 대비 211명(3.5%) 증가하였으며 전체환자의 약 29.2%를      차지하였고, 진료환자 중 87.1%가 재진환자로 나타남.

- 결 핵 과

결핵과 환자는 3,930명으로 전년도 대비 212명(5.4%) 감소하였으며 전체 환자의 약 18.5%를

차지하였고, 이 중 73.3%가 재진환자로 나타남.

- 가정의학과

가정의학과 진료환자는 3,149명으로 전년대비 76(2.4%)명이 감소하였으며 그 중 67.6%가        재진환자로 나타남.

- 내    과

내과환자는 3,145명으로 전년도에 비해 279명(9.7%) 증가하였으며 전체 환자의 14.8%를         차지하였고, 진료 환자 중 77.5%가 재진환자로 나타남.

- 일반외과

일반외과 환자는 1,280명으로 전년대비 22명이 감소(1.7%)하였으며, 그 중 47.8%가 재진

환자로 나타남.

- 재활의학과

재활의학과 환자는 1,155명으로 전년대비 35명이 감소(2.9%)하였으며 이중 재진환자가          85.6%로 나타남.

- 소아청소년과

소아청소년과 진료환자는 1,562명으로 전년대비 21명이 감소(1.3%)하였고 이중 재진환자

비율이 62.8%를 차지함.

- 치과

치과는 전년대비 6명이 감소(1.9%)하였으며, 이 중 재진환자가 55.6%를 차지함.

다. 진료예약율 현황

(단위:명)

구 분		총 계	내과	신경과	결핵과	가정의학과	소아청소년과
2013년	진료인원	17,825	2,866	6,009	4,142	3,225	1,583
	예약환자수	7,510	1,453	4,457	73	815	712
진료예약율(%)		42.1%	50.3%	74.2%	1.8%	25.3%	44.9%
2014년	진료인원	18,006	3,145	6,220	3,930	3,149	1,562
	예약환자수	8,578	1,818	4,647	224	998	891
진료예약율(%)		47.6%	57.8%	74.7%	5.7%	31.7%	57%

진료예약율은 2013년도와 마찬가지로 신경과가 74.7%로 가장 높게 나타났으며, 내과 57.8%,       소아청소년과 57%, 가정의학과 31.7%, 결핵과 5.7%순으로 나타남.

라. 외래환자 처치 현황

(단위:명)

구 분	총 계	근육주사 및 피부반응검사	정맥주사	레이저 시술	조영제 CT	드레싱	독감접종 (신종플루 포함)
2013년	1,724	1,136	508	-	80	-	-
2014년	1,735	766	335	397	52	185	-

레이저 시술은 2013년에는 수술실에서 실시하였으며, 드레싱 건수는 2014년부터 통계집계      시작함.

2. 건강검진 운영 현황

가. 건강검진 종류별 현황

(단위:명)

구 분	총 계	성인 건강검진	학생 검진	채용 검진	영유아	종합 검진	암검진	2차 검진	기타 (은평마을)
2013년	5,126	570	2,852	197	185	4	1,092	21	205
2014년	5,764	623	2,992	217	147	13	1,028	11	733
전년대비(%)	112.4%	109.3%	104.9%	110.2%	79.5%	325%	94.1%	52.4%	357.6%

건강검진은 전체적으로 총계 전년대비 112%로 증가하였으며 특히, 학생검진이 2,992명으로 51.9% 차지함.

나. 암 검진 및 검사 현황

(단위:명)

구 분	총 계	자궁암 검 진	위 내시경	대장 내시경	위장 조영촬영	유방암 검진	간암 검진	골밀도검사
2013년	1,073	224	333	126	55	253	54	28
2014년	1,355	195	488	174	14	227	36	221
전년대비(%)	126.3%	87.1%	146.5%	138.1%	25.5%	89.7%	66.7%	789.3%

암검진 및 기타검사는 전년대비 126.3% 증가하였으며 위내시경 146.5%, 대장내시경 138.1%

증가함.

Ⅲ		주요업무

사업명	1. 외래간호 서비스의 전문화 및 효율화
1. 평가개요	◦ 평가기간 : 2014. 1. 1 ~ 6. 30 ◦ 평가대상 : 외래고객(환자, 보호자, 기타 고객) ◦ 평가목표 : CS 활동 44회, 건강상담 200건, 안전관리 12회, 고혈압․당뇨환자 관리 ◦ 평가내용 - 고객감동 CS활동 - 전화민원 및 건강상담 - 안전한 외래환경 유지 : 월 1회 안전관리 점검 - 외래 환자 중 고혈압, 당뇨환자 신규등록 및 관리
2. 세부사업 추진 실적
구 분			목 표	추진실적	달성도
고객감동 CS 활동			◦고객감동 CS 활동 44회	20회	45.4%
전화민원 및 건강상담			◦전화민원 및 건강상담 월 200건	218건	109%
월 1회 안전관리 점검			◦안전관리 점검 12회	6회	50%
고혈압 당뇨환자 관리			◦고혈압 당뇨환자 등록관리 100명	84명	84%
병원고객 만족도 조사			◦병원고객 만족도 조사 93% 이상	시기 미도래	-
3. 사업평가		◦ 불만 고객 제로를 위해 매주 화요일 점심시간을 이용하여 CS리더를 지정하고 매회 고객 감동과 관련된 다른 주제로 다양한 경험의 CS 모임 운영. ◦ 이용고객 만족도를 향상기키고자 외래 진료 후 처방 재설명, 추후 전화 건강상담 등을 실시 ◦ 안전사고 예방을 위해 진료 및 처치 시 환자 확인 및 ‘5R’ 철저히 수행 (5R : 용량, 용법, 횟수, 투여기간, 투여경로) ◦ 매월 5일 안전지킴이에 의한 자체점검 실시 및 안전관리 활동 시행 ◦ 질관리향상(QI)을 위해 고혈압 당뇨환자 등록 관리를 확대 실시
4. 타부서 협력체계		◦ 진료부 : 영상의학과, 진단검사의학과 ◦ 약제부 : 원외처방전 발급 및 조제 ◦ 원무과 : 접수, 예약, 수납
5. 추진상 문제점		◦ 진료 대기시간 지연으로 인한 민원 발생 ◦ 진료 대기 시 미리 담당간호사가 진료 지연사유 설명, 대기자 수 등을 미리 설명하여 대기시간과 대기 순서를 예측할 수 있도록 안내 ◦ 진료의사의 진료시간 준수 및 신속하고 정확한 업무 진행 필요
6. 평가결과		◦ 민원접점부서로 “고객불만제로”를 위해 다양한 CS모임 활동 운영, 진료후 예약제 도입 및 진료예상시간 안내로 진료대기시간 최소화 ◦ 진료실 앞 모니터로 실시간 진료순번 및 진료 예상대기시간을 안내하여 신속하고 효율적인 진료 서비스 제공 ◦ 질관리향상(QI) 활동으로 만성질환자(고혈압, 당뇨) 에 대한 관리 및 등록율 향상

사업명	2. 금연클리닉 운영
1. 평가 개요	◦ 평가기간 : 2014. 1. 1. ~ 06. 30. ◦ 평가대상 : 금연클리닉 운영 전반 ◦ 평가목표 : 금연상담 200건 이상, 금연클리닉 등록 50명 이상, 홍보 12회, ◦ 평가내용 - 병원이용 고객 금연상담 건수 - 금연클리닉 등록인원 - 금연정보 제공 및 홍보, 캠페인
2. 세부사업 추진 실적
구 분			목 표		추진실적	달성도
◦ 병원이용 고객 금연상담			200건		70건	35%
◦ 금연클리닉 등록인원			50명		32명	64%
◦ 금연정보 제공 및 홍보			12회		6회	50%
◦ 병동과 금연 캠페인 연계 운영			1회		1회	100%
◦ 금연등록자 만족도 조사			80% 이상 달성		시기 미도래	-
◦ 금연시도율			80% 이상		시기 미도래	-
3. 사업 평가		◦ 금연클리닉을 이용한 고객 중 금연상담은 70건으로 목표대비 35%, 등록인원은 32명으로 목표대비 64% 달성
4. 타부서 협력체계		◦ 진료부 : 금연을 위한 약물처방 시 내과, 가정의학과 의뢰체계 유지 ◦ 병 동 : 15병동 금연사업 연계하여 금연캠페인 실시 ◦ 외 부 : 은평구 보건소 금연클리닉과 연계하여 금연보조제 및 홍보물 제공
5. 추진상 문제점		◦ 금연클리닉 이용자 대부분 병원 진료 후 즉흥적으로 방문하는 경우가 많음 ◦ 이는 상담의 횟수 저하, 금연클리닉 만족도 저하, 금연시도율 저하로 이어질 연계성이 높기 때문에 심층적인 면담 필요 ◦ 상담의 질 관리를 위하여 거주지 보건소 금연클리닉 안내 및 연계 필요
6. 평가결과		◦ 금연클리닉 이용 시 상담을 통해 CO2 검사와 니코틴 패치, 껌을 제공하여 금연의지 강화 ◦ 금연 성공을 위해 거주지 보건소 금연 클리닉 등록 안내 및 연계 구축 ◦ 병동에서 운영하는 금연사업과 연계하여 금연 캠페인 실시 ◦ 본관 1층 로비에 담배 폐해에 대한 판넬 전시로 홍보 강화
6. 관련 사진

사업명	3. 고객감동 CS활동
1. 평가개요	◦ 평가기간 : 2014. 1. 1 ~ 6. 30 ◦ 평가대상 : 병원이용고객 ◦ 평가목표 : CS 모임 운영 44회 이상, CS 리더 지정, 외래고객 만족도 93% 이상 ◦ 평가내용 - CS 프로그램 운영을 위한 팀구성 여부 - CS 리더 지정 - 지속적으로 CS 모임 운영 및 평가
2. 세부사업 추진 실적
구 분			목 표		추진실적	달성도
고객감동 CS 모임 운영			◦ CS 모임 운영 횟수 : 44회		20회 시행	45.4%
			◦ CS 리더 지정 여부		CS 리더 지정됨	100%
고객 만족도 조사			◦외래고객 만족도 조사 93% 이상		하반기 예정	-
3. 사업평가		◦ CS 리더를 지정하여 주1회 CS 활동 시행으로 목표대비 45.4% 달성 ◦ 외래 고객 만족도 조사는 7/2 ~ 7/4에 실시
4. 추진상 문제점		◦ 외래 업무 특성상 공간적 시간적 제한으로 심도 있는 CS 활동에 대한 어려움
5. 평가결과		◦ 주1회 점심시간을 이용하여 고객감동과 관련된 다양한 주제 선정 및 정기적 활동 실시 ◦ 직원의 소진예방을 위해 스트레칭 및 스마일 체조 등 ‘소통의 장’ 마련
6. 관련 사진

Ⅳ		종합평가

1. 평가지표에 의한 평가

단위사업	평가영역	평가지표	평가기준	배점	평가 결과
합 계				100	66
외래간호서비스의 전문화및효율화 (50점)	투입 및 과정	◦ 과별 전담간호사 지정 여부 ◦ 전광판활용으로 진료대기순번안내	- 모두포함 - 1개요소포함	10 7	10
		◦ 고객감동 CS활동	- 40회 이상 - 30-39회 - 30회 이하	10 7 5	5
		◦ 전화민원 및 건강상담 월 건수	- 200건 이상 - 100-200건 - 100건이하	10 7 5	10
		◦ 안전관리 및 점검 횟수	- 12회 이상 - 11-6회 - 5회이하	10 7 5	7
	결과	◦ 이용고객 만족도 조사	- 90%이상 유지 - 80-89% - 79%이하	5 3 1	1
		◦ 고혈압·당뇨환자 등록관리율	- 80%이상 - 70~79% - 69%이하	5 3 1	5
금연클리닉 운영 (25점)	투입 및 과정	◦ 병원이용 고객 금연상담	- 200건 이상 - 15~199건 - 15건 미만	5 3 1	3
		◦ 금연클리닉 등록 인원	- 50명 이상 - 31~49명 - 30명 미만	5 3 1	3
		◦ 금연정보 제공 및 홍보	- 12회 이상 - 7~11회 - 6회 미만	5 3 1	3
	결과	◦ 금연등록자 만족도	- 80% 이상 - 70~79% - 69% 미만	5 3 1	1
		◦ 금연 시도율	- 80% 이상 - 70 ~ 79% - 69% 미만	5 3 1	1
고객감동 CS활동 (25점)	투입 및 과정	◦ 프로그램운영을 위한 팀구성 여부 ◦ CS리더 지정여부 ◦ 불만고객 의견수렴	- 모두 포함 - 2개요소 포함 - 없음	10 7 5	10
		◦ CS모임 운영 횟수	- 40회이상 - 30~39회 - 30회 이하	5 3 1	1
		◦ CS리더 지정 여부	- 지정 - 미지정	5 0	5
	결과	◦ 병원고객 만족도 조사	- 93%이상 - 82-92% - 81%이하	5 3 1	1

2. 총평

가. 분야별 전체 평가

성별 및 연령별 진료 실적 평가

- 외래진료에서 가장 많은 연령대는 65세 이상으로 전체 진료 환자 중 44.2%(9,411명)를 차지하고            있으며, 특히 신경과는 24.8%(5,286명)로 낙상 등의 환자 안전관리 사고예방 활동 필요

- 성별현황은 여자가 50.7%(10,803명)으로 남자와 차이가 적으나 신경과는 신경과 진료환자 중            여자가 64.9%(4,036명), 결핵과는 결핵과 진료환자 중 남자가 75.6%(3,935명)으로 나타나            그에 맞는 적절한 간호 수행 필요

과목별 진료실적 평가

- 과목별 외래 진료수는 21,292명으로 전년도  대비 0.9%(195명) 증가하였으며, 내과             9.7%(279명), 신경과 3.5%(211명) 증가하였고 나머지 과는 모두 소폭 감소함.

- 외래진료 환자 중 재진 비율은 74% (15,752명)로 2013년 상반기와 비슷한 수준을 보이고           있으며, 특히 신경과 90.1%, 재활의학과 85.6%, 내과 85% 순으로 타과에 비해 재진           환자의 비율이 높음

검강검진 운영 평가

- 건강검진은 전년대비 112.4% 증가하였으며, 영유아, 암건진, 2차 검진은 감소하였으나

다른 건강검진은 모두 증가하였으며, 특히 은평마을 검진은 작년 대비 357.6% 증가함

나. 주요업무 평가

외래간호 서비스의 전문화 및 효율화

- 신속하고 효율적인 진료 서비스 제공을 위해 외래 진료실 앞에 모니터를 설치하여             진료순번 및 진료 예상 대기시간을 실시간으로 안내

- 진료 후 예약제 도입으로 진료예상 대기 시간을 최소화하고 처방과 검사에 대한 안내    및 설명으로 친절한 병원 이미지 제고

- 외래 이용환자들의 안전사고 예방을 위해 철저한 환자와 처방 재확인으로 투약관련 안전    사고 예방에 만전을 기함

- 고혈압, 당뇨 환자를 대상으로 올바른 정보제공 및 보건교육 실시로 건강한 생활습관 유도

금연클리닉 운영

- 외래 금연클리닉 이용자는 외래진료 후 호기심으로 방문하는 환자로 첫 면담 시 심층상담이         어렵고 만족도 저하와 금연 시도율이 낮아 지속적인 운영방법에 대한 재평가 필요

고객감동 CS 활동

- 외래 간호의 전문성을 높이고 방문고객에게 친절과 최고의 간호서비스 제공을 위해 매주 1회     CS 모임 및 리더를 지정하여 활동

- 직원들의 스트레스 관리, 소진예방을 위하여 스트레칭 및 스마일 체조도 함께 실시

- 외래는 본관, 동관, 서관, 건강검진센터로 근무하는 장소가 구분되어 있어 공간적, 시간적     제한으로 매주 화요일 점심시간을 이용하여 운영

- 매주 CS 주제를 다르게 진행하며, 팀원 간 소통의 장, 스트레스관리를 위한 스트레칭     및 스마일 체조 등 실시

3. 문제점 및 개선사항

문 제 점		개 선 사 항
○ 외래 진료 대시 시간 지연에 따른 민원 발생	➜	○ 진료예약실시제로 진료대기자 분산 및 대기시간 최소화 ○ 진료실 앞 모니터 설치로 진료 순번 안내 및 예상 대기시간 예측 가능
○ 금연클리닉 이용자에 대한 지속적인 등록관리의 어려움	➜	○ 첫 상담 후 거주지 보건소 금연클리닉 안내 및 연계 구축 ○ 담배의 폐해 및 금연 필요성에 대한 교육 및 홍보 실시
○ CS활동 운영의 형식화, 획일화 가능	➜	○ 매주 고객감동 관련 CS주제를 다르게 설정하여 다양한 민원에 대한 대처능력 향상 ○ 내부고객만족을 위한 ‘소통의 장’ 마련

끝.