문서번호	소방행정과-9274
결재일자	2014.7.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
백종민	원병연	代원병연		07/23 김용준
협 조
	대응관리과장		김지수
	예방과장		지봉기
	담당자		정내영

2014.상반기
전화응대서비스 점검결과 분석 및 개선대책

은 평 소 방 서

(소방행정과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

상반기 전화응대서비스 점검결과 분석 및 개선대책

상반기 전화민원 응대서비스 품질점검 결과분석을 통해 분야별 문제점과 개선점을 발굴하여 대시민 민원행정서비스 수준을 향상시키고자 함

Ⅰ		점 검 개 요

관련근거

❍ 소방감사반-8927(2014. 07.21)호 『2014년 상반기 전화 ․ 방문민원 점검결과 개선대책 등 수립 요청』

❍ 시민봉사담당관-23610(2014.7.17.) 호『14년 전화․방문민원응대 서비스품질 점검 결과 통보』

점검기간 : 2014. 4월 ~ 6월

점검기간		점검대상	부서당 점검횟수
1차	2014.4.22 ~ 4.24	160개	3회
2차	2014.6.10 ~ 6.12	160개	2회

※ 2014년 하반기 전화·방문 민원응대 서비스 품질점검 계획

구 분	전화민원응대	방문민원응대
점검시기	7 ~ 10월 (기간 중 5회)	8 ~ 10월 (기간 중 3회)

점검대상 : 총 160개 민원접점부서

❍ 본청(39) / 사업소 및 산하출연기관(71) / 자치구(50)

점 검 자 : 시정모니터 77명, 자원봉사자 22명

점검방법

❍ 시정모니터와 자원봉사자를 활용, 민원인으로 가장하여 부서에 전화문의 후 평가

❍ 평가표, 유의사항, 상담 시나리오 등을 점검자에게 충분한 교육 후 점검 실시

❍ 120표준상담DB 등을 활용하여 상담 시나리오 사전 준비

점검항목

❍ 수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45), 종결 태도(15점), 전체만족도(10점)

Ⅱ		점검결과 분석

전년도 대비 분석

년도 분기	2013		2014
	전화응대	민원방문	전화응대	민원방문
상반기	08위(90.9)	17위(91.8)	22위(86.2)	2위(98.7)
하반기	12위(90.9)	16위(91.2)

❍ 2014년 상반기 종합 평점은 86.2점으로 전반기대비 4.7점 하락하여 '09년 이후 90점 이상을 유지하던 전화응대 서비스 평점이 많이 하락하여, 강도 높은 개선대책이 요구됨.

세부항목별 분석

구분		전체 평점	점 검 항 목
			수신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (45점)				종결태도 (15점)		전체만족도(10점)
			접속 신속성	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적인안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전반적인 느낌
총점		100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
계	2014 상반기	86.2	9.2	9.6	9.2	9	8.8	12.6	8.8	7.2	4.6	7.2

❍ 전반적으로 ‘상담태도’,‘종료태도’,‘전체적인 만족도’가 부진했고 ‘첫인사’ 에서는 다소 높은 점수를 받았음.

❍ ‘상담태도’ 중 ‘경청태도’, ‘적극적안내’, ‘공손한어투’, 및  ‘종결태도’ 항목은 가장 미흡한 평가를 받아 민원처리 안내서를 제작하여 비치하고 숙지하여 전화응대시 적극적인 응대 노력이 필요

❍ 특히 ‘종결태도’ 항목은 전반적인 만족도에도 영향을 주는 바, 전화종결시 종료인사의 일상화가 요구됨.

모니터링 내용

연 번	내 용	총 점	평 가
1	사무실외벽 보조창고 설치관련	92	간단한설치물은 구청건축과로 문의하여 설치해도좋다는 안내.
2	단독주택에도 소방시설이 의무적으로 설치해야 된다는데 어떤 소방시설이 필요한가?	85	당자가 부재중 이였지만 대직자의 응대로 궁금증은 풀렸습니다
3	어린이119안전교실 관련 문의	80	어린이안전교실은 이번호가 아니라며 불퉁명 스럽게 얘기한 후 통화종료되어 불쾌했음. 내선연결해주지 않은점이 불친절하게느껴짐
4	불조심 혹은 화재예방 관련 포스터나 홍보 리플렛 받을 수 있는지	82	명확한 어투로 말을 했으나 딱딱하고 건성으로 답한다는 느낌을 받음
5	어린이집 소방안전교육 신청 문의	92	어린이안전교실은 이번호가 아니라며 불퉁명 스럽게 얘기한 후 통화종료되어 불쾌했음
총 점		86.2

❍ 모니터링 내용 중 대부분의 질의사항은 소방안전교육 문의 부분이 가장 많고,  사무실외벽 보조창고 설치, 단독주택 소방시설 등 일상적인 문의가 주를 이룸

Ⅲ		개 선 대 책

민원서비스(전화 · 방문 · 청렴) 교육 실시

❍ 교육일시 : 2014. 7.29(화) 09:00 ∼ 10:30

❍ 대    상 : 내근 전 직원 및 비번 근무자

※ 미참석자 추가 교육 : 2014.8.13.(수) 10:00예정

❍ 장    소 : 4층 강당

❍ 강    사 : 시민봉사담당관 추천강사

※ 관련근거 : 소방행정과–9158(2014.07.21.)호『2014년 하반기 민원서비스향상 교육신청』

전화친절도 자체 점검

❍ 점검대상 : 각 과(팀별), 각 안전센터, 구조대

❍ 점검기간 : 2014. 8 ~ 10월

❍ 점검횟수 : 부서별 2회 이상

❍ 점검항목 : 수신 등 6개 항목

❍ 점검방법

- 민원인을 가장한 점검자가 시민의 입장에서 업무숙지도, 전화응대 태도 등 전반적인 친절도 점검

- 소방민원 안내서 등 미리 작성된 시나리오에 의한 점검

전화친절도 향상을 위한 피드백(feed back)실시

❍ 일   시 : 9, 10월 첫째 주 간부회의 시 (2회)

❍ 장   소 : 3층 회의실

❍ 대   상 : 센터장 이상 간부 및 내근 전 직원

❍ 내   용 : 8, 9월 자체 전화친절도 점검결과(녹취록 분석 등)

❍ 결과조치

- 성과우수 직원 : 상품권 증정(5만원권)

- 미흡 부서 및 직원 : 특별교육 및 불이익 조치 (근무평정, 성과금)

소방민원처리 안내서 작성 배부

❍ 배부일시 : 2014. 7. 24(목)

❍ 수     량 : 각 부서별 3부

❍ 내     용 : 5개 분야 190개 질의응답

전화민원 응대 평가표 배부

❍ 배부일시 : 2014. 7. 24(목)

❍ 수     량 : 193부

Ⅳ		행 정 사 항

각 부서장은 전화민원 응대 평가표를 전 직원 책상 및 컴퓨터에 비치하여, 자체 점검 및 외부 민원응대시 일정수준 이상이 될 수 있도록 노력과 관심을 기울여 주시고,

또한, 민원처리 안내서(붙임)를 소속 직원에게 교육하여, 친절한 민원응대 생활화로 하반기 점검시에는 소기의 성과를 거둘 수 있도록 최선을 다하기 바랍니다.

첨부 : 1. 전화 민원응대 평가표 1부.

2. 전화응대 응대요령 1부.

3. 상담자로 갖추어야 할 자세 – 미소 행동 1부.

4. 소방민원 처리 안내서 1부.  끝.