다 듣겠습니다. 더 빨라집니다.“응답소”
	서울특별시
수신	내부결재
(경유)
제목	국민신문고 민원회신

안녕하십니까? 서형숙님

우리시정발전을 위해 좋은 제안을 하여 주신데 대해 감사드립니다.

서형숙님께서는 120 이용시 연결이 지연될 경우 민원인 전화로 상담원이 전화를 걸어줄 수 있는 시스템을 운영해 달라는 제안을 하셨습니다.

현재 120다산콜센터는 약 420여명의 상담사가 24시간 3교대 체제로 상담에 응하고 있습니다.  상담분야도 서울시 및 자치구 행정 업무와 일반 생활정보안내 등 광범위한 분야에 걸쳐 있어 때로는대기시간 지연으로 민원인들의 불편함을 초래하고 있는 경우가 있어, 전화폭주로 상담이 지연되는 경우 문자상담을 이용하시면 문자로 답변을 드리고 있으므로 비교적 편리하게 활용할수 있습니다. 그러나 현시점에서 상담사들이 민원인에게 전화드리는 제도를 도입하기에는 인력여건상 현실적인 어려움이 있습니다.

통화대기시간 단축을 위해서 상담인력 보강을 포함, 114에서 자치구 해당부서 전화번호 안내,  시구정 업무외 기타정보에 대한 상담 자제 홍보 등 다양한 방안을 강구중에 있습니다. 아울러 효율적인 120운영을 위한 심도있는 연구 등 단계적으로 대기시간 단축을 위한 정책을 준비중에 있으므로 120의 이용여건도 점차 개선되어 나가리라 사료됩니다.

우리시정발전을 위해 좋은의견을 주신데 대해 다시한번 감사드리고, 보내주신 제안은 다산콜센터 업무개선에 소중히 활용하도록 하겠습니다. 서형숙님 가정에 건강과 행운이 가득하길 기원합니다.  감사합니다.

주무관	김종민		120운영팀장	김현중		시민봉사담당관	07/23 원권식
협조자
시행	시민봉사담당관-24173	(		)	접수		(		)
우	100-750	서울 중구 세종대로 110 서울시청 2층	/
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