	서대문소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2014년 하반기 전화·방문민원 응대 친절도 점검 계획 알림

1. 관련근거

가. 서장님 지시(요청) 사항(2014. 2. 10.)『간부회의 시 전화 및 방문민원 친절도 향상 지시(요청)』

나. 소방감사반-1795호(2014.2.11.)호『2014년 소방청렴도 향상 종합대책』

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리서 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민가장 모니터)를 활용한 전화 및 방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 계획이오니 각 부서에서는 민원응대에 최선을 다하여 주시기 바랍니다.

가. 점검기간 : 2014. 7월~12월 (전화 및 방문 : 월1회 이상)

나. 점검대상 : 각 과(팀), 각119안전센터, 구조대

다. 점 검 자 : 외부 모리터링 비공개

라. 점검항목 : 분야별(방문,전화) 평가표(※붙임)에 의해 점검 /전화 연결의 신속성, 수화요령의 친절도, 답변의 만족도 등

마. 결과조치

1) 우수부서(직원)는 청렴·친절 공무원 표창추천 우선

2) 미흡부서 및 직원(85점 미만)

✓ 1회 - 응대 소홀직원 및 담당팀장 특별 정신교육 (소방행정과장)

✓ 2회 - 응대 소홀직원 및 담당팀장 특별 정신교육 (소방행정과장)

⇒2014년도 성과 상여금 및 근무평정 반영

✓ 3회 - 응대 소홀직원 및  담당팀장(센터장) 특별 정신교육 (서장)

⇒2014년도 성과 상여금 및 근무평정 반영, 신분상 조치(주의)

3. 행정사항

가. 2014년 서울시 상반기 전화·방문민원 점검 결과 방문민원은 우리서의 순위가 23개 서 중 8위(점수 : 97.3)으로 상위권이지만, 전화민원은 15위(점수 : 88.8 전년도 대비 3.4점 감소)로 하위권으로 평가 되었으므로, 하반기 전화응대 만족도 점검 시 좋은 결과를 얻을 수 있도록 각별히 노력해 주시기 바라며,

나. 향후 자체점검 결과 미흡한 부서 및 직원에 대하여 녹취록을 공개할 예정이므로 각 부서장은 전화 친절도 향상을 위하여 만전을 기하시기 바라며,

다. 전 직원의 책상에 전화․방문민원 응대 품질평가표 비치 활용 전화 및 방문민원 응대에 최선을 다하여 대시민 감동서비스 수준을 향상시켜 주시기 바랍니다. (평가표 미비치 직원은 지시사항 위반으로 조치 예정)

※ 2014년도 상반기 서울시 주요 개선 요구사항

가. 전화친절도 : 명확한 발음, 민원인의 말 자르지 않기, 문의사항에 대한 답변 및 부가적인 사항에 대한 안내, 공손한 어투 등

나. 방문민원 : 사무실 환경, 자리권유 및 종결태도, 상담 시 추가질문 확인 및 배웅인사 미흡, 관련자료 미 제공 등

붙임  1. 전화 고객응대 매뉴얼 1부.

2. 전화 응대 품질 평가표 1부.

3. 사람을 사로잡는 전화응대 요령 1부.

4. ‘14. 상반기 전화민원응대서비스 평가 결과 1부.

5. ‘14. 상반기 방문민원응대서비스 평가 결과 1부.  끝

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	서대문소방서장
수신자	현장지휘대장,예방과장,연희119안전센터장,북가좌119안전센터장,홍은119안전센터장,미근119안전센터장,119구조대장
담당자	김영식		행정팀장	홍갑득		소방행정과장	유충렬		소방서장	07/22 김시철
협조자
시행	소방행정과-10119	(		)	접수		(		)
우	120-823	서울 서대문구 연희로 182(연희동)	/	http://fire.seoul.go.kr/seodaemun/
전화	02-3141-7319	/전송	02-3141-2919	/	ys119@seoul.go.kr	/	대시민공개