문서번호	시민봉사담당관-20488
결재일자	2020.8.27.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관
박근호	김기현	08/27 김정애

'20. 7월 응답소 민원처리실태 및 업무향상 대책

2020. 8.

시민봉사담당관

(응답소팀)

’20. 7월 응답소 민원처리 실태 및 업무향상 대책

응답소 민원처리 실태 분석을 통해 미흡·부진 분야를 도출하고 그에 따른 개선방안을 마련함으로써 민원답변에 대한 시민 만족도를 향상시키고자 함

1		현 황

□ 접수 총괄 현황

○  7월 응답소 민원 총238,143건(일평균 10,354건)

➡  [전월 대비 45,368건 (23.5%) 증가]

※ ’20.6월 민원 192,775건(일평균 8,763건)

※ 세부 민원 내역

￭ 일반민원 (홈페이지, 국민신문고 등으로 접수)

‧ 83,276건 (전월대비 38,735건, 86.9% 증가)

➡	국민신문고 동일인 반복·집단민원 증가(증39,521건) (신정차량기지 이전, 양천소각장 폐쇄, GTX조기 착공 등)

￭ 현장민원 (120다산콜, 스마트 앱 등으로 접수)

‧ 154,867건 (전월대비 6,633건, 4.4% 증가)

➡	√ 주·정차 단속 등 교통 분야(101,874건) √ 노상적치물 등 가로정비 분야(11,233건)

전월대비 접수현황

192,775건

238,143건

(23.5% 증가)

현장민원

154,867건

(4.4% 증가)

현장민원

(148,234건)

일반민원

83,276건

(86.9%증가)

일반민원

(44,541건)

-6월-

-7월-

□ 처리기관별 현황 현황

○ 7월 응답소 민원 총 238,143건

- 서울시 처리민원  75,411건(32%)

- 자치구 처리민원 162,732건(68%)

********

구 분	계	일반민원	현장민원
계	238,143(100%)	83,276(35%)	154,867(65%)
서울시*	75,411(32%)	70,121(84%)	5,290( 3%)
자치구	162,732(68%)	13,155(16%)	149,577(97%)

*서울시는 사업소, 투자출연기관 포함

2		주요민원 현황

□ 월간 이슈민원

연번	민원명	민원인 (접수건수)	민원내용	처리결과
1	***********************	**** ********	********************************************************************	***************************************************** ********************************************************* ********************
2	***********************	**** ******	****************************************************************************************************	******************************************** ************************************** *************
3	**********************	**** ******	*********************************************************	********************************************************************************* **************
4	*******************	**** ******	***************************************************************	**************************************** ******************************************* **************
5	****************	**** *****	***********************************************************	************************************************************************************************* *************
6	****** ************	**** *****	*****************************************************************************	****************************************************** **************
7	***********************	**** ******	**********************************************************	************************************************************************************************************** *********
8	******* ******** *******	**** *****	*****************************************************************	********************************************************************************************* ***************

□ 동일 다수 민원

□ 건  명 : 서울지하철 2·5호선 통합차량기지 이전 관련 민원

- 민 원 인: 김포 신곡리 주민 (12,688건)

- 민원내용: 김포 신곡리로 신정·방화차량기지 이전 유치하고, 보상책으로 수도권  연장 노선 검토, 지하철(2,5호선) 역사 신설 요청

□ 처리결과 : 답변 완료 (담당부서 : 도시교통실 교통정책과)

- 현재 통합차량기지 이전 사업타당성 조사 용역(’20.7~ ‘21.7) 진행 중으로,

- 이를 통해 신정차량기지 전체 이전과 신정지선 직결 및 복선화 등이 포함되어 있고 지역 주민들의 의견을 충분히 반영할 예정이며, 아울러 해당 지자체와 사전협의하여 추진 할 예정임

3		정책 개선 제안 현황

□ 건 명 : 반려동물 보호자 교육 의무화 제안

□ 제안내용

- 반려견 짖음 등 이웃간의 갈등을 유발하는 행위 해소 및 반려동물 문화가 성숙될 수 있도록 반려인 대상의 교육 의무화 제안

□ 검토결과(담당부서: 시민건강국 동물보호과)

- 서울시는 반려인을 대상으로 교육 및 홍보에 많은 노력하고 있으며 갈등을 유발하는 행위를 해소할 수 있도록 중앙부처에 적극 건의

□ 건 명 : 특정장비 사용시간 제한 규정 마련

□ 제안내용

- 주택가 공사로 인한 소음･진동 최소화를 위해 특정장비 사용시간 제한 규정 마련

□ 검토결과(담당부서: 기후환경본부 생활환경과)

- 제안하신 소음․진동이 발생하는 특정장비의 사용시간 제한규정이 없는 자치구에 대해 조례 개정을 적극 검토

4		민원업무 개선사항(시민참여형 응답소 이용만족도 제고)

□ 추진배경

-  민원업무에 대한 시민 만족도 제고를 위해 응답소를 시민이 쉽게 다가갈 수 있고 시민 참여 기반으로 운영될 수 있도록 개선 요청

※ 시장님 요청사항 : 온라인 플랫폼 회의(‘20.4.6)

□ 시장님 요청사항 및 검토결과

연번	시장님 요청사항	검토결과
1	***************************************************************	************************************************
2	*******************************************************	************************************************************************
3	*******************************************	*******************************************************

□ 추진상황

○ (민원목록 공개) 민원 제목 및 본문에 개인정보가 포함될 수 있어 민원인과 처리자 모두 공개에 동의한 민원의 제목과 답변 공개

○ (자주 묻는 질문)메인화면 및 민원 신청 상단에 ‘자주 묻는 질문 베스트 5’ 제공

자주묻는질문 5 재난긴급생활비 소상공인 생존자금 코로나19방역 사회적거리두기 집단감염위반사업장	재난긴급생활비 자주묻는질문 5 소상공인 생존자금 코로나19방역 사회적 거리두기 사회적 거리두기
< 응답소 홈페이지 메인 화면>	<응답소 홈페이지 민원신청화면>

○ (우수사례 선정) 사전 온라인투표 도입으로 우수사례 선정 시 시민 의견 수렴

5		민원처리 만족도 현황 및 향상 대책(서울시 처리민원)

□*‘20. 7월 민원처리 만족도 현황

○ 만***********************************

구 분			합 계	본 청	사업소	투자·출연기관
만족도		건수	****	****	***	***
		점수* (전월대비)	************	************	************	************
	신속성	점수	*****	*****	*****	*****
	충실성	점수	*****	*****	*****	*****

* 점수: 5점만점으로 1~5점까지 5등분한 평가점수 부여

-(본  청) 故박원순 시장의 장례식 관련 부정적 의견(103건)이 많아 만족도 큰폭(△0.65) 하락

-(사업소) 전월과 비슷한 수준(△0.65) 유지
-(투자‧출연기관) 전월 대비 큰폭으로 증가(증 0.44)

※ ’20년 응답소 홈페이지 민원 만족도 추이(1~7월)

구 분	평 균	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월
만족도	****	****	****	****	****	****	****	****

* ’19년 응답소 홈페이지 접수 민원 만족도 연평균 3.08점

○ 만족도 전월 비교

<민원처리건수>	<만족도 평가건수>	<만족도 결과>

□ 민원처리 만족도 향상대책

◆ 민원 지연처리 방지 및 민원답변 충실도 제고(전부서)

○(지연처리 방지)신속한 민원답변으로 지연처리 발생 사전 예방

- 민원 지연처리가 발생하지 않도록 부서장의 신속한 결재 등 요청

- 기한 임박민원 집중 모니터링 및 처리 독려(독촉장 등 발송)

- 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장하여

처리 하는 등 민원 지연처리 방지 협조

○(민원답변 충실도 제고)부서장 결재 시, 부정적 답변에 대한 사전 검토

- 민원답변 검토 결재 과정에서 민원핵심을 피해가거나, 강압적, 무례한 표현의

부정적인 답변 사전예방으로 시민만족도 향상될 수 있도록 협조

- 국민신문고 민원처리 시에는 국민신문고 민원답변 표준안을 적용하여 정부

민원 서비스 종합평가 시 지적되지 않도록 협조

- 민원 추가(보충)답변 요청 시에도 충실한 답변으로 만족도 향상

◆ 다수 반복 민원 감축 대책 추진(전부서)

○ 부서별 자체 반복 민원 감축 대책 추진으로 시민불편 해소

- 민원이 많은 부서에서는 반복 민원이 최소화될 수 있도록 제도개선 등의

민원 감축 대책 추진 협조

○ 민원인대표 면담, 주민설명회 등 다각적인 소통 노력으로 민원 감축

붙임 : 2020년 7월 응답소 일반민원 처리 현황 1부.  끝.