문서번호	급수운영과-17517
결재일자	2020.8.24.
공개여부	부분공개(7)

주무관		급수운영팀장		급수운영과장					결재
류동아		문병희		08/24 변재홍
협 조

교 육 일 지

교육일시

2020. 08. 21.(금) 09:00~09:30

교    관

급수운영과장

교육대상

교육참석 25명(공무직포함 29명)

※ 연가2명, 대체2명 추후 서면교육 및 공람

교육제목

1. 사회적 거리두기 2단계 복무지침(강화)

2. 하반기 민원(전화,방문) 서비스 품질점검 계획에 따른 친절응대 철저

교육내용

◩ 사회적 거리두기 2단계 복무지침(강화)

▶ 수도권을 중심으로 코로나-19 감염 확산 가능성이 높아지고 있는 상황으로,  복무지침 주요내용을 잘 숙지하여 코로나 대응에 만전을 기하여 주기 바람.

1. 적용기간 : ’20. 8.19.(수) ~ 8.30.(일)

※ 중앙재난안전대책본부의 서울․경기지역 완전한 사회적 거리두기 2단계 (’20.8.19.~30.)

2. 복무지침 주요내용

○ 사적․공적 집합, 모임, 행사 금지 : 실내 50인, 실외 100인 이상

○ 타 시․도 이동 금지

○ 수도권 교회(서울, 경기, 인천)는 비대면 예배만 허용, 대면모임, 단체 식사 등의 참여 금지

○ 공용공간 폐쇄 및 사무실 내 마스크 상시착용

○ 1시간마다 환기하는 등 개인위생 및 근무지 청결 유지

○ 사무실 밀집도 완화 및 대인 접촉 최소화를 위한 조치 강화

○ 부서별 구내식당 점심시간 시차 운용

○ 유증상자 및 여행력 있는 공무원 출근 금지

- 집단발생과 역학적 연관성 있는 공무원 즉시 소속기관에 자진신고

- 격리해제일까지 ‘공가’, 가족이 격리자인 경우 ‘재택근무’ 및 격리해제된 다음날부터 출근가능

○ 집합금지 명령 대상 시설 및 고위험시설, 방문․이용 금지

	< 위반시 조치>
자진신고 미조치·지연, 자가격리 환자 생활수칙 미준수 등으로 감염사례 발생·전파 시 해당 공무원 엄중 문책

◩ 하반기 민원(전화,방문) 서비스 품질점검 계획에 따른 친절응대 철저

	민원응대서비스 품질 점검 개요
❍ 점검대상 : 전화점검(본부 및 산하 전부서), 방문점검(수도사업소) ❍ 점검기간 : 2020. 8. 31.(월) ~ 9. 29.(화) ❍ 점검분야 : 기관별 전화 5회, 방문 3회 - 전화민원 응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담대도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 - 방문민원 응대 : 환경, 맞이태도, 상담대도, 종결태도, 전체만족도 5개 지표 ❍ 점걸결과 활용 - 본청 주관 2020년 민원행정서비스 종합평가 반영 - 본부 자체 경영실적평가 반영

< 전화응대 부분 >

1. 점검내용 : 11개 항목, 100점 만점

○ 점검부문 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도)

점검 부문	맞이태도 (20)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결/ 본인답변	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌

2. 불만민원 응대 요령

○ 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로

바꿀 수 있다는 것을 명심

○ 일단은 들어야 하고, 업무와 감정을 분리해서 생각하고, 시민과 말꼬리, 트집을

잡거나 말다툼을 하지 않도록 주의

○ 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과한다.

○ 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 한다.

※ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기

3. 단계별 전화민원 응대 요령

평가항목	전 화 응 대 요 령
맞이태도 (20점)	1. 전화벨 3회 이내 수신(10점) 2. 인사말 + 소속 + 이름 말하기(10점)
연결태도 (10점)	전화연결 시 담당자(대직자) 이름과 전화번호 안내 후 연결
	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담태도 (50점)	1. 응대속도 및 명확한 발음으로 상담(10점) 2. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(15점) ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 3. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내(15점) 4. 공손한 어투 사용(10점)

종결태도 (15점)	1. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요)(10점) ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까? 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 2. 민원인보다 늦게 끊기(5점)
전체만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌

< 방문응대 부분 >

1. 점검내용 : 12개 항목, 100점 만점

○ 점검부문 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적만적도)

점검 부문	환경 (5)	맞이태도 (25)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적 만족도 (5)
점검 항목 (배점)	-사무실환경	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 배웅인사	-상담 후 전반적인 느낌

◩ 공무원 복무관리 및 공직기강 확립 철저

- 간부 및 직원 24시간 비상연락망 철저 유지

- 긴급 누수 및 각종 안전사고 발생시 본부 신속한 동향보고 체계 확립

- 근무시간 중 출장명령(외출 허가) 없이 장시간 개인용무 금지

- 초과근무 관리철저(음주 또는 외출 후 초과근무 금지)

- 코로나 19 재확산 우려에 따른 관련 지방공무원 복무지침 준수 등

- 책상, 복사기, 팩스 위, 휴지통 내 공문사본 등 방치 금지

- 퇴청시 캐비닛, 개인서랍 잠금철저

- 최종퇴청자 보안점검 이행 및 점검부 기재, 퇴청시 소등, 전열기 전원 차단