문서번호	주택정책과-11268
결재일자	2014.7.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관		주택정책과장
서혜진		07/10 최경주
협 조
	주택제도팀장		김광형

악성/강성민원 대응매뉴얼 교육 보고

2014.  7.  10.

주택정책실

[주택정책과]

악성/강성민원 대응매뉴얼 교육

교육일시	2014. 7. 10.(목)8:30～9:00
교육자	서혜진, 유광열
교육대상	박희진, 손광표, 남가영, 강석희, 박희영, 김민정, 서경희
교육제목	악성/강성민원 대응매뉴얼 교육
교육내용
	< 민원 유형별 대응조치 > ■ 악성민원 유형별 대응조치 ○ 폭언, 욕설, 협박, 모욕적 내용 - 상담사: 법적조치 경고 후 통화선 종료,담당 공무원 협의후 악성민 원 등록 - 담당 공무원: ARS 경고멘트 송출 후 상담, 내용이 악성인 경우 법적 조치 경고 ■ 강성민원 유형별 대응조치 ○ 업무처리 불만에 따른 폭언 - 상담사:자제요청 후 지속적으로 폭언시 통화 선종료,담당공무원 보고 - 담당 공무원:내용이 악성일 경우 악성민원으로 대응 ○ 하소연 - 상담사:감성언어로 공감대형성 노력, 자제 요청, 장시간 통화시 민원 내용 요약 양해멘트 후 종결유도, 담당공무원 보고 - 담당 공무원:주임법과 무관한 내용으로 장시간통화 곤란 설명 후 종결 유도 ○ 억지 주장 - 상담사:상담사가 답변이 불가한 점에 대해서 양해 설명 후 유관기관 안내 - 담당 공무원:요구사항에 대해서 공감표현 후 유관기관에서 직접 상담을 유도 ○ 상담 불만 - 상담사:불친절하거나 잘못된 답변에 대한 잘못 인정과 사과 멘트 - 담당 공무원:상담불만에 대해서 공감 표현 후 상담사 교육조치 안내