문서번호	행정지원과-16346
결재일자	2014.6.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	서부수도사업소장
장욱	정태명	이진우	06/30 설동을
협 조

2/4분기 자체 전화점검 결과 보고

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

전화응대 점검결과 보고

시민고객에게 친절한 응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하고 외부점검에 대비하여 전화응대 점검을 실시하고 그 결과를 보고드림

Ⅰ				개 요

점검기간 : 2014. 06.11(수) ~ 06.27(금)

점 검 자 : 장  욱, 안소영(초단기근로자)

점검대상

❍ 점 검 대 상 : 과별 민원업무 담당자

❍ 점 검 내 역

건 수	행정지원과	요 금 과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
31	5	7	6	6	7

Ⅱ				점검사항

점검방법

❍ 전화점검의 정확도를 높이기 위해 점검내용을 녹취 실시

❍  업무별(팀별)로 전화번호와 점검내용을 구분 점검

중점 점검사항

❍ 전화점검시 점수가 낮은 항목중 경청, 응대태도, 종료인사등 중점 점검

Ⅲ				점검결과

전화응대 만족도

❍ 만족도 점검 총괄

구분	2014년		2013년		비고
	1/4분기	2/4분기	1/4분기	2/4분기
자체점검	91.7	93.0	92.7	92.5
본청점검	상반기 점검결과 미통보		85.2
본부점검	상반기 점검결과 미통보		86.8

구분	수 신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (45점)	종 결 (15점)	전체만족도 (10점)	합 계 (100점)	비 고
1분기	10	9.2	9.8	43.9	10.6	8.3	91.7
2분기	9.9	9.1	10.0	44.0	11.8	8.2	93

❍ 1/4분기 자체점검 만족도

․ 현년도 1/4분기 대비 만족도가 △1.3 높으나, 종결 시 시민보다 먼저 종료하거나,

추가문의가 미흡하여 전체적인 만족도가 떨어짐.

과   별

구분	수 신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (45점)	종 결 (15점)	전체만족도 (10점)	합 계 (100점)	순 위
행정지원과	9.6	10.0	10.0	44.6	12.6	8.8	95.6	1
요 금 과	10.0	8.6	10.0	42.3	10.2	7.7	88.7	5
현장민원과	10.0	7.7	10.0	44.0	11.3	8.0	91.0	4
급수운영과	10.0	10.0	10.0	44.4	12.3	8.3	95.0	2
시설관리과	10.0	9.1	10.0	44.4	12.7	8.3	94.6	3

❍ 요금과, 현장민원과는 첫인사 및 전화종결이 미흡하여 만족도가 낮으므로

교육 등 부서장의 적극적인 관리 요함

항 목 별

점검항목	세 부 항 목	평 균 점 수	평가점수 (100점환산점수)	평가등급
수신	접속신속성(10점)	9.9	99	우수
첫인사	고객맞이 인사말(10점)	9.1	91	우수
연결태도	담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점)	10.0	100	우수
상담태도	언어표현(10점)	9.9	99	우수
	경청태도(10점)	9.8	98	우수
	적극적인 안내(15점)	14.4	96	우수
	응대태도(10점)	9.9	99	우수
종결	종료인사(10점)	7.3	73	미흡
	통화종료(5점)	4.5	90	우수
전체만족도	통화후 전반적인 느낌(10점)	8.2	82	미흡

❍  항목중 수신, 연결태도, 상담태도는 높았으나

❍  중점점검사항인 첫인사 및 종결시 추가문의 및 시민보다 전화를 먼저 종료하는등 시민문의에 대한 적극적인 안내 및 공감도가 부족하여 응대후 만족도가 낮음

직 원 별

상위그룹(15명) (95이상)	김재혁,민명기,박종화,김혜원,김우기,장진영,최종복,전성호, 황이덕,정준석,김찬모,천성훈,이두영,김대용,김종훈
중간그룹(10명) (95미만~90이상)	이현옥,남기일,최승균,정용환,김성수,정은미,나권호,이동연 김병주,김원희
하위그룹(6명) (90미만~)	박응희,임정환,요금과 2명, 현장민원과 2명

Ⅴ				향후 추진계획

매분기 자체 점검 실시

부진항목 교육 실시

❍ 전화연결시 담당자 안내 및 처리여부, 종결시 추가문의 사항을 집중 점검

❍ 전화점검시 90점 이하 부서 3/4분기 점검시 응대태도등 중점 재점검

- 요금과

❍ 2회이상 85점 이하 직원은 당직 1회 실시

시상계획

❍ 2/4분기 자체 만족도 우수 직원 3명 : 도서상품권 3만원

- 장진영(현장민원과),황이덕(급수운영과),김찬모(시설관리과)

따로 붙임 : 전화응대 점검결과 1부. 끝.