문서번호	급수운영과-12586
결재일자	2014.6.27.
공개여부	대시민공개

★주무관	급수운영과장				결재
옥혜경	06/27 김수영
협 조

교육일지(전화친절교육)

○교육일자 : 2014. 6.27(금) 09:00~09:15

○교육분야 : 전화응대서비스 철저

○교육주관 : 급수운영과장

○교육장소 : 급수운영과 사무실

○교육인원 : 현원22명, 참석21명(연가1명 공람으로 대체)

교        육       내       용

□ 교육목적

○ 2사분기 전화점검결과와 관련하여 고객응대 시 가져야할 친절교육을 전 직원을 대상으로 실시 함

□ 교육내용

○ 상황별 전화응대 매뉴얼 숙지 철저

- 첫인사 시 또박또박 말을 할 것

․ 도와드리겠습니다. 급수운영과 ○○○입니다.

- 다른사람 전화를 당겨 받았을 때

․ 늦게받아 죄송합니다.멘트를 꼭 사용할 것.

- 고객의 말을 자르고 담당자 의견을 강요하지 말 것.

․ 꼭 고객의 말을 다 듣고 담당자의 의견을 전달 할 것.

- 전화 연결 시 담당자 및 과장 등 부재가 많고 전화요청시에도 콜백이 시행되지 않고 있음.

(특히 수요일 유연근무 시 근무시간 준수 철저히 할 것,명령대로 시행)

- 민원전화 처리 시 원스톱민원처리가 이루어지지 않을 경우 반드시 양해를 구하고 정확한

담당자 및 전화번호 안내 후 전화를 연결시킬 것.

- 친절하고 상냥한 어투로 응대 할 것.

고객입장에서 여러번 거쳐 담당자에게 같은 내용을 반복해서 말하는것도 불만인데 담당자가

고압적인 말투로 응대하면 받는 고객입장에서는 기분이 아주 안좋을 수 있으니 유의할 것.

○ 희망기업제품 우선 구매 달성 철저

- 인쇄, 사무용품, 복사용지, 세제, 식료품, 화장지, 실내건축(집수리, 인테리어), 청소, 행사공연,

간병 은 10대 중점관리 품목으로 반드시 중점관리기업해서 구매해야하는 품목임을 유의할 것.

- 구매하는 모든 물품(공사, 용역) 중에서 중증장애인 생산시설, 사회적기업, 자활기업, 마을기업,

협동조합에서 구매하는 것으로 모든 실적의 60%이상을 차지하는 만큼 물품 구매시 상기 시설에서          구매할 수 있도록 주의를 기울일 것.