문서번호	은평병원간호과-4649
결재일자	2014.6.27.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
	주무관	간호과장		은평병원장
이두선	이형숙	박동림		06/27 남민
협 조
	진료부장		이순정
	약제과장		조경숙
	원무과장		代이종민

2014년 상반기

고객만족도 설문조사 계획

2014.06

서울특별시 은평병원

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	설문응답 고객	)	무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 성인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 장애인 □ 노동인지 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

2014년 상반기 고객만족도 설문조사 계획

우리병원 이용고객들을 대상으로 의료수준 및 직원친절도, 시설이용

및 절차의 편리성 등에 대한 만족도를 파악하여 고객중심의 감성있는

의료서비스와 진료 환경의 질적 개선을 위한 자료로 활용하고자 함

Ⅰ		조사근거

의료법 제58조(의료기관 인증, 의료질 향상 및 고객만족)

서울특별시 은평병원 업무지침

은평병원간호과-187(2014.1.13.) 의료질(QI) 관리 사업계획

Ⅱ		조사목적

은평병원을 이용하는 고객들을 대상으로 이용 만족수준과 불만요인,

개선점 등 의료수준의 전반적 만족도 파악

고객 만족을 넘어 고객 감동의 수준 높은 의료서비스 제공 및 고객

중심의 병원문화 실현을 위한 기초 자료로 활용

병원 인지도 제고 및 시립병원 평가 대비

Ⅲ		조사개요

조사기간

2014. 06.30(월)～ 07.07(월)

설문대상 및 규모

조사기간 동안 병원을 이용하는 외래 및 입원 환자ㆍ보호자 중

조사에 응하는 고객 : 조사의 정확도를 기하고자 설문항목을 외래와 입원으로 분리하였음

- 외래환자ㆍ보호자(100명)

- 입원환자ㆍ보호자(100명)

조사요원

외래환자ㆍ보호자 : 아르바이트 학생 2명

입원환자ㆍ보호자 : 병동에 의뢰

조사방법

외래환자ㆍ보호자 : 조사에 응하는 고객 중 본인 기입식 면담 조사

입원환자ㆍ보호자 : 병동 의뢰 본인 기입식 면담 조사

자료분석

자료 분석통계는 각 항목별 무응답자(미 이용고객) 제외

Ⅳ		설문내용

외래환자(총문항 : 30문항)

이용 실태 -----------------------------------      3문항

직원의 설명에 대한 만족도와 친절도 ----------     7문항

의료수준 및 신뢰성 ------------------ --------   8문항

이용절차의 편리성 ---------------------------     3문항

시설 및 운용   --------------------------------   3문항

불편사항 및 조언 -----------------------------  6문항

입원환자(총문항 : 34문항)

이용 실태 -------------------------------------  3문항

직원의 설명에 대한 만족도와 친절도 ------------  7문항

의료수준 및 신뢰성 ----------------------------   9문항

이용절차의 편리성 -----------------------------    4문항

시설 및 운용   ---------------------------------   5문항

불편사항 및 조언 ------------------------------   6문항

Ⅴ		행정사항

향후 계획

만족도 조사 결과를 병원 홈페이지에 공개하여 병원행정 투명성           제고 및 CS마인드 향상을 위한 전직원 공감대 형성

조사결과 도출된 불만족 사항 및 건의 내용 중 즉시 시정 가능한

사항은 우선적으로 개선하고 전년대비 만족도 부진 항목은 해당           부서 별로 피드백

부서 협조

각 부서에서는 만족도 향상을 위해 고객 지향적 감성 서비스로            고객응대에 만전을 기하여 주시고

조사의 원활한 진행을 위해 간호과와 원무팀은 만족도 설문조사에          적극 협조 당부

간호과

- 만족도 조사 진행 총괄

- 만족도 조사 요원 사전교육

- 만족도 조사 결과 분석

- 점검 결과 부진사항은 각 부서 통보 등 모니터링 강화

전부서

- 평소처럼 민원응대, 조사요원 조사업무 적극협조

- 조사기간 동안 민원불편 발생 최소화

붙임 : 만족도 설문지 각 1부.  끝.