문서번호	행정지원과-11757
결재일자	2014.6.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	강서수도사업소장
김유진	김경식	代김경식	06/23 이상래

2014년도 2/4분기

전화응대 친절도 자체점검 결과보고

2014. 6.

강서수도사업소

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

2014년도 2/4분기 전화응대 친절도 자체 점검결과

시민고객 친절 마인드 향상을 통한 고품질 행정서비스 제공에 기여 하고자 자체 전화응대 친절도 점검 및 평가를 하고 그 결과를 보고함

Ⅰ		점검개요

점검기간 : 2014년 6월중

점검대상 : 사업소 전직원 대상

점검방법

❍ 점 검 자 : 행정지원과 행정7급 김유진

❍ 점검자가 대화시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화하여 문의 및 상담을 통한 전화응대 서비스 품질점검 실시

점검항목 및 배점

❍ 점검항목 5개, 세부항목 10개, 평가점수 100점 기준

연번	점검항목	세부항목	배점기준
합 계			100점
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
2	고객맞이 첫인사	② 고객맞이 인사말(10점)	10점
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백여부 등(10점)	10점
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	45점
		⑤ 경청 태도(10점)
		⑥ 적극적인 안내(15점)
		⑦ 응대 태도(10점)
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	25점
		⑨ 종료 속도(5점)
		⑩ 통화후 전반적느낌(10점)

❍ 세부평가항목배점 기준 : 붙임 3 「전화응대 친절도 평가표」 참조

❍ 평가점수 : 100점(만점)을 기준으로 산출하고 5단계로 평가

등 급	우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
점 수	90점이상	90점미만 ～80점이상	80점미만 ～70점이상	70점미만 ～60점이상	60점미만

Ⅱ		점검결과 및 분석

점검 결과

❍ 점검 인원 : 전체 직원 중 무작위 14명을 대상으로 점검 실시

❍ 전체적인 결과 : 자체 전화응대 서비스 품질을 평가한 결과 사업소 평균 점수는 87.28점으로 1분기보다 1.32점 하락함

❍ 2014년 분기별 전화점검 결과표

분기별	전화접속 신속성 (10점)	고객맞이 첫인사 (10점)	담당자 연결태도 등 (10점)	전화응대 상담태도(45점)	종결태도 (25점)	감점	최종 평가점수	비고 (1위 과)
1분기	9.13	9.07	7.00	43.93	19.47		88.60	현장민원과
2분기	8.86	8.14	7.00	44.29	19.00		87.28	급수운영과

※ 2013.4분기 평가점수 89.07점

세부항목별 평가분석(사업소 전체)

점검항목별	세부항목별	백분율 환산점수	평균	평가등급
① 전화접속 신속성	신속하게 전화받기(10점)	88.6점	88.6	양호
② 최초 응대친절도	고객맞이 인사말(10점)	81.4점	81.4	양호
③ 담당연결태도	담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	70.0점	70.0	보통
④ 전화응대 상담태도	언어 표현(10점)	100점	98.4	우수
	경청 태도(10점)	98.6점		우수
	적극적인 안내(15점)	96.19		우수
	응대 태도(10점)	100점		우수
⑤ 종결태도	추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	62.9점	76.0	미흡
	종료 속도(5점)	71.4점		보통
	통화 후 전반적 느낌(10점)	91.4점		우수

부서별 항목평가점수

평가항목 피평가자	전화접속 신속성 (10점)	고객맞이 첫인사(10점)	담당자 연결태도 등(10점)	전화응대 상담태도(45점)	종결태도 (25점)	감점	최종 평가점수	부서 순위
평균점수	8.86	8.14	7.00	44.29	19.00	-	87.28
행정지원과	9.33	6.67	7.00	44.33	20.33	-	87.67	2
요금과	9.33	8.00	7.00	44.33	17.67	-	86.33	4
현장민원과	9.00	8.00	7.00	43.00	18.00	-	85.00	5
급수운영과	8.67	9.33	7.00	44.33	19.67	-	89.00	1
시설관리과	8.00	8.67	7.00	45.00	19.00	-	87.67	3

세부 항목별 평가 분석

❍ 전화 접속신속성 : 점검대상 14명 중 6명만이 7초 이내 수신하였고 12초이상 늦게 응대하면서 양해인사를 하지 않아 전화접속 신속성이 1분기 점검 점수보다 하락함

❍ 고객맞이 인사 : 응대시 인사말, 소속, 이름 등을 밝히긴 하였으나 “네”, “여보세요” 등으로 응대한 직원이 있었음. 이 항목은 2013년도 4분기 때는 10점, 2014년 1분기 때는 9.07점으로 대체로 양호하였으나 이번 점검 시 미흡 응대직원이 많이 나타남

❍ 담당자 연결태도 : 모든 응대자가 담당자 연결없이 본인이 응답하고자 할 때 본인이 답변하겠다는 멘트 없이 바로 응대하여 점수를 받지 못함

❍ 전화응대시 상담태도 : 모든 항목이 우수이상으로 나타나 고객의 민원처리에 친절하고 적극적인 응대를 하는 노력이 보임

❍ 종결태도 : 추가 문의사항 확인 항목은 점검대상 모두 확인하지 않고 종료하여 미흡항목으로 나타났고, 대부분의 직원이 고객보다 먼저 전화를 끊어 종료속도 부분에서도 낮은 점수를 보임

평가 결과

❍ 2013년 4분기 89.07점, 2014년 1분기 88.60점, 2분기 87.28점으로 전화응대 서비스 품질평가결과가 하락하여 전화친절응대에 대한 전반적인 교육이 필요하다고 봄

❍ 특히 담당자를 연결할 경우 담당자 이름 및 전화번호를 먼저 안내한 후 연결하도록 하고 연결이 아닌 본인이 직접 답변을 할 경우 본인이 답변할 것을 미리 밝히고 답변하도록 개별 교육 실시(분기별 동일한 지적사항임)

❍ 직원의 출장 등으로 인한 전화응대 공백이 발생하지 않도록 대결자 지정 및 적극적인 전화응대 실시

Ⅳ		행정사항

우수 직원 포상

❍ 우수직원

- 최우수 : 급수운영과 박경원(93점)

- 우  수 : 행정지원과 이지혜(91점)

❍ 포상금 : 최우수 5만원, 우수 3만원(성과포상금에서 활용)

점검결과에 대한 조치

❍ 외부기관 전화친절도 점검 대비 직원 친절교육 실시

- 신속한 전화응대 및 응대 지연시 양해인사 필히 실시

- 연결태도 및 종결태도 평가항목에 대한 집중교육 실시

- 신속한 전화응대 및 지연, 미응대 사례 발생 방지 교육 실시

❍ 점검결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 후 결과 제출

: 2014.06.30일 한

붙임 : 1. 전화응대 친절도 점검결과 1부

2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부.

3. 전화응대 친절도 평가표 1부. 끝.

「붙임 1」

전화응대 친절도 점검 결과

부서	신속 전화 받기 (10)	인사 소개 (10)	전화 연결 (10)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극 적인 안내 (15)	응대 태도 (10)	추가 문의 확인 (10)	종료 속도 (5)	전반적 느낌 (10)	합계	순위	내선 번호	비고 (응답자)
행정지원과	10	6	7	10	10	15	10	8	5	10	91	2	3800	이지혜
행정지원과	10	4	7	10	10	15	10	4	3	10	83	13	3800	김영남
행정지원과	8	10	7	10	10	13	10	8	3	10	89	3	3813	이주향
요금과	10	6	7	10	10	15	10	4	3	10	85	11	3910	박미숙
요금과	10	8	7	10	10	13	10	8	3	8	87	6	3897	조인택
요금과	8	10	7	10	10	15	10	4	3	10	87	6	3897	조윤진
현장민원과	8	6	7	10	8	13	10	8	5	8	83	13	2505	-
현장민원과	10	10	7	10	10	15	10	4	3	8	87	6	2520	이일재
급수운영과	8	10	7	10	10	15	10	8	5	10	93	1	3945	박경원
급수운영과	10	8	7	10	10	13	10	8	3	8	87	6	3957	황청년
급수운영과	8	10	7	10	10	15	10	4	3	10	87	6	3967	김승완
시설관리과	8	10	7	10	10	15	10	8	3	8	89	3	4006	박홍
시설관리과	8	8	7	10	10	15	10	4	3	10	85	11	4011	-
시설관리과	8	8	7	10	10	15	10	8	5	8	89	3	4018	배형진

「붙임 2」

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 동감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서로 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

「붙임 3」

전화응대 친절도 평가표

점검부서명		전화번호
점검일시	2013년 월 일 (①오전/②오후)	응답자 성별	① 남자 ② 여자
점검요원 성명		응답자 성명	① (처 음) :
문의내용			② (마지막) :

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	고객맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 이름만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 태도	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 고객의 말을 자르는지 여부	10	1) 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	고객문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 고객문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	응대태도	상담 어감 및 공감표현 능력	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결태도 (25점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 종료 인사만 하고 전화를 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 고객보다 늦게 끊음 2) 고객보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
	통화후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견