문서번호	버스정책과-9671
결재일자	2014.5.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	버스정책팀장	버스정책과장	교통정책관		도시교통본부장
김종윤	이진구	신종우	백호		05/21 김경호
협 조
	운행관리팀장			엄태홍

“친절.안전도 및 운전행태 개선을 위한” 버스 운수종사자 교육개선 기본계획

도시교통본부

(버스정책과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 ■ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 ■ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 ■	(	버스회사	)		무 □
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(	국토교통부	)		무 □
	●	민간단체	:	유 ■	(	버스조합, 교통연수원	)		무 □
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 □

친절.안전도 획기적 향상 및 운전행태 개선을 위한

버스 운수종사자 교육개선 기본계획

□ 참여형.현장사례 및 CS전문교육 프로그램 도입, 운행기록장치 등 IT기기 활용교육 등을 통해 교육 품질 향상과 대시민 서비스의 획기적인 개선을 도모하고자 함

Ⅰ		추진근거

○ 운수종사자 교육 의무 (여객자동차운수사업법 제25조, 시행규칙 제58조 )

- 운송사업자는 시도지사가 안전운행 및 서비스개선 등을 위하여 필요하다고 인정하면 운수종사자에게 필요한 교육을 받게 하여야 함(시행규칙 제58조제2항)

○ 버스․택시 운수종사자 교육 개선계획(교통정책과-21208, ’13.10.4)

Ⅱ		현황 및 문제점

○ ‘14년 운수종사자 보수교육 대상

구 분	계	시내버스	마을버스	전세버스	특수버스
운수종사자	23,059	16,510	2,954	3,090	505
제외대상	4,359	3,880	197	200	82
교육대상	18,700	12,630	2,757	2,890	423

※ 제외대상 : 5년이상 무사고자(격년 교육) 및 10년이상 무사고자(교육 면제)

※ 신규자교육(월 1회) 및 강화교육(반기 1회)은 수요 발생에 따라 교육대상자를 선정함

○ 준공영제 정착기에 접어들어 서비스 만족도는 꾸준히 상승하고 있으며, ‘15년까지에 서비스 만족도 80점 이상 달성을 목표로 추진하고 있음

- 연차별 만족도 평가결과 및 목표

연 도 별	‘09년	‘10년	‘11년	'12년	'13년	'14년 (목표)	'15년 (목표)
평가점수(점)	71.56	74.16	74.26	74.30	78.10	79.00	80.30

※ ‘14년, ’15년 서비스 만족도 점수는 성과관리계획상(BSC) 목표치임

○ ‘12년 대비 교통사고 사망자 수는 8명(34.8%)이 감소하여 획기적 성과를 이루었으나, 교통사고 건수와 부상자 수는 131건(13.4%), 360명(27.3%)이 증가하여 근본적인 교통사고 감소대책이 필요함.

- 연도별 교통사고 내역 (시내버스)

구 분	‘09년	‘10년	‘11년	‘12년	'13년 (‘14..4.30 기준)
사고건수	1,119	1,080	1,030	979	1,110
부상자수	1,527	1,581	1,452	1,320	1,680
사망자수	26	17	12	23	15

※ 출처 : 도로교통공단, 교통안전공단(‘13년은 사고 조사완료 시점(입력시점)에 따라 사고건수는 유동적임)

○ 또한, 급출발･무정차통과 및 난폭운전 등 안전사고 유발 민원이 ‘13년 기준 전체의 68.3%에 이르고 있으며, 획기적 개선이 이루어지지 않은 채 매년 유사한 패턴이 반복되고 있음

- 연도별 교통불편 민원 내역

구 분	계	승하차전출발 무정차통과 등	난폭운전	승차거부	불친절	기타
계	72,033	37,137	9,250	543	18,253	6,850
2009년	15,133	7,006	1,979	139	4,038	1,971
2010년	17,258	8,791	2,188	126	4,378	1,775
2011년	13,278	6,997	1,865	122	3,179	1,115
2012년	13,508	7,133	1,646	82	3,619	1,028
2013년	12,856	7,210	1,572	74	3,039	961

○ 이에 따라 업체별로 형식적으로 진행되는 자체 교육은 물론, 불친절.법령위반에 따른 강화교육 등을 전면적으로 내실화하여 운수종사자 전반의 획기적 자질 개선이 요구되는 상황임

☞ 시민(승객)의 입장에서 체감할 수 있는 교육프로그램은 물론 IT기기(DTG 등)를 활용한 운수종사자 개인별 맞춤형 운전행태 개선 프로그램 도입 필요

Ⅲ		주요 개선사항

시민 체감만족도 극대화

DTG 활용 운전행태 개선

쌍방향 소통 및 CS교육 강화

◦ 강화교육대상자 운전행태 분석

◦ 분석자료를 통한 1:1맞춤식 개별교육

◦ DTG통계자료 회사 평가 반영

◦ 보수교육 및 신규자교육 자료 활용

◦ 대상 : 보수교육, 신규자 교육,

강화교육, 회사 자체교육

◦ 내용 : 전문CS기관의 참여형 교육,

Role-Play 체험교육 등

1. IT기기(DTG 등) 활용한 맞춤형 교육으로 운전습관 개선

○ DTG 및 BMS 상 위험‧비안전 운행기록 매월 분석 및 개선유도

- DTG와 BMS 연계하여 매월 운행행태 분석 및 자료 운수회사 통보

▸ BMS 연계분석 : 개문발차, 과속, 무정차통과 등

○ 운행기록장치(DTG) 분석 및 위험운전자 집중교육으로 운전행태 개선

- 난폭운전･불친절 등 위험운전자 운전행태 분석 및 1:1맞춤형 교육 추진

▹ 의무 교육시간 : 신규자교육 2시간, 강화교육 1시간, 보수교육 1시간, 자체교육 격월 30분

- 업체･개인별 DTG 분석자료 제공 및 자체교육 활용, 운수회사 평가 반영

◈ DTG와 BMS 활용 개인별 맞춤교육 강화 및 분석자료 운수회사 평가 반영

- 분석대상 : 강화교육대상자(사고/벌점자, 불친절 과태료 처분자, 위험운전자)

- 교육내용 : 운행실태 분석 및 1:1맞춤교육, 운수회사 평가 반영 추진

- 피 드 백 : DTG교육 후 강화교육 재교육대상 선정시 교육시간 연장

○ 강화교육 대상자 확대를 통한 위험운전자 집중관리

- 현 행 : 중상이상 사고 발생자 및 벌점 30점 이상자, 불친절 과태료 처분자

- 확 대 : DTG 분석결과 반기 3회이상 “위험운전자”로 분류된 자 (신설)

※ 위험운전자 기준 : 교통안전공단에서 운전수준을 양호(전체 운전자의 50% 미만), 주의(50~75%미만), 위험(75% 이상)으로 분류하고 있음.

향후, 교통안전공단과 정확한 용어 정립과 선정기준 등에 대해 협의 예정

※ DTG 분석 결과 - 북부운수 강00님

<위험운전행동 분석자료> - 안전운전 수준 “위험”

○ 시각자료 활용 시민입장(易地思之)에서 체험기회 부여

- 민원사례 및 실제사고 CCTV 영상 등 시각자료 제작･교육자료 활용

- 시민입장에서 각종 불편사례에 대한 체험교육 강화

○ 중대사고 및 불친절 상습운전자에 대한 패널티 강화

- 대 상 ① 중상 이상 사고 및 벌점 30점 이상인 자 ② 불친절 신고 과태료 처분자

③ DTG 분석결과 반기 3회이상 “위험운전자”로 분류된 자 (신설)

- 교육시간 확대 및 할증제 적용 (1회:4시간→1회:8시간, 2회 16시간)

- 2년 이내 3회 이상 강화교육대상자(중대사고/벌점, 불친절, 위험운전 3회 이상)로 선정시 패널티 강화(승무금지 또는 삼진아웃제 도입)

※ 최근 2년간(‘12~’13) 2회이상 강화교육대상자 : 29명 (3회 1명 포함)

2. 참여형 CS교육 등 현장중심의 소통교육 강화

○ 항공사 등 CS전문강사 초빙으로 현장 교육 강화

- 신규채용자 및 보수교육, 운수회사 자체교육 등 전 과정 적용

- 실습을 통한 서비스 태도, 감성적인 고객응대 스킬 등 교육과정 추가

○ 상황별 롤플레이 방식의 쌍방향 소통교육 도입

- 교육인원 적정화로 교육효과 극대화 (※ 회당 200~300명 → 100명 이내)

- 민원사례 상황 체험 등을 통해 승객과의 친밀감 형성 및 서비스 마인드 제고

◈ 市 관리자의 운수종사자 교육 참여

- 교육대상 : 강화교육 또는 보수교육 (※ 보수교육은 민원 많은 운수회사 위주)

- 교육시기/시간 : 수시 / 회당 1 ~ 2시간

- 교육내용 :“희망의 인문학”등 교양프로그램

◈ 항공사 등 전문CS강사 초빙 교육

- 교육대상/시간 : 정기교육, 신규자교육, 강화교육 등(회당 1~2시간)

- 교육내용 : CS친절교육 및 Role-Playing 등 참여형 소통교육

3. 운수종사자 자존감 회복을 위한 “인문학 교육” 시행

○ 대학교수 초빙 등을 통한 “희망의 인문학” 교육 과정 개설

- 신규 채용자 및 강화교육 대상자에 대해 연간 1시간 이상 교육

※ 연간 교육인원 : 2,000여명 (신규자 1,600명, 강화교육 400여명)

- 운수종사자 정서적 안정 도모 및 직업에 대한 만족도 제고

▹ 인본주의적 기초학문에서 인간 본성과 사회현상의 기본적인 이해력 향상

▹ 긍정적인 희망의 메시지 전달로 대시민 서비스 향상

○ 보수교육 교육비 및 신규채용자 추가 교육비는 수공협 및 기금 등에서 지원하여 운수종사자의 부담 경감 및 교육 참여율 제고

- 시내버스는 수공협, 마을버스는 기금. 전세･특수버스는 운수회사에서 부담

※ 단, 신규채용자 기본 교육비(40,000원/1인)는 현행처럼 운수종사자 본인 부담

4. 교육 과정 신설 및 수료 조건 강화

○ 교육 프로그램 다양화(신설)

- 교육대상 : 4개 과정 (신규자교육, 보수교육, 강화교육, 자체교육)

- 추가강좌 : DTG 분석결과, 희망의 인문학 등

▹ “DTG분석결과 1:1 맞춤교육”을 통한 운전행태 개선 (교통안전공단 주관)

▹ 대학교수 등 전문가에 의한 체계적인 “인문학 강의”로 운전자 자존감 등 회복

○ 교육 수료 평가 최저점수 상향 (70점⇒80점)

- 교육 몰입도 향상 및 내실있는 교육을 위해 교육수료 평가 최저점수 상향

▹ 변경 : 10점 상향 (현행 70점 ⇒ 변경 80점)

※ 신규자교육(‘14.1~3월) :      465명 중 26명(5.6%) 불합격 (전체평균 85.3점)

※ 보수교육(‘13년)        :  24,295명 중 22명(0.1%) 불합격 (전체평균 80점 내외)

- 대상교육 : 신규자교육(16시간 교육), 보수교육(상･하반기 각4시간)

- 불합격자 조치

▹ 신규자 교육 : 미수료 과목에 한해 익월 재교육 및 평가 실시(미수료시 승무금지)

▹ 보수교육    : 재교육 없이 별도 재시험 또는 타사 교육시 재시험 실시

○ 시 행 : 5월부터 교육 프로그램 신설, 7월부터 평가점수 상향 일괄 적용

Ⅳ		추진일정

○ ‘14.5.21 : 교육개선 세부계획 통보(市 → 교통연수원, 각 조합, 운수회사)

○ ‘14.5.30 : 교육주관별 자체 교육계획 수립(교통연수원, 각 조합, 운수회사)

- 1회당 교육인원 축소, 전문강사 확충 등에 따른 교육비 확보와 내실있는 교육 프로그램 발굴 및 교육과정 관리

- 각 운수회사는 운수종사자 운전행태 개선 및 사기진작 방안 마련 등

○ ‘14.5.~12월 : 교육주관별 교육 시행 및 교육실적 통보 (교육기관→市)

○ ‘14.6.~ 8월 : DTG 운행기록 분석(시뮬레이션) 및 미비사항 보완

○ ‘14. 6․12월 : 강화교육대상자 확정･통보 (연 2회, 시→교통연수원, 각 버스조합)

○ ‘14. 7월 ~   : 교육 프로그램 추가 등 개선되는 교육내용 적용 교육 시행

따로붙임 : 교육과정별 세부개선계획  1부.