문서번호	서북병원원무과-9119
결재일자	2014.6.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★서무팀장	원무과장	서북병원장
한홍재	조기현	06/19 김한선
협 조
	진료부장		서해숙
	간호부장		조미자
	약제부장		代이은주
	원무팀장		임재규

시민에게 희망을 주는

의료민원 처리 개선계획

서북병원

(원무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 ■	(	서울특별시 환자권리 옴부즈만	)		무 □
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	서울특별시 시민건강관리 기본조례	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

시민에게 희망을 주는

의료민원 처리 개선계획

◇ 의료민원 처리부서 지정 및 전담인력을 배치하고 민원구제 결과를 내부적으로 평가․반영하여 민원예방과 의료서비스 질 개선에 활용하는 시스템 구축

◇ 의료이용자가 의료민원 처리결과에 불만․불복이 있는 경우 해당 의료민원을 서울시 환자권리옴부즈만으로 하여금 재심사할 수 있는 기능을 부여하고자 함.

□ 의료민원 처리현황

❍ 민원 주요 유형

(단위 : 건수)

유형별 연도	계	진료 및 간호 불만	행정서비스 (흡연 등)	시설불만	불친절	단순문의/ 감사/칭찬
계	243	127	18	31	18	49
2013년	87	24	5	14	9	35
2012년	132	94	10	8	6	14
2011년	24	9	3	9	3	-

※ 2012년도 진료 및 간호 불만 사항 132건 중 83건은 치과위생사 관련 불만 표출임.

❍ 민원접수 경로

(단위 : 건수)

유형별 연도	계	홈페이지 (병원)	전자민원 (응답소)	건의함	전화	방문
계	243	145	32	64	2	-
2013년	87	32	11	42	2	-
2012년	132	106	15	11	-	-
2011년	24	7	6	11	-	-

□ 검토배경

❍ 서울시 환자권리옴부즈만이 시립병원 의료민원을 조사하고 개선권고한 사항에 대해 기존 의료민원 처리방법을 대체․보완할 자체계획 수립 필요

❍ 의료민원 처리과정에서 발생하는 불편사항을 반영한 의료이용자 중심의 민원행정 서비스로 개선․운영 필요

	< 관련 규정 >
▸민원사무처리에 관한 법률 ▸서울특별시 민원조정위원회 조례 제2조 ▸서울특별시 시민건강 기본조례 제23조 - 환자권리옴부즈만 구성․운영에 관한 사항

□ 문 제 점

❍ 여러 부서와 관련된 복합 의료민원이 발생될 경우 관계 부서 간 업무협조의 어려움으로 접수단계에서 뿐만 아니라 최종 민원처리 시에도 지연 가능성 내재

❍ 병원 특성상 의료민원의 경우 분야별 진료, 간호, 약무, 원무, 의료기술 등 전문분야의 전반적인 업무를 숙지하고 있는 담당자 부재

❍ 민원회신에 대하 통일적인 필터기능이 없어 민원답변 수위의 일관성 결여로 의료이용자 불편 초래

❍ 민원처리에 대한 사후관리 시스템 부재

□ 개선방안

① 부서 간 칸막이 제거 및 협력을 통한 one-stop 민원처리

❍ 민원 발생시 최초로 제기된 부서에서 1차적으로 응대하면서, 민원총괄담당을 호출하여 민원사항 인계, 민원처리 공백 최소화

❍ 여러 부서와 관련되는 복합민원 처리를 위해 민원실무심의회 구성․운영

❍ 의료민원 접수 및 처리 창구를 일원화하여 전담 민원창구(진료부) 설치․운영

❍ 접수단계에서부터 총괄부서, 협조부서 등 관련부서에 민원요지 등을 동시에 통보

<복합민원 처리절차>

민원제기	➠	접수 ․ 확인	➠	민원요지 통보	➠	민원실무심의회 개최	➠	처리결과 통보
홈페이지/응답소 건의함/전화민원		민원총괄 담당		민원총괄․처리부서로 통지		민원처리 실무위원		민원처리 담당
민원인		진료부		진료부		민원실무심의회		민원 소관부서

※ 민원제기 사항이 병원의 이익에 중대하고 복잡할 경우 “서북병원 윤리위원회”에 회부하여 민원처리 방향 및 처리내용을 확정할 수 있음.

<단계별 처리절차>

사전 조정

전담자 지정

* 민원처리 총괄담당이 소관 부서 담당자를 지정후 처리

⇨

(조정 불가
또는
중대)

		1 단계	➡	2 단계	➡	3 단계
주체		민원실무심의회		윤리위원회		서울시 환자권리옴부즈만
주재		민원처리 총괄담당(진료부)		위원장(원장)		위원장(옴부즈만)
참석대상		부서별 민원처리(총괄)담당		진료․간호․약제부장, 원무과장		* 구 성 : 15인 이상 20명 이하로 구성 * 구성원 : 시민단체, 인권위, 시의회, 의약관련 직능단체 추천자, 변호사 등

② 부서 간 협업을 통한 민원제도 및 서비스개선 추진

❍ 부서 간 협업을 통해 제도개선이 가능한 실효성 있는 과제를 발굴하여 집중 개선

❍ 개선과제 추진상황 관리강화 및 민원평가 반영으로 개선효과 극대화

❍ 고객상담실에서 조치 가능한 과제는 자체적으로 조치하고, 법령 개정이 필요한 과제는 소관 지도감독 부서에 개선 건의

③ 윤리위원회 활성화를 통한 민원발생 최소화

❍ 분기별 1회 이상 윤리위원회를 개최하여 접수․처리된 민원사항 분석․개선사항을 도출(피드백) 및 민원 사전예방 조치

※ 서북병원 윤리위원회 규정 제5조(위원회의 기능) : 진료질서 개선에 관한 사항, 환자 불만 및 부조리 관련 사항을 심의․의결한다.

❍ 지속․반복적 민원발생 직원에 대해 고과 반영을 통한 동일민원 최소화

❍ 민원처리 우수 부서 및 직원에 대해 시 표창 상신과 자체 격려 추진

④ 수요자와 현장 중심의 맞춤형 민원서비스 제고

❍ 의료민원이용자가 바로 찾을 수 있고 편리하게 이용할 수 있는 고객상담실(로비 1층) 운영

※ 행정기관의 장은 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원실을 설치할 수 있다(민원사무 처리에 관한 법률 제22조)

❍ 민원 발생 시 근거리에 위치하고 의료민원을 조정․설득할 수 있는 직원(원무과 원무팀장)으로 하여금 우선 상담하게 하여 민원불만 최소화

⑤ 의료민원 처리부서 지정 및 전담인력 배치

❍ 진료부를 의료민원 처리 전담부서로 지정

부 서 명	현 행	개 선
진 료 부	< 신 규 >	민원문서 접수 ․ 배부
원 무 과	문서 접수 ․ 배부	문서(민원서류 제외) 접수 ․ 배부

❍ 진료부 진료기획담당(6급 상당)을 의료민원처리 총괄담당자로 지정하여 환자권리보호 기능 및 역할 수행

⑥ 민원처리를 위한 자료접근 권한 등 부여

❍ 의료민원처리 총괄담당자에게 민원처리 관련 의무기록 등 자료접근권한, 의견제출 요청 권한 부여

❍ 내부 윤리위원회에 조사 의견과 판단을 회부할 수 있는 권한 등을 부여

⑦ 2차 민원 구제절차로서 서울시 환자권리옴부즈만 기능 부여

❍ 의료 이용자가 병원의 의료민원 처리결과에 불만, 불복이 있는 경우 해당 의료민원을 환자권리옴부즈만으로 하여금 재심사할 수 있는 권한 부여

⑧ 서울시 환자권리옴부즈만의 기능 홍보

❍ 병원 입원동의서, 약정동의서 등 하단에 민원처리 결과에 대한 불복․불만시 ‘서울시 환자권리옴부즈만에 재심사 할 수 있음’을 고지․안내

□ 기대효과

❍ 민원접수 단계에서부터 문서분류 오류를 최소화하고 민원요지 등을 관련 부서에 동시에 통지함으로써 신속한 업무처리를 통하여 의료이용자 만족도 제고

❍ 통일성 있고 일관된 답변으로 의료행정에 대한 신뢰도 제고

❍ 민원처리 필터기능 유지 및 프로세스 전반을 피드백하여 업무에 반영함로써 민원 감축

❍ 의료민원에 대한 성향 분석 등 지속적인 추적관리로 민원 발생 최소화

□ 행정사항

❍ 서울특별시서북병원 업무규정 정비 : ‘14. 7월~8월

- 서울특별시서북병원 진료부 업무규정에 민원문서 접수․배부 기능 추가

- 서울특별시서북병원 원무과 업무규정을 민원문서 접수․배부기능을 제외한 문서관리 내용 정비

※ 규정 정비와 별도로 민원문서 접수․배부 기능 및 민원총괄 업무는 진료부에서 ‘14. 6. 23.부터 시행

❍ 진료기획요원 인사발령 : ‘14. 6월중