문서번호	총무과-7040
결재일자	2014.6.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	총무과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
박진기	안창수	이대현	06/09 정득모

아리수 토탈서비스 추진실적 보고('14. 5월)

2014. 6.  .

경영관리부

총  무  과

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 ■	(		)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

’14.5월 아리수 토탈서비스 추진실적 보고

시민 불편 민원해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’14. 5. 31일까지 추진실적을 아래와 같이 보고함

※ 아리수토탈 서비스 실시계획 수립  : 2014. 3. 10 (시장방침 제51호)

Ⅰ		추진개요

□ 추진목표 : 2014년 시민불편민원 20% 감축

□ 분석기간 : 2014. 5. 1 ~ 5.31

○ 전체민원 감소 (’14. 1. 1～ 5. 31일)

- 전년 동기 214천건 대비 172천건으로 41천건 (19.4%) 감소

’14.5월 주요 실적 요약
○ 토탈서비스 4대 민원감소 ➥ 전년 동기 4,714건 대비 2,759건으로 1,955건 (41.5%) 감소 ○ 시민민원 신청전 직원 처리 건수 : 2,141건 ➥ 40%이상 격증감 수전 선제적 대응 : 1,315건 → 누수감액, 옥내급수관 상담 등 파생된 선제적 대응 : 826건 ○ 토탈서비스 처리시 요금민원 처리 : 314건 ○ 추가 부가서비스 실시건수 : 1,346건

Ⅱ		세부분석

□ 전체 민원건수 변화 : ’14. 1. 1. ~ 5. 31

○ 전체 민원 : ’13년 214천건 대비 ’14년 172천건으로 19.4% 감소

- 공사관련 민원 : ’13년 65천건 대비 ’14년 38천건으로 42.0% 감소

- 요금관련 민원 : ’13년 149천건 대비 ’14년 135천건으로 9.5% 감소

※ 전년동기 대비 전체민원 감소현황               (’14. 1. 1 ～5.31)

민원명	2013년	2014년	감소건수	비율
계	213,519	172,196	-41,323	-19.4%
공 사 관 련	64,841	37,588	-27,253	-42.0%
요 금 관 련	148,678	134,608	-14,070	-9.5%

□ 아리수 토탈서비스 민원 분석 : ’14. 5. 1. ~ 5. 31

○ 토탈서비스 4대 민원 감소 : 1,955건(41.5%)감소

- 감소 : 급수불편 181건, 계량기교체 299건, 옥내누수탐지 979건

- 증가 : 수질검사민원  75건

․수질검사 민원 증가 : 아리수 품질확인제 신청안내 보도(’14.3.23) 후 증가

▹ ’14. 5월 민원감소 실적

민원명	2013년 (a)	2014년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	선제적처리 실적(직원)
계	4,714	4,074	2,759	1,315	-1,955	-41.5%
급 수 불 편	1,299	1,364	1,118	246	-181	-13.9%
계량기 교체	438	177	139	38	-299	-68.3%
수 질 검 사	179	306	254	52	75	41.9%
옥내누수탐지	2,798	2,227	1,248	979	-1,550	-55.4%

※ 전년동기 대비 누계 (2014. 3.12～5.31)

민원명	2013년 (a)	2014년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	선제적처리 실적(직원)
계	13,859	10,872	8,872	2,000	-4,987	-35.9%
급 수 불 편	3,261	3,401	3,010	391	-251	-7.7%
계량기 교체	1,921	615	557	58	-1,364	-71.0%
수 질 검 사	494	894	793	101	299	60.5%
옥내누수탐지	8,183	5,962	4,512	1,450	-3,671	-44.8%

○ 선제적(40%이상 사용량 증가) 시민불편해소 건수 : 2,141건

- 토탈서비스 4대민원 선제적 민원처리          : 1,315건

- 추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관 상담) : 826건

▹ 2014년 선제적 민원 및 추가파생 민원 처리 현황(5.1~5.31)

민원명		계	선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		7,398	2,141	28.9%	5,257	71.1%
토탈 4대 민원 처리	소 계	4,074	1,315	32.3%	2,579	67.7%
	급 수 불 편	1,364	246	18.0%	1,118	82.0%
	계량기 교체	177	38	21.5%	139	78.5%
	수 질 검 사	306	52	17.0%	254	83.0%
	옥내누수탐지	2,227	979	44.0%	1,068	56.0%
추가 파생 처리	소 계	3,324	826	24.8%	2,498	75.2%
	누수감액	2,478	622	25.1%	1,856	74.9%
	옥내급수관 상담	846	204	24.1%	642	75.9%

※ 2014년 선제적 민원 및 추가파생 민원 처리 누계(3.12~5.31)

민원명		계	선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		20,125	3,154	15.7%	16,971	84.3%
토탈 4대 민원 처리	소 계	10,872	2,000	18.4%	8,872	81.6%
	급 수 불 편	3,401	391	11.5%	3,010	88.5%
	계량기 교체	615	58	9.4%	557	90.6%
	수 질 검 사	894	101	11.3%	793	88.7%
	옥내누수탐지	5,962	1,450	24.3%	4,512	75.7%
추가 파생 처리	소 계	9,253	1,154	12.5%	8,099	87.5%
	누수감액	6,792	882	13.0%	5,910	87.0%
	옥내급수관 상담	2,461	272	11.1%	2,189	88.9%

○ 추가 요금 민원 처리 : ’14. 5월 – 314건 (누계 : 536건)

- 사용자명의 변경 177건, 자동납부 해지 신청 61건, 청구지 주소변경 9건 등

○ 부가서비스 처리건수 : 1,346건

- ’14년 5월 처리실적                                       (5.1~5.31)

- 부가서비스 처리건수 누계 : 1,906건               (3.12~5.31)

Ⅲ		향후계획

□ ’14. 7월 ~11월 : 수돗물 시민평가단 미스터리 쇼퍼 방식 평가

□ ’14. 12월        : 민원의 달인 선정 및 우수사업소 시상

[별첨 ]  사업소별 민원처리 현황