문서번호	인력개발과-10160
결재일자	2014.6.2.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

		시 민
주무관	복지노무팀장	인력개발과장
김동석	박홍표	06/02 김동익

토탈장례서비스 만족도 조사 계획

2014. 6

인력개발과

토탈장례서비스 만족도 조사 계획

토탈장례서비스에 대한 운영현황 및 서비스 제공 상의 문제점을
파악하기 위한 이용자 만족도 조사 계획을 보고 드림

□ 토탈장례서비스 현황

○ 시 행 일 : '08.3.25

○ 운영방법 : 직원상조회에서 대행업체를 선정하여 서비스 제공

○ 대행업체 : 프리드라이프(舊 현대상조) ※ 13년 일반경쟁입찰에서 재선정

○ 협약기간 : '13.3.25 ~ '16.3.24(1년 단위로 2년 연장가능, 최대 5년)

○ 서비스 내용

- 지원대상 : 서울시 공무원(자치구, 소방직 포함)

- 지원범위 : 직원본인 및 배우자의 일가친척 등

- 비    용 : 기본형 2,280천원, 고급형 2,880천원

- 이용방법 : 선택적복지포인트 적립지원 또는 후불제

○ 이용현황

(단위 : 명)

연 도	합 계	고 급 형	기 본 형
합계	2,190	1,798	392
~2014.3	103	64	39
2013	393	264	129
2012	422	360	62
2011	372	323	49
2010	389	355	34
2009	349	312	37
2008.3~	162	120	42

□ 만족도 조사 개요

○ 필 요 성 : 재협약 이후 서비스에 관한 만족도 조사 분석을 통해 개선운영에 관한 시사점 확보

○ 조사대상 : ’13.4월 ~ ’14.4월까지 부모, 시부모, 빙부모 대상 이용자 363명

※ ’13.4월 ~ ’14.4월 전체 이용자 수 : 436명

○ 설문방법 : 이메일을 통한 설문

○ 평가방법 : 5점 리커트 척도 문항 작성 및 측정

- 유익평가척도 : 매우만족, 약간만족, 보통, 약간불만족, 매우불만족

□ 만족도 조사 내용

○ 설문구성 : 서비스 요인별 서비스 구성요소에 대해서 설문 구성

※ ’10년 한국소비자원에서 실시한 상조서비스 소비자 만족도 조사 설문을 참고하여 구성

○ 세부 내용

서비스 요인	서비스 구성 요소
계약 및 이용절차	가입시 계약조건 설명 충분성 이용절차 편리성
정례절차 진행 서비스	장례절차에 대한 설명 충분성 장례식 예절에 대한 지도 완벽성 장례 진행 전체에 대한 만족도
인적 서비스	장례서비스 직원(태도와 답변 등 ) 친절성 장례기간 중 직원들을 쉽게 찾을 수 있음 영구차 기사 친절성 입관 및 염습 작업 직원 친절성 입관 및 염습 작업시 전문성 및 세심성 음식 서빙 요원 친절성 음식 서빙 요원 체계성 및 전문성
제공된 장례용품	입관용품(관, 수의, 결관바, 예단, 혼백, 습신 등) 만족도 의전용품(남, 여 상복) 만족도 꽃바구니(제단장식, 생화꽃, 헌화꽃 등) 만족도 기타 대여품(향로, 촛대, 잔대, 병풍, 돗자리 등) 만족도 제공된 운구‧운송용 자동차 만족도
가격	장례 서비스 이용 대비 품질 가격 적정성 장례 서비스 전체적인 만족도
기타	장례 서비스 이용 후 타인 추천 여부 수고료, 노잣돈을 요구하는 등 불쾌한 행동 여부 협약된 상품 외의 장례용품 구매 강요 여부

□ 향후 계획

○ 설문 내용 분석 및 운영 실태 파악

- 2010년 한국소비자원에서 실시한 상조서비스 소비자 만족조사 결과와 비교하여 전반적인 만족도 파악

○ 도출 된 문제점에 대해서는 대행업체에 통보 및 개선 요구

붙  임 : 1. 토탈장례서비스 만족도 조사 설문지 1부.

2. ’13년 토탈장례서비스 모니터링 결과 1부.  끝.

<붙임1 : 토탈장례서비스 만족도 조사 설문지>

토탈장례서비스 이용 만족도 조사

안녕하십니까? 서울특별시 인력개발과입니다.

직원들에게 보다 나은 토탈장례서비스 제공을 위해 서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 응답하신 내용은 관련 서비스 개선에 귀중한 자료로 활용될 예정이오니 바쁘시더라도 적극 설문에 참여해주시면 감사하겠습니다.

※ 응답 내용은 통계법 제33조에 의거 철저히 비밀이 보장됩니다.

※ 문의처 : 서울시 인력개발과  ☎ 02-2133-5777

♣ 응답요령 :	해당되는 보기에 ○표 혹은 ∨표를 해주시고, 보기에 없을 경우 기타란에 직접 적어 주십시오

서비스 요인 별로 구성 된 항목에 대해서 만족도를 체크 해 주기 바랍니다.

Ⅰ. 계약 및 이용 절차

서비스 구성요소	매우 만족	약간 만족	보통	약간 불만	매우 불만
가입시 계약조건 설명 충분성
이용절차 편리성

Ⅱ. 장례절차 진행 서비스

서비스 구성요소	매우 만족	약간 만족	보통	약간 불만	매우 불만
장례절차에 대한 설명 충분성
장례식 예절에 대한 지도 완벽성
장례 진행 전체에 대한 만족도

Ⅲ. 인적 서비스

서비스 구성요소	매우 만족	약간 만족	보통	약간 불만	매우 불만
장례서비스 직원(태도와 답변 등 ) 친철성
장례기간 중 직원들을 쉽게 찾을 수 있음
영구차 기사 친절성
입관 및 염습 작업 직원 친절성
입관 및 염습 작업시 전문성 및 세심성
음식 서빙 요원 친절성
음식 서빙 요원 체계성 및 전문성

Ⅳ. 제공된 장례용품

서비스 구성요소	매우 만족	약간 만족	보통	약간 불만	매우 불만
입관용품(관, 수의, 결관바, 예단, 혼백, 습신 등) 만족도
의전용품(남, 여 상복) 만족도
꽃바구니(제단장식, 생화꽃, 헌화꽃 등) 만족도
기타 대여품(향로, 촛대, 잔대, 병풍, 돗자리 등) 만족도
제공된 운구‧운송용 자동차 만족도

Ⅴ. 가격 및 전반적 만족도

서비스 구성요소	매우 만족	약간 만족	보통	약간 불만	매우 불만
장례 서비스 이용 대비 품질 가격 적정성
장례 서비스 전체적인 만족도

Ⅵ. 기타

1. 장례 서비스 이용 후 타인에게 추천할 의향이 있으십니까?

① 권유할 의향이 매우 많다	② 가능하면 권유할 것이다.

보통

별로 권유하고 싶지 않다	권유할 의향이 없다

2. 수고료, 노잣돈을 요구하는 등 불쾌한 행동이 있었습니까?

① 있었다	② 없었다

3. 협약된 상품 외의 장례용품 구매 강요가 있었습니까?

① 있었다	② 없었다

4. 불만족 사안에 대한 구체적인 내용이나, 건의사항이 있으면 적어 주세요.

♣   귀하께서 응답하신 자료는 보다 나은 토탈장례서비스 제공을 위하여

귀중한 자료로 활용하겠습니다.♣

☞ 설문조사 관련 문의처 : 서울특별시 인력개발과  ☎ 02-2133-5777

<붙임2 : 13년 토탈장례서비스 모니터링 결과>

□ 서울특별시직원상조회 모니터링 결과

○ 조사대상 : ’13년 서비스 이용자(393명) 중 부모상 서비스 이용자(246명)

○ 조사방법 : 서비스 종료 2개월 이상 경과 후 메일로 설문조사

※ 토탈장례서비스 홈페이지에서도 수시로 만족도 조사 중

○ 회    신 : 68명

○ 조사결과

- 토탈장례서비스 모니터링 문항

1	장례서비스 신청 후 장례지도사가 지정장소까지 오는데 걸린 시간에 만족하시나요?
2	장례지도사가 유족을 위해 성실하게 장례진행을 하였는지에 대해 얼마나 만족하십니까?
3	장례지도사가 협약된 상품 외의 장례용품을 구매할 것을 강요하지 않았다면 얼마나 만족하십니까?
4	장례지도사가 설명한 장례일정이나 절차등에 대해 만족하시나요?
5	장례도우미는 조문객에게 정성을 다하였는지에 대해 얼마나 만족하십니까?
6	장례예식중에 수고료, 노자돈을 요구하거나 불쾌한 행동을 했는지에 대한 만족도는 어떻게 됩니까?
7	장례지도사가 종교나 가풍에 맞게 장례예식을 진행한 것에 대해 얼마나 만족하십니까?
8	제공된 장례용품에 만족하셨나요?
9	제공되는 장의차량에 대해 만족하시나요?
10	제휴회사가 제공하여 드린 장례서비스에 대해 전체적으로 얼마나 만족하십니까?

- 문항별 집계

	1문항	2문항	3문항	4문항	5문항	6문항	7문항	8문항	9문항	10문항	비 율
1.매우만족	38	48	42	44	35	47	46	33	37	36	59.71%
2.만족	25	16	20	21	27	16	20	23	20	25	31.32%
3.보통	1	1	4	1	3	2	1	9	7	3	4.71%
4.불만족	2	1	1	0	2	2	1	2	3	4	2.65%
5.매우불만족	2	2	1	2	1	1	0	1	1	0	1.61%
합 계	68명										100%