문서번호	시민봉사담당관-14452
결재일자	2014.4.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
정미경	한정우	원권식		04/23 김선순
협 조
	법무담당관		정석윤
	민원해소담당관		고승효
	인력개발과장		代이상국

민원서비스 품질향상을 위한 민원공무원 안심근무 지원대책

2014. 4.

시민봉사담당관

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(		)	무 □
	●	이해당사자	:	유 ■	(		)	무 □
	●	전문가	:	유 ■	(		)	무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	형법 등	)	무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 ■
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 ■	(		)	무 □
	●	기업	:	유 □	(		)	무■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(		)	무 □
	●	민간단체	:	유 ■	(		)	무 □
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

목   차

Ⅰ. 추진배경 및 경과	1

Ⅱ. 추진방향 및 추진과제	5

Ⅲ. 세부 추진계획	6

[1] 안심근무환경 제도적 지원

1-1. 녹음․녹화 등 사전 안전장치 마련

1-2. 기관차원의 고소․고발 법률지원단 운영

1-3.『핑퐁민원』민원조정회의 운영

1-4. 피해공무원 힐링 및 인사상 보호

[2] 서로 존중‧배려하는 민원문화 확산

2-1. 시민단체 등과 시민문화 인식개선 캠페인

[3] 민원응대 대응역량 강화

3-1. 민원인의 폭언․폭행 등 대응 매뉴얼 제작․보급

3-2. 민원인의 폭언․폭행 등 대응 교육 심화 운영

Ⅳ. 행정사항	15

Ⅰ		추진배경 및 경과

1	추진배경

추진근거

○ 시장요청사항('13.9)

▪ 120 다산콜센터 뿐만 아니라 각 부서에서 접하게 되는 성희롱, 폭언, 폭력 등 각종 악의적 민원 다수발생에 따른 대책 필요

○ 안전행정부의 계속적인 악성민원 대응방안 마련 촉구

- 민원인의 폭행 등에 대한 대응방안 통보('12.9.4)

- 공직자 민원응대 매뉴얼 통보 및 배부안내('12.10.26)

- 민원인의 폭행 등에 대한 대응방안 관련 자체 대응방안 마련 촉구('13.12.18)

- ′14년 민원행정 및 제도개선 추진지침('14.3) : 악성민원 엄정대응

민원공무원 피해현황

○ 서울시 민원공무원 91% 폭언피해 경험  적극적 대응대책 필요

- 조사기간 : ´14.3.26 ~ 4. 1 (시민봉사담당관)

- 조사대상 : 자치구 동주민센터, 민원다발부서(민원여권과, 교통지도과 등) 민원공무원 6,131명

- 조사결과 : 폭언피해 91%, 폭행피해 13%, 성희롱‧성적비하 36%,
‘녹음‧녹화 및 통화 선종료’하는 대응요령 인지율 9%

※ 기타 설문조사 결과

- 악성민원 발생원인 : 약한 처벌(43%), 법보다 힘(19%)

- 악성민원 효과적 방지대책(복수답변) : 녹음‧녹화(69%), 기관차원의 법적
대응(64%), 청원경찰 등 보안인력 확보(50%), 경찰과 협조체계 구축(45%)

사회적 인식변화

○ 악성민원 발생원인 : 공무원 잘못  민원인 잘못으로 인식변화,

처벌강화에 대한 사회적 공감대 형성

- 조사기관 : 안전행정부(´13.9월초)

- 조사대상 : 국민 322명, 민원공무원 324명

□ 민원인 폭력 원인

․(국 민) ①민원인 잘못(23%), ②정부정책 불신(20%), ③약한 처벌(17%),
④공무원 원인제공(12%), ⑤법보다 힘 우선(11%) 順

□ 민원인 폭력 방지대책(전년도와 대동소이)

․(국  민) ①처벌 강화(44%), ②녹음‧녹화(28%), ③경비인력충원(16%) 順

서울지역 공공기관간 악성민원 공동 대응방안 모색

○ 서울지방경찰청 주관 지역치안협의회 실무협의회 개최(´14.4.9)

- 경찰서-공공기간간 핫라인(신고협조, 비상연락체계) 구축 등 논의

*서울시청, 서울지방경찰청, 서울지방국세청, 서울시교육청, 서울재난본부, 한국전력공사 참석

※ (서울지방경찰청, ´14.4.1) 공공 무질서 근절 및 일반 국민의 권익보호를 위한「악성민원인 등 공공서비스 저해행위 엄정대응 계획」수립‧시행

- 유관기관간 긴밀한 협업관계 유지 : 공공기관-경찰간 신고․협조체계 구축 등

- 악성민원인 고소․고발(수사의뢰) 가이드라인 제시

- 악성민원인 단속결과 및 주요사례 대국민 홍보, 재발방지 주력 등

자치구(동주민센터)-경찰서(파출소)간 핫라인, 비상연락망을 구축 추진(ˊ14.4월~)

2	대응실태

○ 악성민원 대응 매뉴얼은 안전행정부 등 다양한 기관에서 제작·보급되었으나, 상황에 따라 구체적 적용기준(녹음, 통화 선 종료, 고소·고발 등)이 마련되어 있지 않아 실제 활용도가 낮음

○ 사회복지공무원 자살사건 등을 계기로 악성민원으로부터 공무원을 보호하자는 사회적 분위기 조성되고 있어 이에 대한 대책 마련 필요

❖ 그간 우리시 대응현황

□ 퇴직공무원을 활용하여 ‘명예민원조정관’ 6명 운영('12.10~)

□ 복지담당공무원 근무여건개선 종합계획 발표('13.5.30~)

□ 민원해소담당관, 고충민원 응대매뉴얼 ‘소통의 달인’ 발간('13.10월)

❖ 동주민센터 안전장치 설치현황('13년말 현재)

□ 안전장치 : CCTV, 비상벨

- CCTV : 25개 구(320개 동)

- 비상벨 :  20개 구(194개 동)

□ 업무환경 : 상담실, 녹음전화, 공용휴대폰

- 상  담  실 : 25개 구(410개 동)

- 녹음전화 :  18개 구(260개 동)

- 공용휴대폰 :   7개 구( 80개 동)

➡ 동주민센터 안전장치가 향상되고 있으며, 완료되지 않은 區에 대하여는 ‘자치구 인센티브평가’에 반영(복지정책과), ‘자치구 민원실 환경개선 지원’ 예산 교부(시민봉사담당관)를 통해 독려

3	추진경과

○ 市‧區 악성민원 피해 전수조사 : '13.9~10월

○ 민원공무원 사전간담회 개최(시·구·동주민센터 35명) : '13.9.26

- 민원부서 근무자는 주로 여성공무원으로 폭력‧난동 등에 취약

- 고소‧고발 등 법적분쟁 시 민원공무원 홀로 소송을 감당하는 부담 큼

- 폭언‧폭행‧반복 민원에 대한 책임성과 공신력 있는 행동지침 부재

- "해주면 친절, 안 해주면 불친절", "떼쓰면 된다"는 시민인식 전환필요

○「악성민원 근절대책 추진상황」회의 : '13.10.1

- 대응매뉴얼, 법률지원단 운영 뿐만 아니라 힐링프로그램 운영 추가

○ 자치구 및 타 기관 등 악성민원 사례발굴 및 유형화 : '13.10월

- 127건 발굴 및 대응매뉴얼 제작을 위한 사례 DB화

○ 관계자 TF회의 개최 : ´13.10월~(6회)

- 열린민원실 민원처리1팀장, 민원서비스향상교육 전문강사, 다산콜센터 악성민원관리 담당자 등 10명

* ´13.10.31/11.8/11.25/11.28/12.3, ´14.2.18

○ 민원공무원 청책토론회 개최 : ´14.1.16

- 참석인원 : 150명(시장님, 시·자치구‧동주민센터 민원담당공무원)

- 논의내용 : 악성민원 대응방안 의견수렴 및 애로사항 청취

· 악성민원 현황과 대응방안(市), 악성민원 대응 사례 발표(광진구 교통지도과), 악성민원에 대한 공공부문 대응전략(서울YMCA) 등

○ 악성민원 대응매뉴얼 발간‧배포 : ´14.3.25

※ 정상적인 민원처리에 대한 방해행위를 금지하는 규정 명문화 추진중

· “누구든지 신속·공정·친절한 민원사무처리를 지연·방해하는 행위를 하면 안 된다” 「민원사무처리에 관한 법률」개정 추진중, ´13.7월 국회제출·계류상태

⇨ (효과) 민원공무원이 악성민원인에게 민원인의 의무를 알려주고 정당하게 대응 가능

Ⅱ		추진방향

목표

공무원이 안심하고 업무에 몰입할 수 있는 근무환경 조성으로

시민에게 고품질의 민원서비스 제공

민원공무원

안심근무

7 대책

[1] 안심근무환경 제도적 지원

1-1. 녹음․녹화 등 사전 안전장치 마련

1-2. 기관차원의 고소․고발 법률지원단 운영

1-3.「핑퐁민원」민원조정회의 운영

1-4. 피해공무원 힐링 및 인사상 보호

[2] 서로 존중‧배려하는 민원문화 확산

2-1. 시민단체 등과 시민문화 인식개선 캠페인

[3] 민원응대 대응역량 강화

3-1. 민원인의 폭언․폭행 등 대응 매뉴얼 제작․보급

3-2. 민원인의 폭언․폭행 등 대응 교육 심화 운영

Ⅲ		추진계획

[1] 안심근무환경 제도적 지원

1-1	녹음․녹화 등 사전 안전장치 마련

민원인 폭언 시 녹음 실시

○ 전화‧대면상담 시 민원인이 폭언을 할 경우 녹음 실시

- 사전고지 후 녹음 실시

※ 녹음 사전고지를 할 경우, 도리어 민원인과의 마찰이 심해질 수 있다고 판단된다면 사전고지를 생략하는 등 상황에 따라 적의판단

- 민원실 등에 상담내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 고지문(안내판) 게시 가능 → “상담내용이 녹음됩니다. 말씀을 가려서 해주십시오.”

- 전화녹음 시스템(전화민원), 휴대용 녹음기·스마트폰(방문민원) 등을 이용하여 녹음 실시

※ 증거확보 조치를 위해 스마트폰을 활용한 ‘녹화‧녹취행위’

- 악성민원에 대한 대응과정에서 스마트폰을 이용한 촬영은, 범죄행위에 대한 증거자료로서 수사기관이나 법원에 제출하기 위한 것에 해당하여 위법하다고 보기 어려움.

[※ 다만 이렇게 촬영한 파일을 당사자의 동의 없이 홈페이지나 SNS에 게재할 경우에는 초상권 침해 및 명예훼손의 문제가 발생할 수 있음에 유의]

- 해당기관 시설물관리부서(총무과 등)로 “업무용 전화기 녹취기능 설정” 요청

※ (작성예) 악성, 고질적인 민원제기 등으로 민원업무를 처리하는 과정에서 직원들의 정신적인 스트레스가 가중되고 있어 아래와 같이 요청하오니 협조하여 주시기  바랍니다.

가. 협조요청사항 : 업무용 전화기에 녹취기능 설정

붙임 : 업무용 전화기 녹취기능 설정 신청자 명단 1부.

민원실 등에 CCTV 녹화 실시

○ 폭행 예방 및 사후대응 등을 위해 민원실 등 민원인 상시 출입 장소에 CCTV 설치‧운영

- 범죄 예방, 시설 안전 및 화재 예방 등을 위해 민원실, 복지상담부서 등 공개된 장소에 CCTV(영상정보처리기기) 설치 가능

○ CCTV 설치 시 안내판 설치, 임의조작‧임의녹음 금지

- 설치 목적과 다른 목적으로 CCTV를 임의로 조작하거나 다른 곳을 비춰서는 안 되며, 녹음기능 사용 금지

- 기관 실정에 맞게 설치장소와 운영시간 조정 및 CCTV접근권한 관리, 관계전문가 및 이해관계인 의견수렴 등 관련 규정 준수 철저

* (표시내용) ① 설치 목적 ② 촬영 장소‧범위‧시간 ③ 관리책임자 연락처

※ 여러 대의 CCTV를 설치 시, 민원실(사무실) 전체가 CCTV 설치지역임을 안내

※ (적용예)

① 범죄예방 및 시설안전을 위하여 동 건물의 로비 및 엘리베이터가 24시간 동안 촬영됩니다.

② 방문 시민의 안전과 사고예방 시설보호를 위하여 민원실 전체에 대해 24시간 촬영/녹화하고 있습니다.

관리책임자 000과 000 (000-0000)

※ 동주민센터, 자치구 민원실에 녹음‧녹화 장치 설치지원

‣ 4월중 자치구별「자치구 민원실 환경개선 지원」2백만원 교부

*′12년 정부합동평가결과 우수기관 선정에 따른 안전행정부의 재정인센티브 지원금

퇴직공무원을 활용한 ‘명예민원조정관’ 자치구 시행 확대

- 유연한 악성민원 대응을 위해 행정경험이 풍부한 퇴직공무원 활용

*현재 市(6명) : 열린민원실 2, 어르신복지과 1, 버스정책과 1, 시민청 현장민원상담소 2

- 주요역할 : 부서에서 정도를 넘은 악성민원 및 전화민원 상담,
충분한 대화와 경청을 통해 민원강도 약화 유도 등

1-2	기관차원의 고소․고발 법률지원단 운영

운영방향

○ 수인할 수 없는 위법행위(성희롱, 폭언, 폭행 등)에 대해 고소․고발 법적대응 지원

- 시민봉사담당관을 경유, 법무담당관 변호사와 협의하여 진행

○ 市에서 통일된 전문성을 가지고 市‧區 민원공무원 법적대응 지원

운영개요

○ 지원대상 : 법적조치를 원하는 기관(시 본청 부서·사업소, 자치구)

○ 지원내용 : 악성민원 개별적․구체적 사례 법적대응 타당성 검토 및 고소장 작성 등

* 사이버경찰청사이트에서 고소장 및 진술서 양식 다운로드 가능  별첨1

* 현행법을 위반한 범죄사실 및 피해자 진술서를 작성 후 증빙자료(녹취록, 녹취파일, 통화목록, 법인사업자등록증)를 구비하여 고소장 작성

○ 신청방법 : 해당 기관에서 법률지원신청서를 시민봉사담당관으로 제출

시 부서·자치구	신청 ⇄ 회신	시민봉사담당관	의뢰 ⇄ 회신	법무담당관
사례별 법률자문 등 법률지원신청		경 유		법적대응 타당성 검토(법률자문), 소장 작성 등 지원

※ 법률지원신청서 양식  별첨2

❖ 기관차원의 기타 보완사항

□ 악성민원다발부서(동주민센터, 민원실‧교통‧복지‧주택건축 부서)內 악성민원관리반(팀 등) 설치‧운영

- 폭행 등 발생 시 부서장급 이상 관리자 책임 하에 악성민원관리반에서 적극 대응

※ (전담조직 운영중) 중구, 강동구, (전담인력 운영중) 중랑구 교통지도과, 강북구 수유3동주민센터, 구로구 가리봉주민센터

- 동료직원들은 민원인의 폭행 등 예방‧억제 및 추가피해 방지를 위해
적극 협력 및 유사시 대비를 위해 경찰 등 연락체계 유지

□ 민원다발부서에 대한 청원경찰 지원 강화

- 과격 민원발생이 빈번한 기관의 경우에는 청원경찰 재배치‧충원(또는 사설경비업체와의 계약)을 통해 안전요원 확보

※ 청원경찰 등 확보가 어려운 경우, 민원안내인으로 건장한 남성 등을 채용하여 활용

- 민원인 폭행 등 상습발생부서에 가급적 남성공무원 또는 경험있는 공무원 배치

□ 각 행정기관‧경찰관서 간 공조체계 강화

- 폭행 등 사건발생 즉시 인근 경찰관서에 신고   *ˊ14.4. 핫라인 구축 중

- 경찰서(파출소)와 핫라인․비상연락망 등 공조체계를 유지하여 관공서 협조요청 즉시 순찰차 출동 등 신속 지원

1-3	「핑퐁민원」민원조정회의 운영

운영방향

○ 부서간 민원처리 기피로 민원처리가 지연됨에 따라 단계별 “민원조정회의”를 운영하여 신속히 조정․지정함으로써 악성민원화 예방

운영방법

○ 단계별『민원조정회의』를 운영하여 부서 간 충분히 논의․조정

- 대상안건 : 응답소, 열린민원실의 3회 이상 부서간 이관민원

- 조정절차 : 단계별 진행

사전 조정

전담직원 지정

* 응답소팀 1명

* 민원처리1팀 3명

⇨

조정불가시

		1 단계	➡	2 단계	➡	3 단계
주재		응답소팀장 민원처리1팀장		시민봉사담당관		시민소통기획관
참석대상		해당 담당자		해당 팀장		해당 과장 *필요 시, 기획담당관‧조직담당관‧ 민원해소담담당관 주무팀장, 법무담당관 전문변호사 배석

- 개최시기 : 필요시 수시

○ 3단계 민원조정회의 부결 시, 슈퍼데스크 상정 또는 민원해소담당관에 민원직접조사 의뢰, 민원조정위원회에 상정하여 조정

❖ 기타 제도보완 참고사항(´14.1.26 청책토론회)

․민원을 분석‧연구하여 행정혁신에 활용하는 ‘행정전환연구소’ 운영

․시민공감과 이해를 위한 이용자 윤리강령 제정, 관련조례 제정

․악성민원 증거수집, 정신진단 등을 전문적으로 지원하는 ‘고질민원대응단’ 설치

1-4	피해공무원 힐링 및 인사상 보호

[ 맞춤형 힐링프로그램 운영 ]

추진방향

○ 스트레스 단계별로 맞춤형 힐링프로그램 운영

1단계	→	2단계(경증)	→	3단계(중증)
심리치유		심리상담		전문치료

○ 市 뿐만 아니라 區별 자체 계획에 의거 병행 실시

- 구의 경우 시간과 거리의 문제가 있음에 따라 관내 자원을 활용하여 추진

추진방법

: ‘힐링캠프’를 통한 심리치유 지원

1단계

- 지원대상 : 악성민원으로 스트레스 받고 있는 민원공무원

※ 민원실‧교통‧주택건축 부서 등 악성민원담당자 우선 선정

- 선정방법 : 시민봉사담당관 市·區 수요조사 → 인력개발과 선발, 운영

※ 수요조사를 위해 별도로 상·하반기 공문시행 예정

- 주요내용 : 명상, 문화체험, 마인드 트레이닝 프로그램 등 1박2일 이내의 단기과정 운영

★ 市 힐링캠프 운영실적

▪운영실적 : ´12년 1회, ´13년 2회(총 120명), 2박3일

▪참여대상 : 장기간 격무·스트레스 노출 직원(복지담당공무원 등)

★ 區 힐링프로그램 운영실적(´13년)

▪힐링교육 및 힐링캠프 : 48회, 1,888명 참여

: 심리상담기관 연계를 통한 정신건강관리 지원

2단계

- 지원대상 : 지속적인 악성민원으로 우울감을 겪고 있는 민원공무원

- 시 : 힐링센터 ‘쉼표’ 우선 연계 별첨3, 자치구 : 관내 상담기관연계

: 전문클리닉 등 전문진료 연계

3단계

- 상담, 심리치유 등을 통해 회복이 어려운 경우 병원 등 전문진료기관 연계

[ 피해공무원 인사상 불이익 방지 ]

○ 친절도(만족도) 조사 시 일부 민원인의 악의적 응답 등에 의해
민원공무원이 불이익을 받지 않도록 조치

- 녹음‧녹화 근거자료를 바탕으로 악성민원인의 응답내용 배제 등

○ 민원공무원에 대한 징계‧감사요구 등에 대해 그 원인이 악성민원 여부인지 감안하여 합리적 처리

- 성실하게 민원응대를 하는 중 발생한 경미한 사안인 경우 관련 면책 제도(공무원징계령시행규칙) 적극 활용

※ 단, 공무원이 적극적으로 폭언‧폭행 등을 한 경우는 제외

	< 관련 규정 >
▪ 공무원징계령시행규칙 제2조 제2항 1호, 2호 과실로 인한 약한 비위가 다음에 해당시 징계의결 등을 아니할 수 있다. 1. 업무처리 방식의 창의적 개선 등 성실‧능동적 업무처리 과정에서 발생한 것 2. 당시의 여건‧사회통념에 비추어 적법처리가 극히 곤란했던 것으로 인정되는 경우 ▪ 공무원징계령시행규칙 제4조 제2항 성실‧능동적 업무처리 과정에서 과실로 인한 것일 경우 정상참작하여 징계감경 가능

[2] 서로 존중‧배려하는 민원문화 확산

2-1	시민단체 등과 시민문화 인식개선 캠페인

추진방향

○ 폭언·폭행을 범법행위로 여기지 않는 일부 민원인의 의식 개선이 필요함에 따라 시민단체 등과 홍보․캠페인 공동협력

○ 악성민원 사례 및 미담 사례 발굴·취재 등을 시리즈 기획 연재하여 시민공감대 형성

시민단체와의 공동캠페인 추진

○ 추진기간 : ´14. 4.~12.

○ 시민단체 : 서울YMCA

※ 행정과 ‘민간단체 공익활동 지원사업’ 과 연계하여 추진

○ 추진내용

- 상호 배려와 존중을 위한 시민문화 콘텐츠 개발

- 이용자 윤리강령(이용자 의무 등) 제정․선포, 현장캠페인, 인식조사 등 시민 참여활동 진행

- 간담회, 토론회 개최로 사회적․제도적 개선 모색

※ 세부 프로그램(안)

사 업 명	주 요 내 용
상호 배려와 존중하는 시민문화 캠페인 공모전	․캠페인 표어·슬로건, 디자인 공모 ․악성민원 폐해, 민원 관련 미담사례 발굴
민원창구 이용 및 개선 시민의식 조사	․민원창구 이용 관련 시민의식 조사 ․민원창구 개선방향 이용자 의견 수렴
상호 배려와 존중하는 마음 갖기 현장캠페인	․악성 민원 폐해 알리기 ․이용자 윤리강령(이용자 의무 등) 제정, 선포 ․배려와 존중으로 밝은 민원창구 만들기
새로운 시민문화를 만들기 위한 간담회, 토론회 등	․지자체 민원실, 단체·기업의 감정노동자 보호 및 이용 환경 개선을 위한 사회적 제도적 개선을 위한 간담회, 토론회, 워크숍 개최

언론사와 공동협력 추진

○ 추진기간 : ´14. 4월~

○ 추진방법 : 언론사 악성민원· 및 미담 취재 및 자료제공 등 협조

❖『오마이뉴스』캠페인 진행 중(´14. 4월)

□ 캠페인명 : “꼴불견 고객, 꼴불견 민원 백태”

□ 추진내용 : 시민기자 기사공모전, 온라인 캠페인 페이지 개설 등

- 동영상·음성파일·만화컷 등을 통해 악성민원 행태공개 및
감정노동자 응원 댓글코너 등 운영

[3] 민원응대 대응역량 강화

3-1	민원인의 폭언‧폭행 등 대응 매뉴얼 제작·보급

기본방향

○ 불만민원 응대 시 “경청”하여 폭언·폭행을 사전 예방하되,

폭행 등 발생 시에는 부서장 책임 하에 신속대응 및
필요 시 기관차원의 고소·고발 법적조치로 적극적 대처

- (1단계) 경청 : 민원해소담당관의 ‘소통의 달인’ 책자 활용

- (2단계) 적극적 대처 : 시민봉사담당관의 ‘너, 나 지금 무시하냐’ 활용

제작개요

○ 책 자 명 : 너, 나 지금 무시하냐?- 20가지 사례로 배우는 악성민원 대응비법

○ 발간‧배포 : '14. 3. 25

○ 발행부수 : 책 2,000권, 리플릿 20,000부

○ 배포기관 : 동주민센터, 자치구, 시 본청‧공사 등

※ ‘악성민원대응 능력향상과정’ 교육교재로 활용

주요내용

○ 현장실용도 제고를 위해 유형별 대표적 사례(20개 스토리텔링), 법률자문, 응대 유의사항팁 등 상세 안내

- 감정적인 공감을 이끌어내고, 자신과 비슷한 사례를 통해 구체적으로 어떻게 대처해야 하는지 알려줌

○ 폭언·폭행 등에 대해 통화 선 종료, 고소·고발 근거, 법적조치
가능여부 자문방법 등에 대해 안내

○ 빠르게 핵심만 습득할 수 있도록 1장의 리플릿 별도 제작

※ 구 성

	악성민원 대응요령(1장 핵심요약, 리플릿 형태로 별도제작 별첨4)
	방문민원(❺개 유형): 폭언, 폭력, 기물파손, 위험물소지 및 자해, 성희롱 거친 말과 높은 언성/ 두려움이 느껴지는 행동/ 직접적인 물질피해/ 모두를 위험하게 하는 일/ 가장 오래 남는 상처
	전화민원(❷개 유형): 폭언, 성희롱 보이지 않는 언어폭력/ 숨어서 하는 아픈 공격 *기타 : 반복·만취민원
	알아두면 유용한 팁 이렇게 대답하세요, 도움을 받을 수 있어요 실행을 위한 팁 - 녹음 및 녹화요령 - 법적대응 절차 - 피해공무원 보호 - 관련법령

3-2	민원인의 폭언‧폭행 등 대응 교육 심화 운영

추진방향

○ 별도 교육과정 신설 및 기존 교육과정 내용에 민원인의 폭언․폭행 등에 대한 대응요령을 추가․공유

- 신설과정 :『악성민원대응 능력향상과정』

- 기존과정 : 악성민원 응대 매뉴얼 공유  *공감서비스향상과정, 불만‧고충민원기본과정

추진개요

○ 교육기간 : ´14. 4 ~ 12.

○ 교육대상 : 시․산하기관 및 자치구/사업소 직원

○ 운영방안 : 분기별 사전신청을 받아 일정 수립 후 전문강사 방문교육

- 전문강사 3명(임기제 공무원 1명, 위탁업체 파견직원 2명)

○ 운영계획 : 맞춤형 교육 3개 과정, 12,400명

과정명	교육목표	내 용
공감서비스 향상과정	시민의 입장에서 이해하고, 민원인과의 공감적 소통능력 향상	- 공감적 소통 이해하기 - 민원인의 마음을 사로잡는 감성적 응대방법
불만‧고충민원 기본과정	불만‧고충민원 응대방법 습득하여 민원처리능력 강화	민원인심리 이해 및 기본 응대법 불만유형에 따른 4단계 응대법
악성민원대응 능력향상과정	악성민원에 대한 유형별 대응 전략 및 법률적 대응방법 습득	- 악성민원의 현황과 대응방안 - 악성민원의 대응전략 및 법률적 대응방안

신설과정 교육내용

구 분	교육내용(안)
악성민원 현황과 대응방안	악성민원이란? - 악성민원의 정의 - 악성민원의 대응현황 - 서울시 악성민원의 다양한 대응사례 악성민원 대응의 3가지 기본원칙 1. 원칙을 공유하라 2. 과격한 언행에 대해서는 녹취‧녹화하여 증거를 확보하라 3. 끝까지 정중함을 잃지 마라
악성민원 대응전략 및 법률적 대응방법	서울시 악성민원 단계별 응대법[매뉴얼에 따른 응대요령] 사례로 알아보는 유형별 민원 대응요령 습득 - 방문민원 & 전화민원 유형별 응대Tip - 녹음 및 녹화 고지멘트 및 방법 - 관련 법령 알아보기 상황별 응대 스크립트작성 및 노하우 공유 악성민원인이 떠난 후 마음 진정시키기 - 마음이 차분해지는 호흡법&체조

Ⅳ		행정사항

자치구 인센티브 평가를 통한 실효성 확보 : ´14. 4월~

○ 추진목적

- 악성민원은 민원접점부서인 자치구, 특히 동주민센터에서 많이 발생됨에 따라 자치구 차원의 적극적인 종합대책 마련·시행 필요

○ 인센티브 사업명 :『민원행정서비스 만족도 제고』

○ 평가항목 및 배점 : 4개 항목에 총 4점

① 자체 “자치구 악성민원 대응 종합계획” 수립 : 0.7점

*『서울시 동 대응계획』의 추진방향 및 추진과제를 반영하여 수립

(조기 계획수립 여부에 따라 상대평가)

② 힐링프로그램 운영실적 : 1.0점

* 市 및 자치구 힐링캠프(교육, 워크숍 포함) 참여인원(0.5점, 상대평가)

* 정신보건센터 심리상담, 스트레스 관리 등 지원한 인원(0.5점, 상대평가)

③ 악성민원 대응관련 교육실적 : 1.3점

* 팀장(6급) 이상 관리자 인식개선 교육 참여인원(0.7점, 상대평가)

* 7급이하 공무원 악성민원대응 역량강화 교육 참여인원(0.6점, 상대평가)

- 자치구 자체교육 및 市 시민봉사담당관 전문강사 방문교육 등 포함

④ 기관차원의 고소·고발 법적대응체제 구축실적 : 1.0점

* 법률전문가가 포함된 區차원의 전담조직(팀 등) 설치 유무(설치 0.5점, 미설치 0점)

* 악성민원다발부서(동주민센터, 민원실‧교통‧복지‧주택건축) 內『악성민원관리반(팀 등)』 설치실적(0.5점, 상대평가)

❖ 녹음‧녹화 등 사전 안전장치 설치 독려

① 市 복지정책과 ´14년『서울형 희망복지』자치구 인센티브 사업을 통해 실효성 확보

□ 평가항목 : 복지업무담당공무원 근무여건 개선 중 “동기능 환경개선(3점)”

□ CCTV 설치(동별 2, 민원실, 상담실)(1점), 비상벨 및 칸막이(1점),

동주민센터 복지담당 공용폰(동당 1)(1점)

② 시민봉사담당관「자치구 민원실 환경개선 지원」예산교부(4월) : 자치구별 2백만원

유관부서별 추진사항 : ´14. 4월~

협조내용		총괄부서	협조부서
․법률지원시스템 운영 - 고소·고발 법률자문 및 고소장 작성지원		기획조정실 (법무담당관)	시민봉사담당관
․힐링프로그램 운영		행정국 (인력개발과)
․자체 악성민원 대응 종합계획 수립 ․녹음·녹화 등 사전 안전장치 마련 ․힐링프로그램 운영 ․관리자 인식개선 교육, 민원공무원 역량강화 교육 ․기관차원의 고소·고발 법적대응체제 구축 등 (구청내 법률지원단, 악성민원 다발부서내 악성민원관리반 설치‧운영 등)	자치구 인센티브 평가항목 포함	자치구
․‘명예민원조정관’ 제도를 자치구까지 확대 추진		자치구	감사관 (민원해소담당관)
․악성민원 피해공무원 감사요구 등에 인사상 불이익 방지 (원인이 악성민원 여부인지 감안하여 합리적 처리)		감사관
․악성민원 다발부서內 악성민원관리반(팀 등) 설치‧운영		민원실, 교통‧복지‧주택건축 부서 등

별첨 1. 고소장 양식 1부.

2. 법률지원신청서 양식 1부.

3. 서울시 힐링센터 “쉼표” 안내 1부.

4. 악성민원 대응요령(리플릿 형태 1장) 1부.  끝.