문서번호	서북병원원무과-7804
결재일자	2014.5.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		서무팀장		원무과장
배현아		한홍재		05/23 조기현
협 조

이용자만족도 조사결과에 따른

개선계획(친절도)

서북병원(원무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 □
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 □
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 □
	●	기업	:	유 □	(		)		무 □
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 □
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 □

이용자 만족도 결과에 따른 개선계획(친절도)

이용자 만족도 결과 및 개선회의에 따른 개선계획을

수립하고자 함

1		평가결과분석

□ 외래 및 종합환자 종합분석

친절도 관련 외래 및 종합환자 만족도 조사에서 직원의 불편사항 개선   노력에서 낮은점수를 받음

민원접점부서의 경우 상호연관성 및 의존도가 높아 각 개별 부서간의    개선으로는 한계점 노출

간부 주도를 통한 민원접점 부서간 정기적 회의개최를 통한 의견교환    및 의견수렴 논의를 통한 만족도 극대화 추진

2		향후개선 및 기대효과

□  향후개선 추진 및 전략

대시민고객 서비스향상을 위한 정기회의 실시

- 대  상 : 민원접접부서 팀장

- 시  기 : 협의를 통한 추후공지

- 내  용 : 민원접점부서의 팀장회의 논의를 통한 의견수렴

민원접점부서 강도 높은 CS교육

- 대  상 : 민원접접부서 직원

- 시  기 : 매주1회 이상

- 내  용 : 외래 및 입원환자별 응대 매뉴얼을 통한 친절교육 실시

맞춤형 친절교육 실시

- 대  상 : 전직원

- 시  기 : 분기별

- 내   용 : 외부강사 영입을 통한 전직원 대상 친절마인드 함양교육

□ 기대효과

간부들 주도의 친절관리로 빠른 전파력을 통한 친절마인드 함양

외래 및 입원환자별 응대 메뉴얼 작성 및 지속적인 친절교육을 통한

친절스킬 업그레이드

외부강사 영입을 통한 전직원 친절서비스 향상으로 인한 병원신뢰도     향상