문서번호	재난관리과-1055
결재일자	2014.5.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	구조팀장	재난관리과장		소방서장
김중제	조현준	김용근		05/13 권병용
협 조
	구급팀장		정성현

119구조·구급서비스 성과평가 향상 대책

서울특별시 강서소방서

(재난관리과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

119구조·구급서비스 성과평가 향상 대책

□ 119구조·구급활동에 대한 시민접촉 및 전문 역량강화를 통해서비스 수혜자에게 만족도를 향상시키기 위한 계획임.

Ⅰ		추진방향

□ 119구조·구급대원 시민접촉 및 전문 역량 강화 교육추진

□ 구조·구급서비스 수혜자에게 직접 설문하는 만족도 평가

□ 시민이 느끼는 119구조·구급서비스 진단 미비점 보완

Ⅱ		외부평가 및 성과 (1/4분기)

≪ 구조분야 ≫

□ 구조서비스 이용시민에게 유형별 설문조사(구조활동 전산입력 자료 활용)

- 설문구성 : 위치추적 30%, 시건개방 30%, 동물구조 30%, 기타 안전조치 10%

※ 신속성 20점, 친절성 20점, 전문성 40점, 청렴도 10점, 만족도 10점

- 추진성과 : 위치추적 95.78점, 시건개방 84.33점, 동물구조 92.83점, 기타 안전조치 95.33점

※ (성적)19등(91.42), 1위 성북(96.88점), 2위 도봉(96.02점), 3위 서대문(95.92)

≪ 구급분야 ≫

□ 구급서비스 이용시민에게 유형별 설문조사(구급활동 전산입력 자료 활용)

- 설문구성 : 응급 30%, 준 응급 50%, 잠재응급 15%, 기타 5%

※ 신속성 20점, 친절성 20점, 전문성 40점, 청렴도 10점, 만족도 10점

- 추진성과 : 응급 93.83점, 준응급 96점, 잠재응급 93.67점, 기타 99.93점

※ (성적)10등(95.17), 1위 중랑(97.24점), 2위 은평(96.81점), 3위 강남(96.75)

Ⅲ		문제점 분석

≪ 구조분야 ≫

□ 유형별 설문조사 결과 조사대상 4개 부분 중 시건개방 점수 낮음(84.33점)

□ 안전센터 진압대원 시건 개방 전문능력 미흡(단순 구조활동 시행)

- 잠긴 문 개방 시 열린창문으로 사다리 전개 후 옥내진입하여 구조활동

※ 구조장비를 펌프차에 적재하고 있으나 사용률이 적음

□ 구조서비스 수혜자에 대한 사후관리 미흡

- 구조대(안전센터)의 현장활동 안이한 대응(경미한 사안으로 처리)

※ 부서별 구조활동에 대한 성과측정이 없어 적극적인 활동을 하지 않음

≪ 구급분야 ≫

□ 유형별 설문조사 결과 조사대상 4개 부분 중 응급(93.83), 잠재응급(93.67) 점수 상대적으로 낮음

※ 구급대원의 응급처치 과정 중 환자 및 보호자에게 설명부분 미흡

□ 구급서비스 수혜자에 대한 사후관리 미흡

- 상반기 중 구급서비스 이용시민 체감도 향상 계획 미 이행

(센터장) 일일단위 구급서비스 이용고객 의견 수렴 미흡

(구급대원) 구급서비스 이용자에 대한 일일현황관리 미흡

Ⅳ		세부추진 계획

① 구조·구급업무 직무교육 및 친절도 향상 교육추진

- 시 기 : 매월

- 대 상 : 현장대응단 및 119안전센터 구조, 진압, 구급대원

- 방 법 : 본서소집 및 순회교육

- 내 용

≪ 구조분야 ≫

◦(대장) 구조활동 진행상황 설명 및 미비점 문의 해결 요령 등

◦(대원) 전문 구조기술능력 향상 교육  등

※ 시건 개방 구조장비 사용 숙달 훈련 중점추진

≪ 구급분야 ≫

◦구급대원의 응급처치 과정중 환자 및 보호자에게 설명할수 있도록 교육 실시

◦구급대원에 대한 친절교육 실시

② 구조·구급서비스 수혜자에 대한 사후관리

- 센터장(진압대장, 구조대장) : 일일단위 구조·구급서비스 이용고객 의견 수렴

※ 일일단위 구급서비스 이용자에 대한 전화의견 수렴(서비스 불편사항 등)

- 일일단위 구급서비스 이용자에 대한 문자전송(서울시 문자전송시스템 이용)

※ 시민고객 관점에서 만족도 및 개선사항 등

≪예시≫

안녕하십니까 강서소방서 00안전센터장입니다.

00년00월00일 00:00에 119구조·구급서비스를 이용해 주셔서 감사드립니다.

서비스 이용 중 불편하신 사항이나 개선해야 할 부분, 궁금한 사항이  있으시면 아래 이메일이나 전화연락 주시면 업무에 적극 반영 하도록 하겠습니다.

귀하의 건강과 행복이 항상 함께 하기를 기원합니다. 감사합니다.

※ 이메일 00@seoul.go.kr , 전화번화 ☏ 02-3661-0000

③ 유형별 구조·구급서비스 수혜자 만족도 조사 실시

- 평가대상 : 119구조·구급서비스 시민만족도

성과지표	설문구성 비율	비고
구조서비스 이용시민	위치추적 30%, 시건개방 30%, 동물구조 30%, 기타 안전조치 10%
2. 119구급대 이용시민	응급 30%, 준응급 50%, 잠재응급 15%, 기타 5%

- 평가방법 : 현장대응단 및 119안전센터 간 상대평가

- 측정시기 : 매월 말일(시기 조정가능)

- 측정방법 : 119구조·구급서비스 이용 시민을 표본추출 후 전화 만족도 조사

(설문지 구성) 신속(20%) + 친절(30%), 전문성(30%), 청렴(20%)

- 평가 결과 조치 : 만족도 조사결과 분석 및 환류, 문제점 발굴을 통한 보완점 마련

※ 성과측정 결과 하위 119안전센터 집중교육 실시

Ⅴ		기대효과

□ 119구조·구급수혜자인 시민 관점의 평가 도입으로 서비스 만족도 향상

□ 소방서비스 및 민원 등 시민 접촉의 시민만족도와 소방역량 제고

□ 시민 지향 및 119서비스 품질 향상 중점추진으로 소방이미지 향상 기여

붙임  구조·구급서비스 시민만족도 설문지 각 1부.  끝.