문서번호	현장민원과-3489
결재일자	2014.5.16.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
서미희		장성만	05/16 원응연
협조

'14. 4월 아리수토탈 서비스 추진실적 보고

2014.  5.

강동수도사업소

현장민원과

14. 4월 아리수토탈 서비스 추진실적 보고

시민불편 민원해소를 위한 2014.4월 아리수토탈 서비스 추진실적을 아래와   같이 보고합니다.

Ⅰ		추진개요

○ 추진근거 : 아리수토탈 서비스 운영 기본계획(본부장방침 ‘14.2.5)

아리수토탈 서비스 자체운영 계획(현장민원과 ‘14.3.24)

○ 추진목표 : 2014년 시민불편 20% 감축

○ 분석기간 : 2014. 3. 12 ~ 4. 30

Ⅱ		세부 분석 결과

□ 총괄 민원 분석(‘14. 1. 1 ~ 4. 30)

○ 전년도 대비 민원 건수 : 3,693건(22.4%) 감소

민 원 명	‘14년도	‘13년도	증 감 건 수	증감율
공 사 관 련	2,307	4,492	△2,185	↓48.6%
요 금 관 련	10,483	11,991	△1,508	↓12.6%
계	12,790	16,483	△3,693	↓22.4%

- ‘14년 전체 민원처리 건수는 12,790건으로 전년도 16,483건 대비 22.4% 감소

․ ‘14년도는 전년대비 기온 상승으로 수도계량기 동파·동결 등               시민불편 민원의 감소가 주원인임

□ 아리수토탈 서비스 민원 분석(‘14. 3. 12 ~ 4. 30)

○ 전년도 대비 아리수토탈 서비스 4대 민원 건수 : 74건(17.5%) 감소

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	90	84	6	55	29	↑ 52.7%
계량기 교체	31	31		93	△62	↓66.7%
수 질 검 사	38	38		32	6	↑ 18.8%
옥내누수탐지	242	196	46	243	△47	↓12.6%
계	402	349	52	423	△74	↓17.5%

- 계량기 교체 62건 감소는 ‘14년도 기온상승으로 동파민원의 감소          옥내누수탐지 47건 감소는 옥내급수관 교체사업에 역점을 둔 결과.

- 급수불편 29건 증가는 관말지역(거여, 마천, 문정)으로 급수환경이 다소 열악하여 증가           수질검사 6건 증가는 아리수 품질확인제 신청안내 보도(‘14.3.23) 후 증가

민 원 명		계	선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
토탈 4대 민원 처리	급 수 불 편	90	6	6.7%	84	93.3%
	계량기 교체	31		0%	31	100%
	수 질 검 사	38		0%	38	100%
	옥내누수탐지	242	46	19.0%	196	80.9%
계		401	52	13.0%	349	87.0%

○ 선제적(40%이상 사용량 증가) 시민불편 해소 건수 : 52건

- 선제적 민원 건수 52건 중 옥내누수탐지가 46건으로 대부분을 차지하는데           이는 40%이상 사용량 증가 수전을 선제적으로 처리한 결과

○ 부가서비스 처리건수 : 94건

민원내용	계	아리수 음용안내	녹차티백 시 음	계량기 스트레너 청 소	밸 브 수 리	세면대 이물질 제 거	화장실 고무바킹	기 타 서비스
계량기 교 체
옥내누수 탐 지	26	24			2
급 수 불 편	32	24		4	3	1
수 질 검 사	36	35				1
계	94	83		4	5	2

- 부가서비스는 아리수음용안내가 83건으로 대부분을 차지함.

- 이는 민원별 처리방법상의 차이로 건물내부에서 시민과 대화를 통해           민원을 처리해야 하는 수질검사 민원이 부가서비스에 가장 적합함.

· 계량기 교체 : 민원인 접촉없이 건물외부 처리업무로 민원처리 후                         민원인께 유선상 통보하는 민원이 대부분임.

· 옥내누수탐지 : 건물외부 및 화장실 변기 등 긴급을 요하는 민원으로                          부가서비스에 대한 호응이 적어 음용방법만 안내

· 급수불편해소 : 대부분 가정집으로 계량기상태 및 수압측정 등 건물                          외부업무 처리가 많고 시민이 원할 경우 계량기 스                          트레너 청소, 밸브수리 등 부가서비스 처리 가능

· 수질검사 : 가정내에서 시민과의 접촉이 많은 수질검사 실시로                      다양한 부가서비스 처리 가능

Ⅲ		주요 추진사항

○ ‘14. 3. 24 : 아리수토탈 서비스 자체 운영계획 수립

○ ‘14. 3. 17 : 아리수토탈 서비스 담당자 교육실시

○ ‘14. 4. 4 : 아리수토탈 서비스 안내문 및 체크리스트 인쇄

- 지출액 : 506천원(3,000장)

○ ‘14. 4. 8 : 아리수토탈 서비스 담당자 간담회 개최

○ ‘14. 4. 16 : 제1차 아리수토탈 서비스 복합민원 처리

- 주 소 : ######################

- 방문요원 : 7명

- 민원처리 내용 : 수질검사, 계량기함 양수작업, 옥내누수탐지

○ ‘14. 4. 23 : 아리수토탈 부가서비스 추진을 위한 공구구매

- 지출액 : 825천원(세신 파이프런치 외 11종)

○ ‘14. 4. 24 : 아리수토탈 서비스 추진을 위한 “종료인사” 스티커 구매

- 지출액 : 99천원(500매)

○ ‘14. 4. 23~4.25 : 제1차 간부직과 함께하는 아리수토탈 서비스 현장 방문

○ ‘14. 4. 30 : 아리수토탈 서비스 홍보 서한문 발송

- 발송대상 : 관내설비업체(51업체)

Ⅳ		향후계획

○ 수시 담당자 회의 개최

- 본부 아리수토탈 서비스 평가 대비 : 평가항목 숙지 및 대응방법 안내

○ 4대 토탈서비스 처리민원 해피콜 실시(표본 추출)