문서번호	민원여권과-6132
결재일자	2018.3.26.
공개여부	대시민공개

주무관	민원처리담당	민원여권과장	행정국장
조은숙	신영훈	이남수	03/26 하순호
협 조

2018년도 민원행정서비스 추진계획

2018. 3.

행   정   국

민원여권과

목    차

Ⅰ. 추진근거 및 추진필요성	1

Ⅱ. 추진방향	1

Ⅲ. 민원행정 현황	2

Ⅳ. 분야별 세부추진계획	3

1. 주민편의를 위한 민원제도 개선	3

2. 수요자 중심의 민원서비스 제공	6

3. 법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리	9

Ⅴ. 행정사항	19

붙임  1. 복합민원 사무별 민원 후견인 지정현황 1부

2. 사전심사청구 대상민원 목록 1부

3. 구술접수가능 대상민원 목록 1부

4. 행정정보공동이용 대상목록 1부

구민이 행복한 민원행정 구현을 위한

2018년도  민원행정서비스 추진계획

구민이 행복한 민원행정 및 제도개선을 통해 합리적이고 실질적인 구민의 편익을 증진시키고, 법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리와 함께 중장기적으로 지속 발전 가능한 민원행정서비스를 추진하여   구민 체감 만족도 향상에 기여하고자 함

Ⅰ		추진 근거 및 추진 필요성

추진 근거

❍ 민원처리에 관한 법률(이하 ‘민원처리법’) 제38조

❍  2018년도 민원행정 및 제도개선 기본치침(행정안전부)

추진 필요성

❍ 법령 전부 개정에 따라 민원처리에 관한 법률상 민원제도의 충실한 구현

❍ 우리 구 실정에 맞는 총괄계획을 수립 행정서비스 효율적 추진

Ⅱ		추 진 방 향

2018년도 민원행정서비스 추진방향

〔1〕주민 편의를 위한 민원제도 개선 : 민원제도 개선 및 민원사무 간소화 등

〔2〕수요자 중심의 민원서비스 제공 : 취약계층 민원서비스 제공 등

〔3〕법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리 : 민원인 권익 보호 강화 등

Ⅲ		민원행정 현황

민원의 정의 및 종류

❍ 민원이란 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는         사항으로 민원의 내용에 따라 일반민원(법정, 질의, 건의, 기타)과         고충민원으로 분류

<민원의 종류>

종 류		정 의
일반민원	법정민원	‣ 법령‧훈령‧예규‧고시‧자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가‧허가‧승인‧특허‧면허 등을 신청하거나 장부‧대장 등에 등록‧등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
	질의민원	‣ 법령‧제도‧절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	‣ 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	‣ 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담‧설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
고충민원		‣ 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)

민원처리 흐름

민원 접수처리 현황

❍ 민원유형별 접수처리 현황

유형 년도	계	증명․교부	신고․등록	청구	건의	인·허가	승인․지정	진 정	기 타
2017년	434,824	382,249	15,172	16,563	2,128	2,726	7,727	5,579	2.680
2016년	403,637	358,607	14,706	13,176	6,920	2,945	2,870	2,224	2,189
2015년	509,273	457,278	23,350	10,361	8,815	2,805	3,287	1,144	2,233

- 2017년도 민원 접수가 많았던 민원 유형 상위 7개로는 주민등록등․초본,      건축물대장발급 등의 ①증명(교부), 그 다음 순위로는 ②신고․등록 ③청구 ④승인․지정 ⑤진정 ⑥인․허가 ⑦건의 순서임

Ⅳ		분야별 세부추진계획

1. 주민편의를 위한 민원제도 개선

원스톱 맞춤형 서비스 확대

❍ 생활자격･면허 발급서비스 개선

- 자격·면허증 6종을 전국 시․군․구에서 모사전송(fax) ⟹ 전자적 발급

- 행정기관 방문 없이 “정부24”를 통해 자격․면허증 8종을 온라인 발급

《 대상 자격‧면허증 》

발급기관	대상 자격·면허증	신청방법	비 고
계	8종
주소지 또는 교육이수기관 관할 시도 (6종)	․요양보호사 자격증 발급(재발급)	방문‧우편
	․장례지도사 자격증 발급(재발급)	방문
	․안마사 자격증 발급(재발급)	방문‧우편‧인터넷
	․주택관리사(보) 자격증 발급(재발급)	방문 (재발급은 우편·인터넷 가능)
	․공인중개사 자격증 발급(재발급)	방문‧우편 (재발급은 인터넷 가능)
	․가축인공수정사 면허증 발급(재발급)	방문‧우편‧인터넷
전국 시군구 (2종)	․이·미용사 면허증 발급(재발급)	방문‧우편
	․조리사 면허증 발급(재발급)	방문‧우편

❍ 폐업신고 원스톱 민원서비스

- 민원인이 세무서(사업자 등록청), 구청(인․허가청) 중 한 곳만 방문하여 사업         자등록 폐업신고와 인․허가 영업 폐업신고를 동시에 신청

- ｢어디서나 민원처리제 운영지침｣ 별표3에 통합 폐업신고 가능 업종 고시(49종)

* 폐업신고 간소화 업무처리절차 매뉴얼 : 행정안전부 홈페이지에 게시

[업무안내→ 정부혁신조직실→ 민원제도와 서비스→ “폐업신고” 조회]

- 각 부서 유관단체 등에 안내 및 홍보

❍ 출산 ․ 임신 ‧ 상속 원스톱 서비스

- 행복출산 : 출생신고 시 읍‧면‧동 한 곳 방문으로 출산지원 서비스를   한 번에 통합 신청서를 받아서 처리(아동수당 신청 등 출산지원서비스 지속적 확대)

- 임신 관련 원스톱서비스 : 기관별 다양한 임신 지원서비스를 수혜자 알기    쉽게 안내

- 안심상속 : 사망신고 시 시‧구, 읍‧면‧동 한 곳 방문으로 금융‧토지‧자동차‧세금‧연금 등 상속재산조회를 한 번에 통합신청

· 각 부서(동)은 원스톱서비스 안내 및 홍보 강화

【처리절차】

1. 민원인		2. 신청서접수(동주민센터)		3. 신청처리 (복지담당,공공기관 등)
① 신고 완료 ② 통합신청서 작성 ※ 구비서류와 함께 제출		① 통합신청 안내 및 접수 ② 인적사항 및 가족관계사항 등 확인 ③ 새올시스템에 신청정보 입력 (신청서 사본이송 불필요) ④ 처리부서·담당자 지정		① 신청정보 확인 ※ 새올시스템 또는 각 처리시스템으로 확인 ② 자격확인·심사 등 ③ 민원인에게 결과 통지 ④ 서비스제공

행정정보 공동이용 활성화

❍ 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 요구 금지(153종)

- 민원처리기준표상 공무원 확인사항에 해당하는 행정정보 공동이용 구비서류정보를 숙지하여 민원인에게 불필요한 구비서류 요구 금지

- 공무원 확인사항에 해당하는 구비서류정보는 민원인(정보주체)에게 행정정보 공동이용 사전동의를 받은 후 구비서류정보 확인

	<사전동의 방법>
① 종이서식을 이용한 사전동의 - 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 있는 경우 그 서식을 사용하며, 사전동의란이 없는 경우 행정정보공동이용지침의 별지 제8호서식 사용 ② 모바일 기기를 이용한 사전 - 민원인이 행정기관 방문 및 민원신청시 사전동의서를 작성하지 않고, 담당자가 민원 서류 검토 후 사전동의가 피리요한 경우 문자알림 - 행정정보공동이용 사전동의 문자알림(인증번호) 후 민원인의 인증번호 전송으로 사전동의 확인

❍ 법령(서식포함)정비 시행

- 민원의 구비서류 중 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 정보는 반드시 법령 등 정비

- 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 없는 경우는 신설

정확한 민원정보 제공

❍ 민원처리기준표 고시제도 운영

- 중앙행정기관장은 법령 제․개정으로 민원 신설․변경․폐지 시 민원처리기준표에        반영하고 행정안전부에 고시 요청

- 행정안전부는 시스템에서 최종확인후 매월 말 관보 고시(정부24게시)

❍ 자치법규에 근거한 민원(자치민원) 관리

- 지자체별 유사민원의 처리기준 표준안(자치민원처리기준표)을 도입․운영

- 신청건수가 많은 민원, 지자체간 유사․공통민원 우선등재

- 시․도 자치민원에 우선 등재․운영 후 시․군․구로 확대

❍ 정확한 민원정보 안내 및 온라인서비스 활성화

- 구청민원실 내에 정부24 등 인터넷 등에 게시된 민원정보 검색 및 발급이

가능한 컴퓨터 설치

- 구 홈페이지에 「e-민원사무편람」 게시하여 민원전용 컴퓨터 이용 검색

· 행정기구 개편 및 관련 법령 등의 개정에 따른 사항 수시 현행화

· 부서별 민원사무에 대한 처리절차, 구비서류, 민원서식을 홈페이지에 게시

· 정기 정비주기 : 년 2회 ( 6월, 12월)

· 정비방법

새올시스템 ▷홍보미디어 ▷홈페이지관리자 ▷게시판관리 ▷e-편리한민원 ▷종합민원안내 –e-민원사무편람(민원서식) ▷글쓰기, 수정, 삭제

- 각 부서에서는 유관단체 등에 정부24의 온라인 민원 및 각종 정부서비스 안내·홍보

민원제도 개선

❍ 주민생활밀접 민원제도 개선

- 불합리한 민원처리기준․절차 개선, 온라인민원창구 접급성 제고, 구비서류 감   축 등 민원인 불편 해소 및 권익 보호

- 일자리, 안전, 건강, 사회적가치 등 주민의 삶과 밀접한 민원 대상

- 개선절차

개선안 발굴 (수시)	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	개선안 검토 및 부서협의	➡ ￭(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	개선과제 확정 ․ 추진		사후관리
- 전 부서 개선안 제출 (주민간담회, 주민제안, 언론보도 등 활용)		- 소관부서 협의를 거쳐 검토		- 소관부서 추진계획 마련	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	- 관련 법령․지침 개정 등 개선과제 추진 및 추진상황 확인 점검

❍ 민원제도 개선 우수사례 선정 및 포상

- 국민생활과 밀접한 민원제도개선 우수사례를 발굴․포상하여 담당공무원의 자   긍심을 고취하고, 공유․확산함으로써 국민중심의 서비스 제공(행안부 주관)

- 절차 및 일정

우수사례 접수 (7월)	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	1차 서면심사 (8월)	➡ ￭(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	2차 전문가심사 (9월)		경진대회 (10월)
행정기관별 자체예선 후 제출		제출사례 전체 서면심사		1차 서면심사 통과 사례 대상	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	최종 훈격 결정 (대통령상, 국무총리상, 장관상 등)

❍ 국민디자인과제 운영

- 공공행정에 혁신전략인 수요자 중심의 서비스디자인 개념* 도입으로 구민과 함께 정책을 설계하는 새로운 국민참여 기반 마련

* 정책수요자가 문제를 겪으며 느낀 경험과 감성 등을 정밀하게 분석해 수요자가 실제 필요(needs)로 하는 맞춤형 서비스와 디자인 등을 개발하는 디자인 방법론

- 우리구의 특성을 고려하여 국민디자인단 과제 발굴‧운영 및 홍보 추진

2. 수요자 중심의 민원서비스 제공

주민 편의를 위한 다양한 민원서비스 제공

❍ 등초본 이해관계인 접수처리 전용창구 개설 운영

- 구청내에 신용정보회사를 대상으로한 민원처리 전용창구를 운영하여 신속한          민원처리와 업무의 효율성을 도모

❍ 종이 없이 신청하는 구술민원 제도 확대

- 구두로 신청하는 민원을 확대하여 노약자 등 정보 소외계층의 민원신청서            작성 시 불편 해소

- 「어디서나 민원처리제 운영지침」 상 전화로 신청 가능한 민원 및 주민           생활과 밀접한 민원을 대상으로 우선 시행

❍ 민원서식 작성예시 비치

- 민원실 필기대에 민원작성 예시를 비치하여 민원인이 작성방법 등을 쉽게            확인할 수 있도록 편의 제공

❍ 직장인·맞벌이 부부 등을 위한 야간민원실 운영 내실화

- 운영요일 : 매주 월 ~ 금

- 운영시간 : 18:00 ~ 20:00 (2시간 연장근무)

- 대상민원 : 주민등록등․초본, 가족관계증명, 인감증명, 여권접수 등 총 12종

- 처리직원 : 매일 2명씩 순환근무(여권 1명, 통합민원 1명)

❍ 민원24 전용창구 운영

- 구청 2층 통합민원실내 민원24 전용컴퓨터 및 프린터 설치운영

- 안내도우미 1명을 상시 배치하여 이용방법 등 안내 및 홍보

❍ 무인민원발급창구 운영

- 구청 1층 로비 등 총 19대 운영

- 발급종수 : 주민등록 등초본, 수급자증명서 등 총 66종

- 운영시간

․ 구청 운영 기기(6대) 05:00 ~ 다음날 02:00

․ 동주민센터 운영 기기(14대) 09:00~18:00

※ 일부 증명민원은 발급시간이 다를 수 있음

❍ 실시간 민원처리완료 알림 문자서비스 제공

- 대상업무 : 법정처리기간 1일이상 유기한민원 (즉결, 고충민원 제외)

- 발송시점 : 민원처리 완료 후 즉시, 1회

- 발송시간 : 10:00 ~ 18:00(19:00에 처리한 경우 다음날 10:00에 문자 발송)

❍  민원처리 만족도 실시간「해피콜」설문조사

- 대상업무 : 해결처리된 즉결 및 1일이상 유기한민원 (고충민원 제외)

- 설문방법 : 유·무선 전화로 ARS 설문조사

- 설문내용 : 공무원 친절도, 전반적 만족도, 개선 필요사항 등

- 조치사항 : 분기별 설문조사 분석결과 전부서 통보, 부진부서 교육 실시

사회적 배려 대상자를 위한 맞춤형 민원서비스 제공

❍ 통합민원실 내 전용창구 운영

- 임산부를 위한 ‘임산부 우선 민원창구’ 운영

- 어르신을 위한 ‘어르신 배려석’ 운영

⟹ 좌식테이블 및 의자설치

❍ 장애인을 위한 민원서비스 제공

- 무료휠체어 대여(구청 1층 종합상황실, 동주민센터)

- 화상수화상담 운영(민원실내 컴퓨터로 110정부민원안내 콜센터 연결)

❍ 외국인을 위한 외국어 민원서류 해석본 및 신청서 구비

- 대상민원 : 출생신고 3외 4종(10개국 언어)

- 구청 민원실(⑦번창구) 및 홈페이지에 외국어 민원서식 게시

❍ 민원안내 도우미를 배치하여 민원편의 제공

- 통합민원실 내 민원안내도우미를 배치

- 내방민원인 창구안내, 민원서식 작성방법 안내 등 서비스 제공

3. 법과 원칙에 충실한 공정하고 신속한 민원처리

법령에 따른 민원처리로 만족도 제고

민원의 신청 및 방법

❍ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조)

* 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원

❍ 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조)

- 직접 방문 할 필요가 없는 민원은 팩스․인터넷․우편 등으로 신청가능하고,    신청 가능한 민원*을 정하여 편람 또는 홈페이지에 게시(시행령 제10조)

민원의 접수

❍ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리

- 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

❍ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류·    거부‧반려 금지 및 불필요한 서류 요구* 금지(민원처리법 제9조, 제10조)

❍ 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속‧소속기관, 사업소)은 문서담당부서․처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조)

독립관청임에도 민원을 직접 접수하지 않고, 본청 민원실에 접수하기 위해 왕래하거나 민원정보를 메일로 송부하고 민원접수번호를 회신 받아 민원이 지연 접수 되거나 민원인 정보를 부적정 취급하는 사례 지양

민원문서의 이송 등

❍ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조)

- 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계,   민원접수가 누락되지 않도록 조치

* 민원인이 다른 행정기관 소관의 민원 신청 시, 반려하는 대신 해당 기관으로 8  근무시간 내 이송

- 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우, 스캔 등 전자적 파일형태로    처리기관(부서)에 이송 가능

* 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리, 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부

- 타 기관에서 이송 받은 민원에 대해 처리결과를 통지할 경우 이송 받은 사실도    함께 기재하여 통보

* 예시) ‘본 민원은 대통령비서실로부터 이송받은 민원입니다.’

- 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에     민원서류 이송 시 민원인 보완요구 사실도 함께 통보

❍ 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정

- 민원심사관이 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운 경우    민원조정위원회를 개최하여 심의‧지정

민원처리기간 준수

❍ 신속한 민원처리 및 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

- 법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리 지연 금지

❍ 민원 처리기간의 연장은 2회에 한하여 가능(시행령 제21조)

- 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를    얻어 1회 재연장 가능

* 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능

- 처리기간 연장 시, 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지

【민원 처리기간의 계산】

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외

【민원종류별 처리기간】

질의민원	▪법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪즉시(3근무시간 이내)
	▪단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪14일 이내	고충민원	▪7일 이내

민원처리상황 확인‧점검 및 관리

❍ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인‧점검하고 법령     위반 또는 민원 처리 미흡 시 시정조치 등(시행령 제22조)

❍ 민원심사관은 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한     민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장      발부   (민원처리법 제25조, 시행령 제28조)

❍ 민원처리부에 등재․입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를    득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치

민원문서 보완요구 이행절차 준수

❍ 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게     보완 요구(민원처리법 제22조)

* 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 처리부서에서 판단

- 민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 요구기간 내 미이행 시    이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조)

보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도  즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료일자를 지연 등록하여 민원처리기간이 늘어나는 잘못된 사례 발생

❍ 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람     및 전자민원창구 등에 게시하여 접수 시 확인 철저

관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의통보

❍ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여    협조기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조)

- 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유,   처리 진행상황, 회신 예정일 등을 사전 통보

* 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능

처리 진행상황 등의 통지

❍ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및    처리예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조)

* 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시, 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시

민원 처리결과의 통지 등

❍ 처리결과 통지는 원칙적으로 문서로 하며, 기타민원이나 통지에    신속을 요하는 경우, 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로    통지(민원처리법 제27조, 시행령 제29조)

❍ 단순·반복적 업무질의 등 경미한 사항 외에는 1인 결재 지양

- 서신통지 민원이나 다수인관련 민원 등은 반드시 부서장 이상의 결재를 통해 처리

❍ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(민원처리법 제27조, 제35조)

- 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는    행정소송을 제기할 수 있음을 안내

* 고충민원·질의·건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

- 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제    절차를 고지

<구제절차 고지문 예시>

거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한

「민원 처리에 관한 법률」 제35조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 60일 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다.

또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 「행정심판법」에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 「행정소송법」에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.

복합민원의 신속처리

❍ 원스톱민원처리제 운영

- 신청 수요가 많은 단순 허가민원(변경․등록․신고)을 중심으로 전담창구 설치 운영

- 전담창구 운영 : 통합민원실 내 ④번 창구

- 운영업무 : 조리사면허증 기재사항 변경신청, 조리사면허증 (재)교부,

이용사 및 미용사 면허증 재발급 신청, 이용사 및 미용사 면허발급 신청

❍ 민원처리 시 부서간 원활한 협조 민 민원인의 불필요한 기관 재방문을

방지하기 위해「민원 1회 방문 처리제」 운영

- 기관 내부에서 가능한 자료의 확인, 관계부서와의 협조 등의 절차를             공무원이 직접 확인하여 불필요한 사유로 인한 민원인의 재방문 방지

- 상담창구 운영 : 통합민원실 ③번 유기한민원 창구

《「민원 1회 방문 처리제」 운영 절차》

절차	내용	비고
상담·접수	민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담편의 제공	민원1회 방문상담창구
처리부서지정	소관이 불분명한 민원의 처리주무부서 지정	민원조정위원회
처리·결과통보	처리주무부서 주관으로 민원실무심의회 개최 후 처리결과 통보	민원실무심의회 (민원조정위원회)
이의신청·재심의	민원실무심의회 결과에 대한 재심의	민원조정위원회

❍ 사전심사 운영 활성화

- 대규모의 경제적 비용이 수반되는 민원 등에 대하여 정식으로 서류를 제출하기         전에 약식서류만으로 사전심사를 받은 후에 정식민원을 신청하도록 하는제도       - 청구된 민원서류를 사전에 관계기관 협의 등을 거쳐 심사한 후 민원의 가부,         적부 등을 통보함으로써 민원인의 사업수행 안전성을 보장하고 시간적 경제적        부담을 완화

-  사전심사청구제 상담창구 운영 : 통합민원실 ③번 유기한민원 창구

- 구홈페이지 사진심사청구제도 안내 ․ 홍보

․ 성북구홈페이지▷ e-편리한민원▷ 종합민원안내▷ 사전심사청구제

❍  민원실무심의회 운영(법 제32조, 영 제36조)

- 집합회의가 원칙이나 실정에 맞게 서면·온라인 심의 병행

- 신속한 민원처리를 위해 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여

① 처리부서		② 민원여권과		③ 관계부서,처리부서		④ 관계부서,처리부서
민원여권과로 심의회 개최 의뢰 (주관,운영은처리부서)	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	관련부서로 개최일시, 장소,안건등을 통보	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	의견조정, 현장확인 등 협의	➡ ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 해당 부서장 직원 친절 교육 실시 결과 제출 1회 불친절 ￭ 답변서(경위서)제출 ￭ 친절평가 표창대상에서 제외 2회 불친절 ￭ 감사담당관에서 사실조사 후 신분상 조치 검토 ￭ 각종 표창대상에서 제외 3회 불친절	민원처리 후 결과 회신

❍  민원조정위원회운영(법 제34조, 영 제38조, 성북구민원조정위원회 조례)

- 장기 미해결민원, 갈등 있는 복합민원, 반복․다수인 관련민원의 원활한        해결을 위해 심의․조정 기구로 설치

- 민원조정위원회 구성(감사담당관)

․ 위원장, 부위원장 각 1인을 포함한 비상임위원 7명 이내로 구성

․ 위원장은 부구청장, 부위원장은 민원소관 실․국․소장

․ 위원은 위원회 개최시마다 위원장이 위촉하고, 위촉위원은 당해회의 종료와              함께 자동으로 해촉

※ 복합민원처리절차

민원인의 인권보호 강화

❍ 고충민원의 책임 있는 처리(시행령 제17조)

- 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지

· 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임 있게 처리하고, 2차 고충    민원 제기 시 감사부서에서 조사하여 처리

- 원 처리기관의 감사부서를 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지

- 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요시 7일 연장) 규정 신설에 따라 실지조사로         인한 고충민원 처리지연 금지

❍  민원인 개인정보 보호 철저

-  민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보 등이 누설되지         않도록 주의(민원처리법 제7조)

-  민원실 내 CCTV 설치·운영을 안내판 설치하여 공시(개인정보보호법25조)

- 보안관련 시스템 은 반드시 사용권한 있는 자만 사용, PC 보안관리 및 화면보호 등 철저

-  보유기간이 경과한 개인정보 문서 파기 철저

- 년 1회 이상 기록물평가심의회 심의 후 파기

반복․다수인 관련 민원에 대한 관리 강화

❍ 반복민원 판단 및 종결처리

- 반복민원은 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성․관련성 등을     종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단

- 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우, 2회 이상    결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능(민원처리법 제23조)

- 종결처리는 반드시 1 · 2차 답변의 결재자보다 차 상급자 이상의 내부결재를    받아 종결

❍ 다수인 관련 민원 처리

- 민원인의 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민   원의 연명부는 반드시 원본 제출(민원처리법 제24조)

* 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안 되고 접수하여 민원인에게 보완요구

- 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결 시 민원조정위원회의 심의를 거쳐    종결(시행령 제26조)

- 다수인관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진(시행령 제27조)

* 사전 행정예고‧청문회‧공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

❍ 민원조정위원회 심의․조정 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기 미해결     민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

민원처리 상황 점검 및 사후관리

❍ 민원심사관 지정 운영

- 민원심사관 : 민원여권과장

- 민원심사관 역할

· 민원 처리상황 수시 확인 및 점검

· 민원처리 단축을 위해 처리부서에 민원처리 예고서 발부

· 처리기간 경과한 민원사무 발견 시 처리부서에 독촉장 발부

· 다수인관련민원의 처리상황을 확인․점검하고 그 결과를 기관장에게 보고

· 매월1회 감사담당관에 민원지연 공무원에 대해 조치요구

❍  민원처리 공무원 대상 교육 강화

- 민원처리담당자 교육으로 공무원 역량강화 : 년 1회 이상

- 창구직원 특별교육 : 매일 업무 시작 전 10분(민원응대요령 등)

악성․특이민원에 대한 엄정한 대응

❍ 허위․반복 등 악성‧특이 민원에 대한 법적 보완

- 민원처리법 개정으로 민원인의 의무조항 규정(민원처리법 제5조)

* 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인의 민원 처리 지연 금지 등

❍ 적극적인 민원처리로 악성민원 사전 예방

- 민원담당 공무원은 공감․경청하는 태도로 친절하게 응대하고, 처리 진행

상황의 통지 등 민원을 적극적으로 처리

- 부서장 책임 하에 신속 대응, 상습적인 폭언․폭행 등 발생 시 상황에 따라     녹음 또는 녹화, 전화내역 등으로 증거자료 수집

❍ 민원담당 공무원의 안정적 근무환경 조성

- 악성민원 관리반을 조직하여 악성민원 발생시 부서·동별로 대응

- 구청 : 주무팀장, 악성민원실무담당자

- 동 주민센터 : 마을자치팀장, 악성민원실무담당자

- 보건소 : 부서별주무팀장, 악성민원실무담당자

❍ 법률전문가로 구성된 법률고문 운영

- 근거 : 서울특별시 성북구 법률고문 운영규칙 제2조

- 지원내용 : 법률사안의 자문, 수임을 받은 쟁송사건의 수행

민원처리서비스 역량강화

❍ 민원처리 우수공무원 및 우수부서 표창 및 포상

- 추진내용 : 민원 단축처리, 고객 만족도 등 우수공무원 표창 및 포상

- 추진방법 : 년 2회 고득점 직원 및 부서에 포상 및 표창(소요예산 4,000천원)

Ⅴ		행 정 사 항

▢ 유기한 민원사무 신속한 처리 철저…………… 전부서

▢ 행정정보 공동이용을 통한 민원서류 감축 …  전부서

▢ 거부처분에 대한 이의신청 고지 철저………… 전부서

▢ e-민원사무편람 정비  …………………………… 전부서

- 현행화 주기 : 년 2회 ( 6월, 12월)

▢ 민원제도개선 발굴 제출(수시) ………………… 전부서

붙임 1. 복합민원 사무별 민원 후견인 지정현황 1부

2. 사전심사청구 대상민원 목록 1부

3. 구술민원 목록 1부

4. 행정정보공동이용 대상목록 1부

【붙임1】

복합민원 사무별 민원후견인 지정 현황

- 민원사무처리기준표의 시,군,구 처리 복합민원

연번	민원사무명	주관부서	후견인
1	가족묘지등의설치(변경)허가	어르신복지과	어르신지원팀장
2	봉안시설(봉안묘·봉안탑·봉안담)설치(변경)신고	어르신복지과	어르신지원팀장
3	화장시설(봉안당) 설치(변경) 신고	어르신복지과	어르신지원팀장
4	관광사업등록(외국투자가)	문화체육과	문화관광팀장
5	자연공원구역내 행위허가 (전통사찰경내지)	문화체육과	시설관리팀장
6	폐기물처리시설설치(변경)신고	청소행정과	위생설비팀장
7	건축물사용승인	주거정비과, 건축과, 도시재생디자인과	재정비사업1,2팀장 재개발 1,2팀장 재건축팀장 건축관리팀장 건축허가팀장 도시관리팀장
8	건축물사용승인(외국투자가)
9	건축신고
10	건축허가
11	건축허가사전결정신청
12	주택건설(대지조성)사업계획(변경)승인
13	옥외광고물 등의 표시허가(신고)	건설관리과	광고물팀장
14	골재채취허가	건설관리과	건설행정팀장
15	고압가스 제조·판매·저장소설치 변경허가	환경과	에너지관리팀장
16	고압가스 제조·판매·저장소설치 허가	환경과	에너지관리팀장
17	석유판매업(주유소)등록	환경과	에너지관리팀장
18	액화석유가스의충전사업(집단공급사업·판매사업·저장소설치)변경허가	환경과	에너지관리팀장
19	액화석유가스의충전사업(집단공급사업·판매사업·저장소설치)허가	환경과	에너지관리팀장
20	대규모점포 개설 (변경)등록	일자리경제과	시장관리팀장
21	중소기업 창업사업계획 (변경)승인	일자리경제과	지역경제팀장
22	중소기업 창업사업계획 사전협의	일자리경제과	지역경제팀장
23	공장 신설(증설·업종변경) (변경)승인(외국투자가)	일자리경제과	시장관리팀장
24	공장등록(변경)·부분등록·건축물등록(외국투자가)	일자리경제과	시장관리팀장
25	공장설립 (변경)승인	일자리경제과	시장관리팀장
26	의료기관 개설허가 또는 변경허가	의약과	의무팀장
27	식품관련영업허가	보건위생과	식품위생팀장

【붙임2】

사전심사청구 대상민원 목록

민원사무명	사 전 심 사 청 구 시		처리 부서	참고사항
	처리기한	구비서류
공장등록(변경등록) 신청	20일	□ 사전심사청구서1부 □ 사업계획서 1부 □ 등록된 공장을 양수 또는 임차한 경우에는 관련 사실을 증명하는 서류	일 자 리 경 제 과	의제처리(복합민원) 신청20일
공장신설신청	30일	□ 사전심사청구서1부 □ 공장신설사업계획서 1부 □ 토지매매계약서 또는 토지(건물)사용승낙서의제 처리 신청서류 □ 토지 토목측량 설계도면지적도 또는 현황실측도 (임야 실측도), 건물배치도, 피해방지계획도 등	일 자 리 경 제 과
대규모점포 개설등록 신청	20일	□ 사전심사청구서1부 □ 사업계획서 1부 □ 대지 또는 건축물의 소유권 또는 그 사용에 관한 서류	일 자 리 경 제 과
석유판매업(주유소) 등록	7일	□ 사전심사청구서1부 □ 지하 석유저장시설의 현황 자료 또는 건설 및 보유계획 □ 주유기 명세서 □ 공중화장실 명세서 또는 건설계획서 □ 등록 요건을 추가로 정한 경우에는 그 요건에 적 합함을 증명하는 서류	일 자 리 경 제 과
액화석유가스의 (충전사업, 집단공급사업, 판매사업, 저장소설치) 허가, 변경허가신청	허가 : 5일	□ 사전심사청구서 1부 □ 사업계획서 1부 □ 한국가스안전공사의 기술검토서 1부 □ 집단공급사업자의 경우에는 공급시설에 관한 소유권 또는 사용․관리에 관한 권리를 증명하는 서류	일 자 리 경 제 과	변경허가로 상호,성명(대표자) 변경은 제외
중소기업 창업사업계획(변경)승인	20일	□ 사전심사청구서1부 □ 사업계획서(승인신청의 경우) □ 변경계획서 및 변경사유서(변경승인신청의 경우) □ 부동산권리자의 사용동의서	일 자 리 경 제 과	중소기업창업지원법
폐수배출시설 신고 및 허가	10일	□ 사전심사청구서1부 □ 폐수배출시설의 위치도 및 폐수배출공정흐름도 □ 원료(용수를 포함)의 사용명세 및 제품의 생산량 과 발생할 것으로 예측되는 수질오염물질의 명세서	환 경 과	폐수무방류배출시설의 경우 처리기간 60일
건축허가	7일~20일	□ 사전결정신청서1부 □ 배치도,평면도 등 첨부도서 각 1부 □ 협의부서 사업계획서 1부	건 축 과	건축계획심의 대상 제외

【붙임3】

구술 접수가능 대상민원 목록

연번	세부내용	구술	안내방법 (민원실 게시)	비고
1	토지(임야)대장 열람 및 등본 발급	○	○
2	지적(임야)도 열람 및 등본 발급	○	○
3	경게점좌표등록부 열람 및 등본 발급	○	○
4	건축물대장 등초본 발급 및 열람	○	○
5	토지이용계획 확인서 발급	○	○
6	개별공시지가 확인	○	○
7	개별주택가격 확인	○	○
8	공동주택가격 확인	○	○
9	부동산등기용 등록증명서 발급	○	○
10	항공기등록원부 등초본 발급 및 열람	○	○
11	선박원부 등초본 발급 및 열람	○	○
12	어선원부 열람 및 등본 발급	○	○
13	어업권원부 열람 및 등초본 교부	○	○
14	가족관계 등록사항별 증명서 발급	○	○	위임장 제외
15	출입국 사실증명 발급	○	○	위임장 제외
16	국내거소신고 사실증명 발급	○	○	위임장 제외
17	본인서명사실확인서 발급 신청	○	○	신청서미작성 민원
18	장애인 증명서 발급 신청	○	○
19	차상위 계층 확인서 발급	○	○
20	수급자 증명서 발급	○	○
21	의료급여 증명서 발급	○	○
22	의료급여증 추가발급 및 재발급 신청	○	○
23	자동차등록증 재발급 신청	○	○
24	자동차등록원부 등초본발급신청	○	○
25	건설기계등록원부 등초본발급및열람	○	○
26	한부모가족증명서 발급신청	○	○
27	농지원부 열람 및 등본 발급	○	○	위임장 제외
28	납세증명서 발급 신청	○	○	위임장 제외
29	인감증명서 발급 신청	○	○	위임장 제외
			○
		○
	정보공개청구
30

【붙임3】

공동이용대상정보(153종)
연번	대상정보	보유기관	연번	대상정보	보유기관
1	정보통신공사업등록증	미래창조과학부 (4종)	46	개별공시지가확인서	국토교통부 (33종)
			47	건설기계등록증
2	정보통신기술자경력수첩
			48	건설기계검사증
3	정보통신감리원자격증
			49	건설기계사업등록증
4	소프트웨어사업자신고확인서
			50	건설업등록증
5	검정고시합격증명서	교육부 (2종)
			51	건축사업무신고필증
6	고등학교졸업증명서
			52	건설기계등록원부
7	여 권	외교부 (2종)
			53	건축물대장
8	해외이주신고확인서
			54	건축허가서
9	국내거소신고사실증명	법무부(4종)
			55	부동산등기용등록번호증명서
10	외국인등록사실증명
			56	건축물사용승인서
11	외국인의부동산등기등록증명서
			57	주택건설사업사용검사필증
12	출입국에관한사실증명
			58	이륜자동차사용신고필증
13	상훈수여증명서	행정자치부 (10종)
			59	임대사업자등록증
14	인감증명서
			60	임시운행허가증
15	지방세세목별과세(납세)증명서(재산세)
			61	임야도
16	주민등록표등ㆍ초본
			62	지적도
17	지방세세목별과세(납세) 증명서(자동차세)
			63	자동차등록원부
18	지방세납세증명서
			64	자동차등록증
19	국외이주신고증명서
			65	자동차말소등록사실증명서
20	지방세납부확인서 (등록면허세면허분)
			66	토지거래계약허가증
			67	토지대장
21	주민등록전입세대열람
22	본인서명사실확인서
			68	임야대장
23	축산업등록증	농림축산식품부 (2종)
			69	토지이용계획확인서
24	농업경영체등록확인서
			70	개별주택가격확인서
25	공장등록증명서	산업통상자원부 (8종)
			71	공동주택가격확인서
26	석유판매업등록증
			72	가설건축물관리대장
27	전기안전점검확인서
28	전기공사업등록증
			73	착공신고필증
29	전기공사기술자경력수첩
			74	건축·대수선·용도변경신고필증
30	공장승인서
			75	위반건축물관리대장
31	전기공사업등록관리대장
			76	부동산종합증명서(토지)
32	산업단지입주계약 (계약변경)신청(확인)서
			77	부동산종합증명서(토지,건축물)
33	국민기초생활수급자증명서	보건복지부 (13종)
			78	부동산종합증명서(토지,집합건물)
34	의료기사면허증(안경사,방사선사)		79	병적증명서	병무청 (2종)
35	약사면허증		80	징병신체검사결과통보서
36	영양사면허증		81	자동차운전면허증	경찰청 (2종)
37	의료면허증(의사,치과의사,한의사,간호사)
			82	운전경력증명서
38	전문의자격증(의사,치과의사,한의사)		83	안전시설등완비증명서	국민안전처 (8종)
			84	소방시설완공검사증명서
39	장애인증명서
			85	소방시설업등록증
40	보육시설인가증
			86	화재증명원
41	요양보호사자격증
42	의료기관개설신고증명서		87	폐기물위탁ㆍ처리신고증명서
43	장애인연금(경증)장애수당장애아동수당수급자확인서		88	선박출항ㆍ입항신고사실확인서(개별)
			89	선박출항ㆍ입항신고사실확인서(총괄)
44	의료기관개설허가증명서
			90	선원승선신고사실확인서
45	건강진단결과서

연번	대상정보	보유기관	연번	대상정보	보유기관
91	사업장폐기물배출자신고증명서	환경부(6종)	123	디자인등록원부	특허청 (4종)
92	폐기물수집운반업허가증		124	상표등록원부
93	폐기물(중간/최종/종합)처리업허가증		125	실용신안등록원부
94	폐기물처리시설설치승인서		126	특허등록원부
95	폐기물처리시설설치신고증명서		127	메인비즈확인서	중소기업청 (3종)
96	폐수배출시설설치(허가증/신고증명서)		128	벤처기업확인서
97	국가기술자격취득사항확인서	고용노동부(1종)	129	이노비즈확인서
98	한부모가족증명서	여성가족부(1종)	130	건물등기사항증명서	대법원 (4종)
99	선박원부	해양수산부 (8종)	131	법인등기사항증명서
			132	토지등기사항증명서
100	선박검사증서
			133	가족관계기록사항에관한증명서
101	선박국적증서(상선)
			134	건강보험자격확인서	국민건강보험공단(8종)
102	선박국적증서(어선)
			135	건강보험자격득실확인서
103	어선등록필증
			136	건강ㆍ장기요양보험료납부확인서(개인)
104	어업면허증
			137	사업장건강ㆍ장기요양보험료납부확인서
105	선적증서
			138	차상위본인부담경감대상자증명서
106	해상화물운송사업등록증
107	국가유공자(유족)확인원	국가보훈처 (4종)	139	건강검진결과통보서
			140	4대사회보험료 완납증명서
108	취업지원대상자증명서
			141	건강,연금보험료 완납(납부)증명서
109	교육지원대상자증명서
			142	공무원연금내역서	공무원연금공단 (1종)
110	대학수업료면제대상자증명서
111	(국세)납세증명서	국세청(8종)	143	연금산정용가입내역확인서	국민연금공단 (3)
112	납세사실증명
			144	사업장국민연금보험료월별납부증명
113	사업자등록증명
			145	국민연금가입자가입증명	한국토지주택공사(1종)
114	소득금액증명
			146	공공임대주택정보	한국가스안전공사(1종)
115	폐업사실증명
			147	액화석유가스사용시설완성검사증명서(발급	국가평생교육진흥원(1종)
116	휴업사실증명
			148	학점은행제학위증명	한국사회적기업진흥원(1종)
117	부가가치세과세표준증명원
			149	사회적기업인증서	사립학교교직원연금공단(1종)
			150	연금법적용대상교직원확인서
118	표준재무제표증명(법인.개인)
119	국가기술자격증	대한상공회의소 (1종)	151	산재보험급여지급확인원	근로복지공단 (3종)
120	수입신고필증	관세청(3종)
			152	고용보험료완납증명원
121	수출신고필증
			153	산재보험료완납증명원
122	관세납세증명서