문서번호	뉴미디어담당관-4251
결재일자	2014.4.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	미디어기획팀장	뉴미디어담당관		시민소통기획관
이수진	유재명	김은용		04/30 김선순
협 조	시민봉사담당관		원권식
	도시안전과장		김현식

서울시 위기관리를 위한 SNS활용 시민소통지침 정비계획

2014. 4

시민소통기획관

(뉴미디어담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 □
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 ■ 취약계층 □ 성인지 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(	긴급메시지 전파	)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 □
	●	시산하기관	:	유 ■	(	긴급메시지 전파	)		무 □

서울시 위기관리를 위한 SNS활용 시민소통지침 정비계획

기 마련된 재난대표계정(@seoullifeline)의 운영기준 등을 구체화하고 전체 재난에 적용할 SNS 활용지침을 재정비함으로써 SNS를 통한 위기관리 체계를 보완 실행하고자 함

□ 추진근거

○ 시장지시사항_235 : “SNS활용 재난대응 통합매뉴얼 개발 및 가동체계 구축”

○ 서울시 위기관리를 위한 SNS활용 시민소통지침 작성(뉴미디어담당관-11889, ‘12.12.7)

□ 정비배경

○「서울시 재난분야 SNS대표계정 구축」에 따른 운영 실효성 제고

- 최근 발생한 재난 등에 선도적으로 대응할 위기관리 SNS채널의 운영 기준 필요

○「SMC에서 응답소로 SNS긴급 메시지 기능이관」에 따른 후속조치 보완

- 응답소 긴급메시지 운영개시 : ‘14.4. 17 ~

□ 정비내용

○ 위기관리 SNS 채널 공식화

- SNS 재난대표계정 : 트위터 서울라이프라인(@SeoulLifeline)

【서울 라이프라인@SeoulLifeline 추진경위】

◆ 2013. 7. 2 : 서울시․Twitter Korea Ltd 간

LifeLine 구축을 위한 MOU 체결

(부시장방침-제21호)

◆ 2013. 8.19 : 재난계정(@SeoulLifeline) 오픈

(뉴미디어담당관-8093,‘13.8.20)

◆ 운영현황(‘13.8.19.~ ’14. 4.29. 현재)

- 트윗 수 39 : 시 통합상황실 긴급메시지(강설, 호우주의보, 화재 등) 전파

- 팔로잉 수 1,240, 팔로워  수 4,751

○ SNS 재난대표계정 운영 기준 마련

- 계정운영관리 부서 : 도시안전과(평상시), 대책상황실 주관부서(위기시)

- 메시지 발신 방법 : 평상시 무 발신 원칙, 위기 시 선도적 발신으로 위기 상황에 대한 주목도 제고

- 네트워크 확장 노력 : 기관 및 시민 간 거버넌스 구축(평상시), 서울시와 트위터 코리아 간의 업무협약 활용 메시지  노출 극대화

○ SNS 긴급 메시지 작성 및 전파 주체 명확화

- 응답소 긴급메시지 발신 및 시민제보 모니터링 관련 업무담당자 교육실시 및 관련 담당자 응답소 긴급메시지 발신 및 답변권한 부여(시민봉사담당관)

- 재난대표SNS계정대상 응답소 긴급메시지 활용교육 실시(뉴미디어담당관)

□ 향후계획

○ 지침 변경사항 관련 부서 시달 : 2014. 4월

- 유관 부서 간 업무회의 개최

· 참석 : 뉴미디어담당관(재난대표계정 구축지원), 도시안전과(재난대표계정 운영), 시민봉사담당관(응답소 운영), 트위터사(계정홍보)

· 내용 : 재난대표계정 운영 활성화 방안 등 논의

○ SNS교육(상․하반기) 활용 내부직원 전파 : 2014. 5월, 10월

□ 행정사항

○ 재난대표 트위터(@SeoulLifeline) 운영 활성화 : 도시안전과

○ 응답소 긴급메시지 운영 : 시민봉사담당관

붙임 : 1. 서울시 위기관리를 위한 SNS활용 시민소통지침 1부.

2. 지침 변경(안) 신·구 대비표 1부.  끝.

붙임 2

지침 변경안 신·구 대비표

현 행		변 경 안
I. (총칙)		I.(총칙)
	(목적) (생략)		(목적) (현행과 같음)
	2. (용어의 정리) (1),(2),(3) (생략) (4) SMC 긴급메시지 서울시 소셜미디어센터(Social Media Center, SMC)가 갖춘 ‘긴급메시지’ 기능이다. (5)(생략) 55개 재난상황을 관리하는 부서(실․본부․국)의 트위터 계정을 말한다. 특정 위기관리에서는 대책상황실을 꾸린 주관부서(실․본부․국)의 트위터 계정이 재난대표계정이다. 이하 대표계정이라고 한다. (6), (7) (생략)		2. (용어의 정리) (1), (2), (3) (현행과 같음) (4) 응답소 긴급메시지 서울시 민원제안통합시스템 응답소가 갖춘 ‘SNS 긴급메시지’ 기능이다. (5) (현행화 같음) 서울시 재난대표계정은 트위터 서울라이프라인(@SeoulLifeline)이다. 이하 대표계정이라고 한다. (6), (7) (현행과 같음)
	3. (위기의 정의) (생략)		3. (위기의 정의) (현행과 같음)
	4. (지침이 포함하는 범위) (생략)		4. (지침이 포함하는 범위) (현행과 같음)
	5. (지침이 포함하지 않은 사항) (생략)		5. (지침이 포함하지 않은 사항) (현행과 같음)
II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준		II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준
	(생략) (신설) 1) (생략) 2) 대표계정은 위기관리 대책상황실을 꾸린 주관부서(실․본부․국)의 대표 트위터 계정으로 한다. 각 실․국․본부의 대표 트위터는 [부록1]을 참조한다. 3) 위기관리에서 공식메시지 전파 및 시민 의견 접수는 SMC를 활용한다.		(현행과 같음) (1) 위기관리 공식 SNS 채널 1) (현행과 같음) 2) 재난대표계정은 트위터 서울라이프라인(@SeoulLifeline) 계정이다. 서울라이프라인은 서울시와 트위터코리아의 협약에 따라 트위터 라이프라인 기능이 부여된 계정이다. 운영기준은 (2)항에서 정한다. 3) 위기관리에서 공식메시지 전파 및 시민의견 접수는 응답소를 활용한다.

현 행		2 ) 변 경 안
II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준		II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준
	(신설)		(2) 재난대표계정(@SeoulLifeline)운영 기준 1) 운영관리 부서 : 서울라이프라인 계정은 위기관리 대책상황실이 가동되면 상황실을 꾸린 주관부서가, 평상시에는 도시안전과에서 운영·관리한다. 2) 메시지 발신 : 재난대표계정은 위기관리 공식메시지를 가장 먼저 발신한다. 공식메시지 전파 원칙 등은 Ⅱ-2에서 정한다. 위기상황에 대한 주목도를 높이기 위해 평상시에는 트윗하지 않는다. 3) 네트워크 확장 : 서울라이프라인 계정은 위기관리에서 메시지 전파의 파급력을 높이기 위해 평상시 재난관리 거버넌스에 참여하는 기관 및 개인과의 네트워크 구축에 노력해야 한다. 위기상황에서는 트위터코리아에 협조를 구해 위기관리 메시지의 노출을 극대화한다.
	2 (생략) (1) (2) (생략) (3) (생략) 1) (생략) 2) 뉴미디어담당관은 대책상황실 시민소통업무 담당자가 SMC 긴급메시지 발신과 시민제보 모니터링을 원활히 할 수 있도록 담당자 교육을 실시하고, 대책상황실 운영기간 동안 해당부서 시민소통업무 담당자에게 SMC 총괄관리자 권한을 부여해야 한다. (4) (생략) 1) (생략) 위기발생사실, 위기의 현재상황, 대응현황, 시민행동요령 등 대책상황실의 공식메시지를 SMC 긴급메시지로 실시간 공지한다.		2. (현행과 같음) (1) (2) (현행과 같음) (3) (현행과 같음) 1) (현행과 같음) 2) 시민봉사담당관은 대책상황실 시민소통업무 담당자가 응답소 긴급메시지 발신과 시민제보 모니터링을 원활히 할 수 있도록 담당자 교육을 실시하고, 대책상황실 운영기간 동안 해당부서 시민소통업무 담당자에게 응답소 긴급메시지 발신 및 답변 권한을 부여해야 한다. (4) (현행과 같음) 1) (현행과 같음) 위기발생사실, 위기의 현재상황, 대응현황, 시민행동요령 등 대책상황실의 공식메시지를 응답소 긴급메시지로 실시간 공지한다

현 행		변 경 안
II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준		II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준
	3) (생략) 3. (1), (2), (3) (생략) (4) 시대표 SNS 채널 5. (생략) 1) 소통상황실은 SNS상의 대화를 실시간으로 모니터링하여, 위기 관련한 이슈(잘못된 정보나 악성루머 등)가 확산되고 있는지 파악해야 한다. 2), 3) (생략) 4) 공식메시지는 SMC를 통해 전파한다. 다만, 대변인 브리핑을 통해 공식메시지가 발표될 경우 최초 전파 계정은 @seoulspoke가 될 수 있다. 이 때 대책상황실은 SMC를 통해 공식입장을 확산해야 한다.		3) (생략) 3. (1), (2), (3) (생략) (4) 시 대표 계정 @seoulmania 5. (현행과 같음) 1) 뉴미디어담당관은 SNS상의 대화를 실시간으로 모니터링하여, 위기 관련한 이슈(잘못된 정보나 악성루머 등)가 확산되고 있는지 파악해야 한다. 2), 3) (생략) 4) 공식메시지는 응답소를 통해 전파한다. 다만, 대변인 브리핑을 통해 공식메시지가 발표될 경우 최초 전파 계정은 @seoulspoke가 될 수 있다. 이 때 대책상황실은 응답소를 통해 공식입장을 확산해야 한다.
II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준		II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준
	(생략) 2. SMC 활용 교육 뉴미디어담당관은 II-2-(3)-2)에 정한 바와 같이 재난대표계정 운영자들을 대상으로 SMC 활용교육을 실시해야 한다. 3. (생략)		(현행과 같음) 2. 응답소 긴급메시지 활용 교육 뉴미디어담당관은 II-2-(3)-2)에 정한 바와 같이 재난대표계정 운영자들을 대상으로 응답소 긴급메시지 활용교육을 실시해야 한다. 3. (현행과 같음)