교육일지(4.28)

주무관	행정관리팀장	행정지원과장
이상민	김맹순	04/28 서경만

문서번호 :	행정지원과-8565

□ 교육일시 : 2014. 4.28(월) 09:30 ~ 10:30

□ 교육분야 : 민원 불만 및 건의사항 관련 교육, 공공갈등 관리를 위한 커뮤니케이션.

□ 교    관 : 과장

□ 참석현황 : 현원31명, 참석 27명, 연가 1명, 공가 2명, 특별휴가 1명

◎다산콜센터 120을 통한 지속적인 시민들의 불만 및 수도사업소 직원에 대한 건의사항이 다음과

같이 있습니다.

가. 시민(민원) 불만 및 불편사항

- 민원처리팀 직원과 통화 시 원스톱민원처리가 이루어지지 않고, 해당 담당자까지 평균

4번 정도 연결 후 통화가 가능하여 같은 내용을 4번 정도 반복해서 이야기하는 불편사항이

있음.

- 전화연결 시 담당자 및 과장 등 자리 부재가 많고, 전화요청 시에도 전화 없음.

- 특히 수도사업소와 연계되어 있는 관련 위탁업체 직원이 민원인을 대하는 친절자세가

부족하고, 해당 업무에 대한 지식도 부족하여 현장에서 불만을 야기시킴.

나. 건의사항

- 전 직원의 민원인에 대한 친절교육 및 민원처리팀에서 원스톱 민원업무처리가 이루어질

있도록 조치하여 주시기 바람.

- 위탁업체 직원들(계량기교체원, 검침종사원, 시공업체 직원 등)의 민원 응대 친절교육

및 해당 업무에 대한 교육 실시.

◎시민전화 및 민원 친절 응대 원칙

가. 친절한 전화응대

구분	항목	내용	친절응대 방법
수신	접속신속성	전화벨 /송출음	3회 이내 수신 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음

나. 친절한 방문민원 및 현장민원 응대

구 분	응대 요령
환 경	방문한 사무실 내 주변 환경이 깨끗하고 쾌적함
인 사	응대직원의 용모와 복장이 단정함
	직원이 먼저 인사를 하며 친절함 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)
상 담	공손하고 정중한 어투로 응대
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 공손히 건네 준다
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.
종 결	추가질문 사항 및 현장민원 처리 시 불편사항 및 불만사항이 있는지 확인한 후 인사를 한다.

◎공공갈등 관리를 위한 커뮤니케이션(언론중재위 교육 중 일부 참고사항 요약)

가. 대화의 기술

- 대화의 목적은 상대가 원하는 것에 대한 이해를 높이기 위함이다.

- 상대 이야기를 듣는 것은 상대가 이야기하는 것들에 대해 좀 더 깊게 이해하기 위한 것이다.

- 나는 상대의 실익과 욕구 등에 대해 좀더 이해를 높이기 위해 질문한다.

- 상대가 이야기할 때 끊지 않고 끝까지 차분하게 듣는다.

- 나는 상대의 말과 감정에 주의를 기울인다.

- 상대의 경험에 대해 진지하게 받아들인다.

- 나와 상대의 감정을 이해하려 한다.

- 침묵도 의사표현의 하나이므로 존중한다.

나. 일반적 의사소통 관점

- 의사소통의 목적은 정보의 전달이나 설득이 아니라 의미의 공유나 공론의 장 마련에 있다.

- 의사소통을 통해 우리는 상호간에 의미의 공유와 태도의 변화를 만들어낸다.

- 답이 열려 있어야 소통이 가능하다.

- 상대방을 파트너로 인정하는 것이 중요하다.

- 내가 말했다고 상대가 들은 것은 아니다.

- 상대가 들었다고 상대가 이해한 것은 아니다.

- 상대가 이해했다고 해서 상대가 받아들인 것은 아니다.

- 상대가 받아들였다고 해서 그렇게 하겠다는 것은 아니다.

다. 의사소통의 원칙

- 상대가 이야기를 마칠 때까지 끝까지 듣는다.

- 이야기가 시작되면 상대방과의 대화에 집중한다.

- 눈 접촉 : 상대방에 초점 맞추기

- 상대방에게 몸을 기울이거나 중간중간 적절히 고개를 끄덕이기

- 물건을 가지고 만지작거리거나 놀지 않기

- 적절히 메모하기

- 들을 땐 듣기만 한다.

- 상대의 말과 감정을 상대의 의도대로 이해하도록 노력한다.(확인하며 듣기)

- 의견과 질문을 구분한다.

끝.