문서번호	교통지도과-11402
결재일자	2014.4.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
★주무관		교통지도행정팀장		교통지도과장
김한종		남병윤		04/21 변영범
협 조
	교통지도1팀장				代박찬훈
	교통지도2팀장				우상균
	교통신고조사팀장				정남용
	전용차로과징팀장				홍문기

2014년 민원서비스향상 교육 추진계획

2014. 4

도시교통본부

(교통지도과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

2014년 민원서비스향상 교육 추진계획

시민감동형 고품질 민원서비스 제공을 위해 전화친절 교육 등을 통해 소통능력을 강화하고 민원만족도 수준을 향상시키고자함

1		추 진 방 향

□ 민원서비스 향상교육 실시로 행정서비스 마인드 제고

□ 민원응대기법 집중교육을 통한 민원서비스 품질 향상

□ 친절하고 공감하는 민원전화응대 서비스 향상

2		교 육 개 요

□ 대  상 : 전직원(일반직, 임기제 분리) 분기별 1회 교육

○ 1/4분기 교육

- 대 상 : 교통지도과 소속팀 및 지역대 등 일반직 84명

- 장 소 : 을지로청사 2층 토지관리과 회의실

일정	과정명	교육대상	교육목표	내 용
1/4분기	전화민원서비스 품질향상과정	일반직 (84명)	행정서비스 마인드를 확립하고, 실질적인 전화응대수준 향상	- 전화민원응대의 중요성 - 단계별, 상황별, 전화응대스킬
2/4분기	불만‧고충민원 기본과정	임기제 A조 (178명)	불만‧고충민원 응대방법 습득하여 민원처리능력 강화	민원인심리 이해 및 기본 응대법 불만유형에 따른 4단계 응대법
3/4 분기	악성민원대응 능력향상과정	임기제 B조 (178명)	악성민원에 대한 유형별 대응 전략 및 법률적 대응방법 습득	- 악성민원의 현황과 대응방안 - 악성민원의 대응전략 및 법률적 대응방안
4/4 분기	공감서비스 향상과정	일반직 (84명)	시민의 입장에서 이해하고, 민원인과의 공감적 소통능력 향상	- 공감적 소통 이해하기 - 민원인의 마음을 사로 잡는 감성적 응대방법

- 과 정

3		세부추진계획

□ 강   사 : 시민봉사담당관 CS강사 김노영

대상	구 분	세 부 일 정
	과정명	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
일반직	전화민원서비스 품질향상과정 (2시간)	29.(화) 14:00
임기제	불만․고충 민원응대 기본과정 (2시간)			10.(화) 14:00 (예정)
임기제	악성민원대응 능력향상과정 (2시간)						16.(화) 14:00 (예정)
일반직	공감서비스 향상과정 (2시간)							14.(화) 14:00 (예정)

□ 추진일정

4		행 정 사 항

□ 민원서비스 향상 교육 정례화 및 친절 교육 강화

- CS 전문강사 초빙하여 전화응대 및 내방객에 대한 직원친절도 향상 도모

□ 2014년도 학습시간 인정 조치(2시간)

□ 1/4분기 교육 : 을지로별관 토지관리과 회의실 협조

붙 임 1

과정1] 전화민원서비스품질 향상과정

과정명	‘전화민원 서비스품질 향상과정’			교육시간	2시간
교육목표	행정서비스 마인드를 확립하고, 실질적인 전화응대 수준을 향상시킬 수 있다.
학습자 인 원	부서별 전직원	교육대상	전화응대서비스 품질점검 미흡부서
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		10분	인사 및 강사 소개 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
행정서비스 마인드 갖추기		25분	소통과 신뢰로 함께하는 행정서비스 - 행정서비스의 개념 이해 - 시대 흐름에 따른 행정서비스 중요성 인식 행정서비스의 필요성과 시민 지향적 사고 - 우리 기관(부서)의 서비스 VS 민원인이 우리에게 기대하는 서비스
전화민원응대의 중요성		15분	전화 민원응대의 중요성 시민이 바라는 전화응대의 요소 - 신속성, 친절성, 전문성
Break Time		10	휴식
시민을 사로잡는 우리 부서 만들기		40분	부서별 전화서비스 점검결과 공유 - 우리 부서의 Good & Bad - 기관별 Best사례 공유 전화응대 평가 M.O.T 단계별, 상황별 전화응대스킬 - 전화응대 핵심 Point - 현장 사례별 전화화법 익히기
우리의 다짐		10분	오늘부터 실천하는 우리의 Action Plan 과정 정리

과정명	‘공감서비스 향상과정’			교육시간	2시간
교육목표	시민의 입장에서 이해하고, 상황에 따른 감성적 민원응대 방법을 체득하여 민원인과 공감적 소통능력을 높일 수 있다.
학습자 인 원	50명/회차	교육대상	시 ․ 산하기관 및 자치구 직원
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		10분	인사 및 강사 소개 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
공감적 소통 이해하기		45분	민원업무에서 공감적 소통의 필요성 - 행정서비스의 초심 찾기 - 효율적 민원상담을 위한 공감적 소통 공감 잘하는 사람의 특별한 방법 - 공감능력이 좋은 사람의 특징으로 알아보는 공감요령 - 오해하기 쉬운 잘못된 공감표현 기본적인 공감표현 연습하기 - 공감표정 알아 맞추기 - 상황별 공감 대화 실습하기
Break Time		10분	휴식
민원인의 마음을 사로잡는 감성적 응대 방법		45분	소통의 공식의 이해 - 시대의 변화에 따른 소통의 공식변화 - 민원사례로 알아보는 소통공식 1. 민원인에게 관심 더하기 2. 민원상담 시 부정 언어 빼기 3. 민원인과 의견 나누기 4. 실행 곱하기 소통공식을 통한 (公)공감(性) 대화 만들기 - 우리기관(부서) 사례별 감성 대화 실습하기
과정정리		10분	악성민원응대 매뉴얼 공유하기 과정 정리

과정 2 ] 공감서비스 향상과정

과정명	‘불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법’			교육시간	2시간
교육목표	불만민원인의 입장 및 감정변화를 이해하고, 단계별 응대방법을 통해 민원 업무의 효율을 높일 수 있다.
학습자 인 원	30명/회차	교육대상	시 ․ 산하기관 및 자치구 직원
목차		소요시간	교육내용
강사 소개 및 lce-breaking		10분	인사 및 강사 소개 교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking
불만민원 이해 및 응대방법		40분	불만민원 소통의 중요성 - ‘불만’의 작은 불씨를 찾아라! - 불만민원인과 소통을 해야 하는 이유 불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법 - 불만민원 4단계(HAHA) 응대방법 이해하기 - 단계별 불만민원 응대방법 익히기 - 경청, 인정, 도움, 다가가기 표현방법 실습
Break Time		10분	휴식
단계별 불만민원응대 실습		40분	불만유형에 따른 4단계 응대방법 만들기 - 기관 및 직원으로부터 불만이 생긴 경우 - 민원인의 오해 및 부주의로 불만이 생긴 경우 불만민원 소통의 달인을 찾아서! - 그룹별 불만민원 응대방법 시연 - 우수 팀 선별 및 포상
과정정리		10분	악성민원응대 매뉴얼 공유하기 과정 정리

과정 3 ] 불만‧고충 민원응대 기본과정

과정 4 ] 악성민원대응능력향상과정

과정명	‘소통불가민원 대응하기’			교육시간	2시간
교육목표	악성민원대응매뉴얼에 따른 유형별 대응전략 및 법률적 대응방법을 익힐 수 있다.
학습자 인 원	50명/회차	교육대상	시 ․ 산하기관 및 자치구 직원
목차		소요시간	교육내용
악성민원의 현황과 대응방안		40분	악성민원이란? - 악성민원의 정의 - 악성민원의 대응현황 - 서울시 악성민원의 다양한 대응사례 악성민원 대응의 3가지 기본원칙 1. 원칙을 공유하라 2. 과격한 언행에 대해서는 녹취‧녹화하여 증거를 확보하라 3. 끝까지 정중함을 잃지 마라
Break Time		10분	휴식
악성민원의 대응전략 및 법률적 대응방법		60분	서울시 악성민원 단계별 응대법 [매뉴얼에 따른 응대요령] 사례로 알아보는 유형별 민원 대응요령 습득 - 방문민원 &전화민원 유형별 응대Tip - 녹음 및 녹화 고지멘트 및 방법 - 관련 법령 알아보기 상황별 응대 스크립트작성 및 노하우 공유 악성민원인이 떠난 후 마음 진정시키기 - 마음이 차분해지는 호흡법&체조
과정정리		10분	과정 정리