문서번호	어린이병원원무과-5568
결재일자	2014.4.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	서무팀장	원무과장		어린이병원장
장현동	김길권	김석태		04/17 모현희
협 조

2014년 1분기 민원 처리 현황 및 분석 결과 보고

2014. 4.

어린이병원 원무과

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

2014년 1분기 민원 처리 현황 및 분석 결과

우리병원 고객소리함, 건의함 등을 통해 접수된 2014년 1분기 민원처리 현황을 분석, 결과를 보고 드림

Ⅰ		민원접수 현황

❍ ’14년 1분기 민원접수 건수 : 11건

- 홈페이지(고객의소리) 접수건 : 8건

- 고객소리(소통)함 접수건 : 3건

- 응답소 전자민원시스템 및 전화민원 접수건 : 0건

❍ 민원내용 및 처리 현황

연번	내 용	현 황 처 리	비 고
1	․봉사활동확인서, 신청 관련 등	․문의내용 답변 완료	홈페이지
2	․기증관련	․문의내용 답변 완료	홈페이지
3	․입양기록	․문의내용 답변 완료	홈페이지
4	․원무접수 및 주차안전요원 칭찬	․친절우수 직원추천, 선정 격려	소통함
5	․장애인 화장실 청소도구 정리	․ 즉시처리	고객소리함
6	․ 진료과목 확대 (안과, 피부과)	․ 한정된 예산 내에서 공공 의료적 으로 치료가 시급하고 수요가 많은 부분에 가용 자원을 집중 해야 하는 현실적 어려움
	․실내놀이터 설치	․ 치과, 건강검진실 본관 이전으로 치료실 공간 부족 등 어려움과 발달센터건립 설계시 대기공간, 실내 놀이시설 설치 등 적극 검토
	․소아과 어렵게 느껴짐	․ 직원 대상 친절교육 실시

Ⅱ		원인분석

□ 총괄분석

❍ ’14년 1분기 민원접수에 있어 병원 운영, 직원 불만 등 병원자체에 대한 실질적 민원은 없었으며 단순문의가 주를 이루었으나, 진료과목, 병원시설 등에 대한 민원이 있어 중장기적으로 검토하여 해결 추진

□ 분야별 분석

❍ 단순문의 빈도가 많음

- 홈페이지(고객의소리)를 통해 접수된 자원봉사, 입양기록 등 단순문의 8건으로 빈도가 가장 많음

❍ 중장기 검토 사항

- 진료과목(안과, 피부과)확대 요청은 편성된 예산내에서 공공의료적으로 치료가 시급하고 수요가 많은 부분에 가용 자원을 집중 해야하는 현실적 어려움과

- 실내놀이터 설치요청 등은 발달센터 건립 설계시 적극 반영 예정

❍ 기타

- 고객의소리, 소통함 등을 통한 직원 칭찬건은 친절우수 직원으로 추천하여 격려

Ⅲ		민원해소 개선방안

❍ 친절 교육 실시

- 각 부서별 특성에 맞는 맞춤형 친절 교육 실시

❍ 단순문의 및 불편사항 적극적 처리ㆍ해소

- 민원인 관점의 문제 접근 및 원인 분석을 통해 합리적인 대안 도출ㆍ처리.  끝.