문서번호	사회혁신담당관-3768
결재일자	2014.4.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
	혁신협력팀장	사회혁신담당관		서울혁신기획관
김정아	박진남	배형우		04/16 조인동
협 조
	디자인정책과장		유보화
	행정혁신팀장		최영무
	창안팀장		권소현

2014 시민 서비스디자인 추진 계획

2014. 4

서울혁신기획관

(사회혁신담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	서비스디자인에 관심있는 시민	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 ■	(	서비스디자인 전문가	)		무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 ■ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 ■	(	서울 디자인 재단	)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 ■ ( 교양 TV ) 없음 □

2014 시민 서비스디자인 추진 계획

디자인 기법을 활용하여 사회문제를 해결하고, 시민과 함께 수요자 관점에서 행정서비스를 개선하기 위해 ‘시민 서비스디자인’ 사업을 추진하고자 함

Ⅰ		사업 개요

□ 추진 배경

○ 디자인을 적용하여 사회문제를 해결한 성공사례를 시정 전반에 확산

○ 시민과 전문가 등이 직접 참여하는 행정서비스 개선 추진

○ 사회혁신 방법론으로서 시민서비스디자인 기법 적용 및 확대

□ 추진 경과

○ 주거·복지·마을 분야 대학생 서비스디자인 캠프 운영 ('12.9월 ~ '13.1월)

○ ｢시민 서비스디자인센터｣ 설립 ('13. 4월, 서울디자인재단 내)

○ '13년 주요시정 5개 분야 서비스디자인 워크숍 개최 및 행정서비스 개선

		＇13년 행정서비스 개선 사례
<모바일 소통공간 엠보팅>			<시민의 시각에서 버스 승하차>			<지하철 공유서가>
○ 정보기획담당관 ○ 시민 ⇔ 市 쌍방향소통 ○ ’14.3월 본격시행			○ 버스정책과 ○ 버스노선도 전면 유리창 부착 ○ ’14.1월 시범시행 후 확대			○ 서울메트로, 교통정책과, 사회혁신담당관 ○ 지하철 공유서가 브랜드 개발○ ’14.4월 중 시행예정

□ 사업 기간 : '14. 4. ~ '14. 9.

□ 추진 방향

○ 과제 발굴부터 연구·개선까지 시민의 관점에서 추진

○ 참여자 인센티브 강화를 통해 협업 및 성과 촉진

○ 서비스디자인 성과를 반영한 실질적 행정서비스 개선 실행

Ⅱ		추진 계획

1		추진 절차

과제 도출 (4월~5월)	⇨	그룹 구성 (6월)	⇨	과제 수행 (6월 ~ 8월)	⇨	결과 발표 (9월)	⇨	정책 반영 (9월 ~)
내부 공모 시민 제안 주제 확정		과제별 시민·전문가·공무원 그룹 구성		워크숍 · 그룹별 협업 활동		협업 결과발표 · 평가·시상		담당부서 검토 · 개선 실행

2		추진 체계

3		세부 추진 내용

□ 서비스디자인 과제 도출

○ 과제 발굴

- 2014 시정 중점과제 중 서비스디자인이 필요한 사업 발굴

- 市 본청, 25개 자치구, 17개 투자·출연기관 중 유관기관 주제 공모

- 천만상상 오아시스, 응답소 등 서울시민 제안 수렴

○ 과제 선정 : 과제안 구성 후 민관 합동 기획회의 통해 결정 (5월 중)

	｢시민 서비스디자인 기획회의｣ 운영
○ 위원 구성 : 10명 내외 - 내 부 : 서울혁신기획관(의장), 사회혁신담당관, 디자인정책과장 - 외 부 : 디자인재단 시민 서비스디자인 센터장, 컨설턴트 등 ○ 기 능 : 과제 선정, 전문가 매칭, ‘14년 사업 평가 및 ‘15년 사업 논의 ○ 운영시기 : 5월 과제선정, 10월 사업평가

□ 과제별 그룹 구성

○ 다양한 인적 구성

- 서비스디자인 전문가, 디자인 등 관련분야 전공 대학(원)생, 일반 시민, 사업 담당 팀장·주무관으로 과제별 소그룹(7~8명 내외) 구성

○ 그룹 내 역할 설정

- 과제 총괄·자료수집·디자인작업·영상기록 등 역할 분담을 통해 전문가 부담 경감 및 효율적 협업 도모

- 팀 별 기록 및 디자이너의 책임 강화를 위해 소정의 활동비 지급

○ 참가 공무원 대상 사전 교육 실행

- 참가 공무원의 적극적 역할 수행 및 실행 가능한 개선안 도출을 위해 서비스디자인 사전 교육 실시

- 서비스디자인 개요, 고객 경험조사 방법론 및 우수 사례 소개

□ 과제 수행

○ 서비스디자인 워크숍 운영

- 주 1회, 총 8회 워크숍을 통해 그룹별 서비스개선안 도출

- 오리엔테이션, 서비스디자인 방법론, 사례 체험 등 프로그램 진행

- 작년 우수 참가팀 초청을 통한 효과적 경험·지식 전달

- 효율적 사업 추진을 위해 워크숍 운영 ｢시민 서비스디자인센터｣와 협조

○ 그룹별 협업 활동

- 그룹별 현장 견학·체험·조사 등 창의적 협업 활동 수행

- 유관기관 협조 확보, 팀별 실비 보조 등 활동 지원

< 시민서비스디자인 워크숍 프로그램(안)>

과정	과 목	내 용
1주	오리엔테이션	․(이론) 서비스디자인 개요, 방법론 및 사례 / (실습) 경험 공유
2․3주	서비스디자인 조사	․(이론) 고객 경험 조사방법 소개 ․(실습) 이해관계자 지도(Map), 고객여정 지도(Flow) 작성
4주	고객여정맵	․(이론) 고객 여정 조사․분석 ․(실습) 관찰, 시범사례 견습(Shadowing), 고객 조사․분석
5주	협동창작 워크숍	․(실습) 협동창작 워크숍, 서비스디자인 개선 컨셉 도출
6주	개선안 도출	․(실습) 서비스디자인 개선안 도출
7주	서비스 청사진	․(실습) 서비스디자인 청사진 제시
8주	발표 및 평가	․각 팀별 프로젝트 결과 발표

□ 결과 발표회 개최 (9월 초)

○ 팀 별 프로젝트 결과 발표 및 평가 (별도 계획 수립)

○ 시민 서비스디자인 우수 결과 발표 팀 시상

- 협업 과정 및 발표내용 평가

- 최우수, 우수 시상 팀 하반기 서울 창의상 추천(창의 제안 부문)

- 서울 시민상, 서울장학재단 장학금 추천

○ 시민 참가자 인센티브

- 우수 활동 참가자 대상 수료증 수여 (서울 디자인 재단 명의)

- 희망자 대상 경력증명서 발급 (사회혁신담당관 명의)

○ 공무원 참가자 인센티브

- 워크숍 참여 교육 시간 제공 (1회당 3시간)

- 최우수, 우수 시상 팀 하반기 서울 창의상 추천(실적가점 및 상장수여)

- 아름다운 도전상 추천 (채택 시 포상금 1백만원)

Ⅲ		소요 예산

○ 소요예산 : 34,850천원

(단위:천원)

항목	금액	주요내역
기획회의 및 심사위원비	4,850	자문료 (11명) * 2회 1회 1인 150	3,300
		다과 및 간담회	550
		공무원 교육	1,000
워크숍 및 결과발표회	30,000	워크숍 및 팀 활동비 강의료, 교육자료 제작 등	20,000
		결과발표회 무대제작, 영상촬영 등	10,000

○ 예산과목 : 사회문제 해결을 위한 사회혁신의제 발굴 실행, 사회혁   신 기반 조성 및 성과확산, 사회혁신의제 발굴 및 실   행, 일반운영비, 사무관리비

Ⅳ		향후 일정

○ 과제 공모	'14. 4.

○ 과제 및 전문가 매칭	'14. 5.

○ 워크숍 진행	'14. 6.~8.

○ 최종 발표회 및 시상	'14. 9.

붙 임 1

<과  제  명>

부서(기관)명		제안일
지원 분야	□ 경제 □ 교통 □ 도시·환경 □ 문화 □ 복지 □ 시정 □ 기타
신청 배경 및 과제 현황	○ 현황 (구체적으로 기술)
개선방향	○
기대효과	○
정책반영 가능성	○ 예산확보, 담당자 배정 등

※ 필요시 해당과제에 대한 세부 설명자료 첨부

작 성 자	부서명 : 000과장 000 ☎2133- 000팀장 :000 ☎0000 담당 : 000 ☎0000

붙 임 2

'13 시민 서비스디자인 발표사업

주제	참가부서	정책반영(14년)	수상
시민과 함께 만드는 소통공간 엠보팅	정보기획담당관	’14년 3월 엠보팅 서비스 오픈
시민의 시각에서 버스 승차부터 하차까지	버스정책과	유리창 노선도 심야버스 6개 노선, 일반버스 1개 노선 부착	공동 최우수
우리마을 안전 프로젝트	도시안전과 마을공동체담당관	회기동에 벤치 설치
책 읽는 지하철을 위한 서비스디자인	교통정책과 서울메트로* 사회혁신담당관	4월 말 교대역 공유서가 개관예정	공동 최우수
층간소음 갈등 해소를 위한 소통마을 만들기	갈등조정담당관* 마을공동체담당관 사회혁신담당관	공동주택과 공통주택활성화사업 예산 활용방안 논의 중

* 주관부서