문서번호	시민봉사담당관-12290
결재일자	2014.4.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
정미경		한정우	04/09 원권식
협 조
	응답소팀장			심순의
	민원처리1팀장			오경희
	직소민원팀장			오금양

『핑퐁민원』민원조정회의 운영계획

2014. 4.

시민봉사담당관

『핑퐁민원』민원조정회의 운영계획

부서간 민원처리 기피로 민원처리가 지연됨에 따라 단계별「민원조정회의」를 운영하여 처리부서를 신속히 조정․지정함으로써 효율적인 민원처리 및 2차 민원발생을 예방하고자 함

□ 추진배경

○ [시장님말씀, ′14.1.16. 청책토론회]

- 계속적인 부서 이관은 민원인을 화나게 하므로 관계부서간 함께 대화하여 해결할 수 있는 역동적 방안 필요

○ 응답소, 열린민원실 민원 중 부서 간 처리 기피로 민원처리가 지연됨에 따라 해결방안 필요

구분	핑퐁민원 비율	이관 횟수 (최종부서 지정까지 기간=핑퐁기간)
응답소 온라인 민원 (́ʹ14.2~3월말)	4,792건중 47건(1%)	* 3회이상 47건 (2일 3시간) - 5회이상 5건(4일)
열린민원실 방문 진정민원 (́ʹ13.12월말)	507건중 39건(8%)	* 2회 39건(2~3일) - 3회 5건(2~3일)

□ 민원조정 현황 및 문제점

○ 민원해소담당관內「민원조정실무합동회의」가 있으나, 부서 소관의 고충민원에 대해서만 안건 상정하여 운영함으로써

➩ 타 부서 이용곤란 및 운영 비활성화, 조정결과 통보까지 상당시일이 소요됨(평균 41일)

※ 최근 3년간 14건 조정 :(′11년)8건, (′12년)4건, (′13년) 2건

❖ 민원조정실무합동회의 대상안건(민원해소담당관 내부방침)

소관이 명확하지 않은 민원

근거규정이 없어 처리하기 어려운 민원

민원내용을 부서간에 서로 달리 해석하는 담당부서간의 의견대립

처리부서가 지정된 후 이의신청된 민원

조직개편에 따른 폐지 또는 나눠진 부서의 민원

○ 민원해소담당관에서 주관하는 행정1부시장 주재의 시의원, 외부전문가 등이 참여하는『민원조정위원회』가 있으나 사실상 개최․이용이 용이하지 않음

○ 소관이 명확하지 않은 복합민원은 각 부서가 개별적으로 민원인에게 회신하여 시민불편 및 만족도 저하 발생

➡ 핑퐁민원의 효율적이고 빠른 처리를 위해 별도의 “민원조정회의체” 운영 필요

□ 개선방안

○ 단계별『민원조정회의』를 운영하여 부서 간 충분히 논의․처리

- 대상안건 : 응답소, 열린민원실의 3회 이상 부서 간 이관민원

- 조정절차 : 단계별 진행

사전 조정

전담직원 지정

* 응답소팀 1명

* 민원처리1팀 3명

⇨

조정불가시

		1 단계	➡	2 단계	➡	3 단계
주재		응답소팀장 민원처리1팀장		시민봉사담당관		시민소통기획관
참석대상		해당 담당자		해당 팀장		해당 과장 *필요 시, 기획담당관‧조직담당관‧ 민원해소담담당관 주무팀장, 법무담당관 전문변호사 배석

- 개최시기 : 필요시 수시

○ 3단계 민원조정회의 부결 시, 수퍼데스크 상정 또는 민원해소담당관에 민원직접조사 의뢰, 민원조정위원회에 상정하여 조정․처리

□ 행정사항

○「민원조정회의」개최 전 해당부서 검토의견 제출(별첨1)

○ 회의결과 해당부서 통보(별첨2)

○ 회의결과 이의가 있는 부서는 이의신청서 제출(별첨3)

별첨 : 1. 해당부서 검토의견 양식

2. 회의결과 통보 양식

3. 이의신청서 양식

민원내용 검토의견

별첨 1

부서명				팀 장 담당자 (전화번호)
민원제목
민원인		주 소			연락처
[민원요지] □
[소관부서 의견] □
[처리부서 및 사유] □

민원조정회의 회의결과 통보

일시,장소
참석자
민원제목 (민원인)
[민원요지] □
[회의결과] □

민원조정회의 회의결과 이의신청

별첨 2

별첨 3

회의결과 통보일
민원제목(민원인)
[회의결과] □
[부서재지정 사유] □