문서번호	시민봉사담당관-11967
결재일자	2014.4.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		120운영팀장	시민봉사담당관
박성혁		김현중	04/08 원권식
협 조

2014년 120다산콜센터

현장투어 프로그램 운영계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

시민봉사담당관

2014년 120다산콜센터

현장투어 프로그램 운영계획

120다산콜센터 구정상담의 효율적 운영과 자치구 협력

체계 강화를 위해 자치구 담당자를 대상으로 표준상담DB 현행화 교육 및 현장체험 프로그램을 운영하고자 함.

□ 지금까지의 성과 및 발전방향

❍ 시․구 통합상담서비스 실시(‘09.11.18) 이후 자치구 직원들의 다산콜센터 이해도 제고를 위해 현장투어 실시

구 분	계	2010년	2011년	2012년	2013년
총 계(횟수)	9,287(354회)	541(25회)	4,694(179회)	2,700(100회)	1,352(50회)
자치구 평균	317	22	188	108	54

- 상담사에 대한 공감과 협조, 충실한 DB관리를 통해 효율적인 통합상담서비스 달성에 기여함

❍ 상담인력 감소 및 참여자 중복 등 변화된 여건을 감안한 교육운영이 필요

	2013년	2014년
자치구별 인원	50명	15명(DB업무 담당자)
총 교육인원	1,250명	375명
교육횟수	50회(주 2회)	13회(격주 1회)

□ 2014년 운영계획

❍ 운영일정 : ’14. 5월~10월, 목요일 격주 운영(총13회)/15:00 ~ 17:00(2H)

- 자치구 건제순으로 진행(2013년은 건제 역순으로 진행)

❍ 운영장소 : 120다산콜센터 5층 전산교육장 및 3개사 상담실

❍ 참여인원 : 자치구별 15명(1회에 2개 자치구 통합운영)

※ 투어 참여자 학습시간 인정(2시간)

❍ 운영내용

- 120다산콜센터 소개(자치구 대표전화 상담 운영체계 등) 및 현장견학

- 표준상담DB 현행화 교육 및 녹취파일 청취

※ 교육일정표

시 간	프로그램 운영 내용
15:00 ~ 15:10	◇ 현장투어 프로그램 일정 안내
15:10 ~ 15:20	◇ 120다산콜센터 일반현황 소개
15:20 ~ 16:00	◇ 표준상담DB 현행화 교육 - 표준상담DB 현행화 방법 시연 및 실습 - 시스템 사용 관련 질의응답
16:00 ~ 16:15	◇ 녹취파일 청취를 통한 사례교육
16:15 ~ 16:30	◇ 120다산콜센터 현장견학
16:30 ~ 17:00	◇ 현장투어 정리 및 설문조사

□ 행정사항

❍ 참여자 학습시간 인정(2시간)                   자치구별 총무과

❍ DB 현행화 교육 및 상담사 동석 체험           콜센터 운영업체

❍ 현장투어 프로그램 만족도 설문조사             콜센터 운영업체

□ 향후일정

❍ 참여자 명단제출 : ’13. 4. 14 ~ 4. 18(5일간)

❍ 교육일정 통보 : ’13. 4. 23

붙 임  1. 자치구별 현장투어 일정표 1부

2. 120 현장투어 만족도 설문지(안) 1부.  끝.

붙임 1

자치구별 현장투어 일정표

※ 현장투어 진행 순서 : 자치구 건제순으로 진행(구별 1회)

회 차	일 정	자치구	회 차	일 정	자치구
1	5월 08일(목)	종로구	8	8월 21일(목)	마포구
		중구			양천구
2	5월 22일(목)	용산구	9	9월 04일(목)	강서구
		성동구			구로구
3	6월 12일(목)	광진구	10	9월 18일(목)	금천구
		동대문구			영등포구
4	6월 26일(목)	중랑구	11	10월 01일(수)	동작구
		성북구			관악구
5	7월 10일(목)	강북구	12	10월 16일(목)	서초구
		도봉구			강남구
6	7월 24일(목)	노원구	13	10월 30일(목)	송파구
		은평구			강동구
7	8월 07일(목)	서대문구

붙임 2

120 현장투어 프로그램 만족도 설문조사

서울시에서는 시민의 민원서비스 이용만족도 향상을 위해 120 현장투어

프로그램을 운영하고 있습니다.

앞으로 더 나은 프로그램을 운영하고자 자치구 직원 여러분의 의견을 청취하고자 하오니 설문에 참여해 주시기 바랍니다.

본 설문조사는 프로그램 운영 효과 평가 및 향후 개선을 위한 통계자료로만

활용됨을 알려드립니다.

※ 각 문항에 대해 귀하의 의견과 일치하는 란에 표시를 해주시기 바랍니다.

1. 120 현장투어 프로그램 구성에 대해 만족하십니까?

① 매우 만족    ②  만족    ③ 보통    ④  불만    ⑤ 매우 불만

2. 120다산콜센터 운영현황안내 교육에 대해 만족하십니까?

① 매우 만족    ②  만족    ③ 보통    ④  불만    ⑤ 매우 불만

3. 표준상담 DB현행화 전산교육에 대해 만족하십니까?

① 매우 만족    ②  만족    ③ 보통    ④  불만    ⑤ 매우 불만

4. 120다산콜센터 현장체험(콜청취)에 대해 만족하십니까?

① 매우 만족    ②  만족    ③ 보통    ④  불만    ⑤ 매우 불만

5. 120 현장투어 프로그램 운영시간(2시간)은 적절하다고 생각하십니까?

① 매우 적절    ②  적절    ③ 보통    ④ 적절하지 않음    ⑤ 매우 적절하지 않음

5-1(문5번에서 ‘적절하지 않음’과 ‘매우 적절하지 않음’이라고 답변하신 분만 응답)

적절한 프로그램 운영시간은 어느 정도라고 생각하십니까?

①  1시간 미만  ② 1시간 이상~1시간 30분 미만  ③ 1시간 30분 이상~2시간 미만  ④ 2시간 이상

6. 120 현장투어 프로그램이 업무수행에 도움이 된다고 생각하십니까?

① 매우 그렇다  ②  그렇다  ③ 보통이다  ④ 그렇지 않다  ⑤ 매우 그렇지 않다

7. 120 현장투어 프로그램 운영에 대해 전반적으로 만족하십니까?

① 매우 만족    ②  만족    ③ 보통    ④  불만    ⑤ 매우 불만

8. 120 현장투어 프로그램을 다른 직원에게 추천할 의향이 있습니까?

① 매우 그렇다  ②  그렇다  ③ 보통이다  ④ 그렇지 않다  ⑤ 매우 그렇지 않다

9. 120 현장투어 프로그램 운영에 관한 의견이나 바라는 점이 있으면

자유롭게 기술해 주시기 바랍니다.

◎ 귀하의 성별은?   ① 남자	② 여자

◎ 귀하의 연령은?

① 만 20~29세     ② 만 30~39세     ③ 만 40~49세     ④ 만 50~59세

◎ 귀하의 근무연수는?

① 5년 미만    ② 5~10년     ③ 10~15년     ④ 15년~20년     ⑤ 20년 이상

◎ 귀하의 담당업무는?  (1가지만 선택)

① 일반행정․교육      ② 교통      ③ 산업․경제       ④ 문화․관광      ⑤ 복지       ⑥ 주택․건설          ⑦ 세무       ⑧ 환경              ⑨ 재난․안전       ⑩ 보건

응답자 소속	__________구

♣ 설문조사에 응해 주셔서 대단히 감사합니다 ♣