문서번호	운영과-1246
결재일자	2014.4.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		운영과장	관리부장
강영수		代김남대	04/01 정상택
협조

매․수표용역 직원 간담회 개최 결과 보고

2014년 4월

서울대공원

(운영과)

매·수표 용역 직원 간담회 개최 결과 보고

우리 대공원 서비스 향상 추진을 위한, 매·수표용역 직원과의 간담회를 개최하고 그 결과를 보고함

회의 개요

❍ 일     시 : ʼ14.03.26(수) 15:00~16:30

❍ 장     소 : 서울대공원 직원 식당

❍ 주  관 과 : 운영과

❍ 참 석 자 : 원장, 운영과장, 시민서비스팀장, 정흥훈, 김용재, 매·수표용역  직원(실장 등 21명)

주요 내용

(원  장)

본 간담회를 통해 직원 여러분의 애로사항 및 개선사항 등에 대해 허심탄회하게 다양한 의견을       교환하고자 함

(국복수)

등산 목적의 연로자가 관람버스 이용객의 대다수를 차지하다보니, 실제 관람버스를 필요로     하는 관람객의 버스 이용이 용이하지 않음

음주 상태로 승차하는 연로자가 많고, 칸막이 설치로 지금은 다소 안전해지긴 했지만, 간혹     폭행을 당하는 경우도 있음

(원  장)

음주자에 대한 승차 금지는 자칫 역차별로 이어질 수 있어 신중을 기해야 함

홈페이지에 안내문을 등록하고, 정류장에 안내판을 설치하는 등 계도할 수 있는 방안을       검토하길 바람

(최은희)

바쁜 일정으로 인해 휴가가 없는 상황이므로 인원을 보강하거나, 비수기에는 30분 간격으로     운행해서 휴가를 가질 수 있도록 해주길 바람

(원  장)

인원 보강은 현실적으로 어렵고 비수기 운행 간격 조절은 시범적으로 실시해보고 그 결과에       따라 결정하길 바람

(정신혜)

각 동물사 또는 부서에서 진행하는 사업이나 공사 등과 관련하여 변동 사항 있을 시에        시민도움터에 사전 연락해줄 수 있는 방안 모색하기 바람

문의 전화 중 상당수가 단순 반복적인 문의 사항이므로 ARS 시스템을 일부 도입하기를 희망함

(운영과장)

ARS 시스템이 직원 입장에서는 편할 수 있으나, 고객 입장에서는 불편할 수 있으니 신중을        기해야 함

(원  장)

시설과나 동물복지과에 정기적으로 변동사항이 발생하였는지 여부를 확인할 수 있는 방향으로      개선하기 바람

ARS 시스템 도입 가능성에 대해서는 검토할 필요가 있음

(김세일)

캠프장 매표소가 협소하고 노후화되어 시설적인 개선이 필요함

(원  장)

조경과와 시설과에 건의하기 바람

(정윤정)

종합안내소 내에 유모차 슬로프가 있음에도 불구하고 홍보 부족으로 승강기를 이용하는 유모차       사용 고객이 많으므로, 유모차 슬로프에 대한 안내판 설치가 필요함

(원  장)

안내판 설치 등을 통한 계도 방안에 대해 검토하기 바람

(김수희․남민지)

동물원 정문 이달의 동물 설치 장소, 우측 매표소, 및 테마가든 매표소에 무료 입장 안내판을      부착하고, 정문과 테마가든에 요금 관련 내용을 동일하게 하여 안내판을 설치하며, 정문 등에      테마가든 관련 안내문을 정비하기를 희망함

매표소 창구마다 입장권 및 패키지 요금 안내판 있는 곳에 무료입장 대상자 안내문 부착을 바람     (원  장)

안내판 정비에 전력하기를 바람

(하현선)

해양관 앞쪽에 유모차 입장 금지 표지를 더 크게 설치하거나 이동식 안내판을 만들어 해양관      옆쪽이나 유모차 거치대와 해양관 사이, 관람버스 정류장에서 해양관으로 올라오는 길 등에       비치하고, 유모차 거치대 앞쪽 안내판에 거치대 자물쇠 사용 방법 관련 안내문 부착을 바람

북문 입구 쪽에 설치된 ‘패키지 이용 고객’이라는 안내 문구는 관람객에게 혼동을 주므로 상행과     하행 리프트를 나타내는 안내 문구로 변경하고, 북문 수표실에 작은 글씨로 부착되어 있는 리프트      탑승 안내 문구를 더 크게 하여 식별이 용이하도록 재설치하기를 바람

(원  장)

건의한 직원이 문구를 만들어주고, 또 다른 대안이 있는지에 대해서도 검토해서 건의해주기를 희망함

(나홍일․최은희)

정장 스타일의 현재 유니폼보다는 관람객이 보다 더 용이하게 직원을 식별할 수 있도록 동물원을     상징하는 디자인으로 복장을 바꿀 것을 건의함

관람객에 의한 성희롱 및 성추행에 대한 대처법 교육의 필요성을 느낌

성희롱 상황 대처법은 매·수표용역 실장과 같이 내부적으로 고객 응대 경험이 많은 직원이 직접     그 노하우를 전수하는 것도 한 가지 방법이라 생각함

(원 장)

관람객이 직원 여부를 쉽게 식별할 수 있는 디자인 등 여러 가지 아이디어를      직원들이 직접 건의하기를 희망함

내부적으로 경험이 많은 직원이 성희롱 등 고객 응대 방법 관련 교육을 실시할 수 있도록       하고, CS 교육 강사에게 민원 대처법에 대한 강의 요청할 수 있도록 검토하기를 바람

원장 요청 사항

❍ 안내판의 설치․ 정비 및 시설 개선 관련 검토를 하고 주관 부서에 협조요청

❍ 시민도움터 유선 문의 답변 업무 중 일부를 ARS 시스템으로 대체

가능한지 여부 검토

❍ 비수기에 관람버스 운행 간격 조정을 시범적으로 실시하고 그 결과를 분석

❍ 관람객에 의한 성희롱 대처법 등 각종 고객 응대 및 민원 대처 방법에 관해

경험 많은 내부 직원에 의한 강의 등을 통해 노하우 전수

향후계획

❍ ʼ14.4월중 : 매·수표용역 실장에 의한 성희롱 대처법 등 각종 고객응대

및 민원 대처 방법 강의 실시(향후 정기적 시행)하고 매월 진행

되는 매·수표용역 CS 교육 커리큘럼에 반영 요청

❍ ʼ14.4월중 : 관람버스 운행 간격 조정 시범적 시행.

❍ ʼ14.4.~5월 : 매·수표용역 직원에게 각종 안내 문구 관련 건의사항을

수합한 후 안내판 정비 추진

첨 부 : 건의 사항 및 조치 계획 1부. 끝.