문서번호	행정운영과-3841
결재일자	2017.4.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	04/07 구아미

2017년 3월

아리수토탈서비스 추진실적 보고

2017. 4.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2017년 3월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 3월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 3. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

124,207건 처리

○ 전년동기(’16. 1~3월) 139,297건 대비 15,090건(10.8%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 284건(0.3%) 증가  (’16년 101,531건 → ’17년 101,815건)

▪ 공사 분야 (14종) : 15,374건(40.7%) 감소  (’16년 37,766건 → ’17년 22,392건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(2,120건 증가), 전자고지(1,146건 증가), 급수설비폐전(2,206건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,401건 감소), 급수불편해소(2,128건 감소), 옥외누수(1,299건 감소)

4대 불편민원

17,905건 처리    ※ ’16년 23,083건

○ 시민신청    : 8,856건(49.5%)    ※ ’16년 12,232건(53.0%)

○ 직원 선제적 : 9,049(50.5%)      ※ ’16년 10,851건(47.0%)

▪ 옥내누수진단(2,349건), 옥내누수요금감면(5,926건), 급수불편해소(601건), 수질검사(173건)

2. 2017년 1~3월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 전년 동기 (’16. 1~3월) 139,297건 대비 124,207건으로 15,090건 (10.8%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~3월	’16. 1~3월	’15. 1~3월	’16년대비 ’17년 증․감
				증‧감건수	비율
계(39종민원)	124,207	139,297	111,821	감 15,090	감 10.8%
요금분야(25종민원)	101,815	101,531	89,351	증 284	증 0.3%
공사분야(14종민원)	22,392	37,766	22,470	감 15,374	감 40.7%

※ 사업소별 처리건 : ① 강서(20,084건), ② 동부(19,208건), ③ 남부(18,719건), ⑦ 강동(12,167건), ⑧ 강남(11,847건)

- 요금분야 : 284건 증가 (’16년 101,531건 → ’17년 101,815건)

•  사용자명의변경          : 2,120건 증가(34,231건 → 36,351건)

•  자동납부 신규/변경/해지 : 642건 증가(39,473건 → 40,115건)

•  전자메일 신규/변경/해지 : 1,146건 증가(1,755건 → 2,901건)

•  급수설비폐전 : 2,206건 감소(7,650건 → 5,444건)【강남, 강동 재건축 물량변화로 폐전건 감소】

- 공사분야 : 15,374건 감소 (’16년 37,766건 → ’17년 22,392건)

•  계량기교체 : 9,401건 감소(11,054건 → 1,653건)【동절기 기온에 의한 계량기 동파 감소】

•  급수불편해소            : 2,128건 감소(5,785건 → 3,657건)

•  옥외누수신고            : 1,299건 감소(5,088건 → 3,789건)

※ 주요감소 사유

- 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

2017년	1월 14일 (-10℃)	1월 15일 (-11℃)	1월 21일 (-10℃)	1월 22일 (-10℃)	1월 23일 (-12℃)	1월 24일 (-11℃)	1월 25일 (-10℃)	※ 2월중에 –10℃ 이하 일수는 없음
2016년	1월 18일 (-12℃)	1월 19일 (-15℃)	1월 20일 (-14℃)	1월 21일 (-10℃)	1월 22일 (-11℃)	1월 23일 (-16℃)	1월 24일 (-18℃)	1월 25일 (-14℃)	2월 2일 (-10℃)	2월 15일 (-10℃)

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 동파예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,626건 → 433건)

3. 추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 4대 시민 불편민원 : 17,905건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청        : 8,856건(49.5%)

- 직원 선제적처리 : 9,049건(50.5%)                     (단위 : 건)

구 분	’17년 1~3월	’16년 1~3월	’16년대비 ’17년 증․감
			건수	비율
계(①+②)	17,905(100%)	23,083(100%)	감 5,178	감 22.4%
①시민신청	8,856(49.5%)	12,232(53%)	감 3,376	감 27.6%
②직원 선제적처리	9,049(50.5%)	10,851(47%)	감 1,802	감 16.6%

〈 직원 선제적처리 ’17. 1~3월 현황 〉

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		17,905	9,049	50.5%	8,856	49.5%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	4,386	2,349	53.6%	2,037	46.4%
	누수요금감면	8,732	5,926	67.9%	2,806	32.1%
	급수불편해소	3,657	601	16.4%	3,056	83.6%
	수 질 검 사	1,130	173	15.3%	957	84.7%

- 4대 시민불편 민원 총 접수건 17,905건의 50.5%(9,049건)를 선제적으로 처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(53.6%), 누수요금감면(67.9%),

급수불편해소(16.4%), 수질검사(15.3%)로 분석됨

〈사업소별 4대 시민불편 민원 처리 1~3월 현황 〉

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1~3월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	17,905	9,049	2,349	5,926	601	173	8,856	51%
중부	3,092	1,220	117	1,036	22	45	1,872	39%
서부	2,284	952	161	636	121	34	1,332	42%
동부	2,349	1,129	196	874	36	23	1,220	48%
북부	2,086	848	506	334	8	-	1,238	41%
강서	2,345	1,521	387	1,014	54	66	824	65%
남부	2,812	1,725	481	1,051	192	1	1,087	61%
강남	1,711	846	242	484	116	4	865	49%
강동	1,226	808	259	497	52	-	418	66%

※ 사업소별 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1~3월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	4,482	700	222	815	291	902	1,281	227	44
옥내급수관상담	841	107	123	109	153	156	145	23	25
급수전폐지	193	67	2	10	1	7	92	11	3
자동납부해지	533	150	3	24	0	8	338	8	2
과오납환부	1,516	1	0	385	91	561	337	140	1
기 타	1,399	375	94	287	46	170	369	45	13

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판에 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등)

○ 단정한 복장 및 실내출입 위생덧신 착용

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

※ 사업소별 예산 배정 현황

(단위 : 천원)

예산과목					사업소별 배정액
관	항	세항	목	세목	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
상수도사업비용	영 업 비 용	일반관리비	소 계		114,260	1,960	1,960	41,392	1,960	1,960	1,960	21,676	41,392
			인건비	기간제근로자 보수	88,280	-	-	35,312	-	-	-	17,656	35,312
			복리 후생비	사회보험 부담금	10,000	-	-	4,000	-	-	-	2,000	4,000
			일반 운영비	사무 관리비	15,980	1,960	1,960	2,080	1,960	1,960	1,960	2,020	2,080

※ 사무관리비 내역

- 홍보비                 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원)

- 물품(위생덧신)         : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원)

- 기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명)

☞ 해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명)

붙임 : 1. 연도별 민원처리 현황 1부.

2. ’17년 1~3월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.

3. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

붙임 1

연도별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 2

’17년 1~3월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

붙임 3

시민불편, 친절, 불친절 사례

(2017. 3월)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지
0 0 수도사업소 요금과 (응답소)	○ 수도요금 납부 후 계속해서 체납고지서가 송달되어 수도사업소에 불만 제기 했는데도 체납고지서가 다시 송달되어 불편 시정 요청
0 0 수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 월요일 출근 시간에 사전 예고없이 단수되어 불편하였고 단수에 따른 후속 조치 미흡으로 업무처리 불만 민원 제기

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
0 0 수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지)	○ 공인중개사 사무소에서 공과금 정리해 주면 그걸로 수도요금 정산이 되는 줄 알고 자동이체 해지 신청을 못했는데 통장을 확인 한 결과 수도요금이 인출 되어서 사업소에 연락하니 담당자 분이 차근 차근 상황을 정리 해 주면서 전 주소지 해지와 납부 내역까지 친절하게 설명해 줘 감사의 글을 올림
0 0 수도사업소 급수운영과 (상수도홈페이지)	○ 여러 번 수도 보온용 스치로폼 파손과 관련하여 민원을 제기했는데 사업소 답변은 검침원에게 주의하도록 교육 시키겠다는 성의 없는 답변 만 주었는데 이번에도 같은 민원으로 제기 했는데 다른 담당 공무원은 민원인의 의견을 적극 경청하고 나서 납득 할 수 있는 설명과 함께 적극적으로 민원 처리에 임해 주신데 감사의 글을 올림

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지
0 0 수도사업소 요금과 (응답소)	○ 1년 동안 고지서 송달이 되지 않아 여러 차례 민원제기 했는데 담당직원은 주소지 확인없이 고지서를 보냈다는 말만 되풀이하고 민원인이 궁금해 하는 사항은 제대로 답변해 주지 않아 업무 처리 불만 민원제기
0 0 수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 계량기실 내 소음으로 민원을 제기하였는데 현장에 나온 담당자로부터 성의 없는 답변과 고압적인 말투에 대해 불친절 민원제기
0 0수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 누수 공사관련 민원 응대 시 전후 사정 및 시민의 애로 사항도 파악하지 않고 일방적으로 누수 원인자 확인서만을 받아가는 담당자의 업무처리에 대해 불친절 민원제기