문서번호	38세금징수과-7659
결재일자	2014.4.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
38세금조사관		38세금총괄팀장	38세금징수과장
안영산		김형일	전결 04/01 임출빈
협 조	교육훈련팀장			代박월진
	38세금징수4팀장			배기선
	38세금징수3팀장
	38세금징수2팀장
	38세금징수1팀장

민원서비스 향상을 위한 직원 CS교육 실시 계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과
	시민봉사담당관	강 사 초 빙	완 료
	인력개발과	상시학습시간	완 료

재무국

(38세금징수과)

민원서비스 향상을 위한

직원 CS 교육 실시 계획

38세금징수과 직원 CS(고객만족)교육 실시로 시민 공감적 소통능력을 강화하여 민원 만족도 수준을 향상하고자 함

□ 추진배경

○ ‘14년 전화ㆍ방문 민원 응대 서비스 품질 점검 실시

○ 전화 및 방문민원 서비스만족도 제고를 위한 소통능력 향상

□ 교육개요

○ 일시 및 장소 : 2014. 4. 18(금) 서소문청사 1동 13층 대회의실

○ 시  간(2시간) : 1차 09:00 ~ 10:30, 2차 10:30 ~ 12:00

※ 업무공백 방지를 위해 팀별로 1/2씩 나누어 2회 교육

○ 교육대상 : 38세금징수과 전직원 (43명)

○ 강    사

- CS교육 : 김노영 강사 (시민소통기획관 CS강사 활용)

○ 교육내용

- 공감서비스 향상(민원 업무에서의 공감적 소통)

- 민원 응대 태도 ‧ 화법 ‧ 표준 프로세스 익히기(전화‧방문민원 접점별 핵심포인트) 등

□ 세부일정

◦ 1차  09:00 ~ 10:30  ◦ 2차  10:30 ~ 12:00

내 용	시 간	비 고
교육과정 안내 및 소개	10분	CS 강사
◦ 공감적 소통 이해하기 ◦ 민원인의 마음을 사로 잡는 감성적 응대방법 ◦ 민원 응대 태도 ‧ 화법 ‧ 표준 프로세스	70분	CS 강사
과정정리	10분	CS 강사

※ 세부일정 및 강사는 사정상 조정될 수 있음

□ 행정사항

○ 강사 초빙 : 시민봉사담당관 협조(공문발송)

○ 상시학습시간 인정(2시간) : 인력개발과 협조

※ 붙임 : CS 강사 프로필  1부.  끝.

CS 강사 프로필

□ 성    명 : 김 노 영 (1976.1.11)

□ 소     속

○ 서울시청 시민소통기획관 시민봉사담당관

○ nykim@seoul.go.kr / 02-2133-6470

□ 주요학력

○ 전남대학교 원예학 학사

○ 숙명여자대학원 인적자원개발학 석사

□ 주요경력

○ SK Telecom (’01.01 ~ ’08.04), CS 기획팀 RainbowAcademy 선임강사

○ 예라고 (’08.09 ~ ’09.03), 파트너 컨설턴트

○ (주) 대교CSA (’09.04 ~ ’10.05), HR 전략팀 선임 컨설턴트

○ 서울시청 시민소통기획관 시민봉사담당관 (’10.05 ~ 현재)

□ 출강 현황

○ 서울시 인재개발원 신임리더과정, 능률향상과정 전임강사

○ 120다산콜센터 CS교육 / 국민연금관리공단 / 용인시청

○ 전남도청 / 국세청 / SK Telecom / 베트남 S-Telecom / SH공사

○ 한국상하수도협회 / 서부수도사업소 / 공무원 수련원 / 강남구청

□ 관련 자격 및 이수

○ 한국 프로토콜 스쿨 전문 서비스 강사양성과정 수료

○ DiSC Action Learning 수료 / DiSC 리더십 강사양성과정 수료

○ 퀀텀 창의적 교수기법 / 밀레니엄 힐튼 테이블&와인 매너 과정 수료

○ 교류분석(TA) 강사양성과정 수료

○ 직무 스트레스 강사양성과정 수료 / 비폭력대화 과정

○ 이화여자대학교 이미지 컨설턴트 과정 수료

○ 교류분석(TA) 강사양성과정 수료 / NLP 일반과정

○ 강의를 풍요롭게 하는 방법 과정 / 감성 커뮤니케이션 과정

○ 카네기 리더십(DCC) 과정 수료 / 코칭 리더십 과정 수료