	강서소방서
수신자	내부결재
(경유)
제 목	2017년 3월중 민원친절도 향상(전화친절도) 추진 결과 보고

1. 관련문서

가. 소방행정과-2154(2017.2.20.)호 『민원응대 제고 방안 추진계획(친절도 향상)』

나. 소방행정과-1935(2017.2.15.)호 『2017년 청렴자율 준수제 자체 추진계획(청렴대책)』

2. 2017년 청렴도 향상 대책의 일환으로 추진하고 있는 민원 친절도 향상과 관련하여 전화친절도 차체 점검 실시 결과를 아래와 같이 보고합니다.

가. 점검개요

1) 점검기간 : 1차 - 2017. 3. 6. ~3.10 / 2차 – 2017. 3.13~3.17

2) 점검대상 : 전부서(안전센터 포함)

3) 점 검 자 : 인근서 소속 직원

4) 점검방법 : 각 분야별 업무에 대해 점검자가 민원인을 가장하여 전화 점검 테스트 시행

나. 점검결과 : 붙임참조

1) 평균점수 : 100점 만점에 91.4점

2) 부진항목 : 담당자 연결 인사 10점 만점에 6.3점

3) 부진부서 : 각 안전센터의 평균이 88.9점으로써 전화친절도 취약 부서로 확인됨.

다. 부진부서(항목) 발생 사유

1) 전화친절도 점검 매뉴얼 숙지 미흡 등 관심도 저하

2) 최초 인사 후 대화 진행과정에서 담당자 안내(밝힘)에 대한 인지 부족

라. 결과조치

1) 전화친절도 특별교육(매뉴얼 안내 등) 시행 (2017.3.27.~3.29)

- 교관 : 행정과장외 1명 / 내근 소집교육, 외근 순회교육

2) 4월 중 전화친절도 자체 점검 추가 시행

- 부진 및 친절도 미흡 부서(직원) 발생 시 예방과 민원데스크 근무 시행

붙임 : 1. 전화친절도 점검결과 분석 1부.

2. 전화친절도 품질평가표 24부.(별도첨부).  끝.

담당자	권석용		행정팀장	강광억		소방행정과장	김종린		소방서장	03/27 김병로
협조자
시행	소방행정과-3778	(		)	접수		(		)
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