문서번호	간호부-2846
결재일자	2017.3.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	담당주사	간호1과장	간호부장
송금순	김유리	임미숙	03/22 박영숙A
협 조
	진료부장		代박신애
	★약제부장		代이은주
	원무과장		김종환
	행정팀장		박명선

제2차 외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과보고

2017. 3.

서북병원 간호부

제2차 외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과 보고

Ⅰ		회 의 개 요

□ 일  시 : 2017. 3. 15.(수) 16:30~17:50

□ 장  소 : 금연클리닉실(본관1층)

□ 참석자 : 9명

- 간호부 : 김유리 팀장, 송금순 담당자

- 원무과 : 박준영 팀장, 최낙준 팀장, 강혜영 주무관,

- 진료부 : 서지연 가정의, 오전진 주무관, 조진용 주무관

- 약제부 : 지윤선 주무관

- QI  실 : 이미점 팀장

Ⅱ		회 의 내 용

□ 1차 회의 안건에 대한 개선 내용 재검토

구 분	건의 사항	개선 내용	진행도
고객응대태도	- 진료전후 의료진과 환자간의 적절한 의사소통 필요	필요시 의사소통 하고 있음	개선중
이용편리성	진료후 수납이나 검사장소 잘 못찾음	약도 표시된 편리한 안내지 개발	개선
	검사후 세부 항목별 결과 날짜 일관성있게 안내(막무가내로 당일 결과 보고 싶어함)	진료후 결과일 자세히 설명	개선중
	- 미수납 사례 발생하지 않도록 안내 철저	수납부터 가도록 당부함	개선중
	- 자원봉사자(시니어,퇴직자) 민원안내 활용		미개선
	- 정문 방호실 직원 본관 안내직원으로 전환		미개선
시설개선	- 신경심리검사 안내표지판 재배치	검사실 약도 그린 안내지 개발 서관 E/L앞 배너 미설치	개선중
	진료번호 표지판 옅은 색상으로 숫자 잘 안보임	짙은 색상으로 번호판 교체	개선
	환자 대기 의자가 낡음	낡은 의자 교체	개선
기 타	- MRI 촬영차 이동시 본원 엠블런스 활용방안		미개선
	- 셔틀버스 운행횟수 증가		미개선

□ 외래 간호사 친절도 조사 결과 설명

□ 진료 및 대기시간 모니터링 결과 설명 및 논의

- 환자가 많고 진료시간이 길수록 대기시간이 길어짐

- 예방접종과 일반진료를 구분하여 진료 방안 건의

ex) 내과와 가정의학과 동시 진료

- 진료일정은 진료부(내과)의 사정이므로 결정에 애로사항 있음

- 진료시간 및 대기시간의 적정성 정하기 방안 필요

□ 2차 회의 내용

구 분	건의자	건 의 내 용
		제 목	세부 내용
이용편리성	서지연	친절한 안내	- 내시경 검진자에게 초음파 처방을 내고 수납후 방사선실로 가도록 안내 했는데 수납에서 내용이 명확치 않아 검진자 에게 다시 내시경실에 와서 확인하고 오라하며 보냈음 - 궁금할 땐 수납에서 전화로 확인해 검진자가 다시 확인하 려 오는 수고가 없었으면 좋겠다 민원이 불편해했음 ※애로사항 : EMR 에 처방 확인 불가능
	서지연	PC 느림	- PC가 너무 느리고 부팅이 안될때도 있고 PC지킴이 날은 진료시작에 애를 먹는다
	최낙준		- 약제부 DUR과 PC지킴이 등의 원인도 있는데 현재 어떤 원인이 가장 큰지 시험중이다 통신망 관이 하나라 전체 트레픽이 늘어나는 것 같다
	이미점		- 진료 대기시간이 늦어지는데 큰 영향을 준다
	지윤선		- 외래 접수 PC가 노후되 시간이 흐를수록 점점 느려져 처방전 빼주는데 기다리던 환자가 큰소리 낼때도 있었다.
	이미점	PC 부족	- 병동 간호사들 PC가 부족해 업무가 어렵다
	최낙준		- 병원내 PC는 일인당 1.5대인데 여러대 쓰시는 분이 많기 때문이다 계속 건의 하겠다
	이미점	검사 안내	- 검사전후 자세한 안내가 필요하다 검사항목, 검사실약도, 궁금한 검사결과 문의처, 다음 진료 예약일 등 자세한 설명이 있었으면 좋겠다
	최낙준	수납영수증 개선	- 수납 영수증 글씨가 작다함 글씨 크게 하고 뒷면에 다양한 정보 넣었음
	김유리	어르신 안내	- 자원봉사자 활용

구 분	건의자	건의 내용
		제 목	세부 내용
고객응대태도	이미점	외래 안내자	- 오전 9시에 안내 시작하면 너무 늦다 최소 30분전에 나 와야 한다. 두분이 유연근무를 통해 개선 건의하여 일찍 나와서 안내하고 있다 안내자의 표정이 밝지 않다
	김유리		- 안내자의 역할이 활발하지 않아 안타깝다 환자입원실, 화장실등을 간호사에게 많이 묻는다
	김유리	접수후 안내	◌번방 앞에서 기다리라고 하지 말고 ◌번방 ◌간호사님께 가시라고 안내 부탁
시설 및 환경	송금순	MRI 설치	- 설문조사 할 때마다 MRI 설치에 대한 건의 나옴
	김유리	주사실 분리	- 좁은 주사실에서 어른과 아이들이 함께 예방접종과 정맥주사를 함으로써 복잡하고 안정을 취하며 접종할 수 있는 환경이 되지 않아 문제가 있다 - 최소 어린이 예방접종을 분리했으면 좋겠다
	이미점		- 보라매 병원에선 어린이 예방접종하는 곳을 예쁘게 꾸며 놔 아이들이 두려움 없이 주사를 맞는다
	김유리	점시술 및 대기장소 없다	- 하루 4명이상 점을 빼는데 마취크림 바르는 장소와 마취 크림 바르고 30분 이상 대기할 장소가 없다
	이미점		- 인증에서도 걸리는 큰 문제다 적절한 대기 공간을 필수적으로 마련해야 한다
	강혜영	주사실 홍보	- 주사실 글자가 너무 작다
	이미점	병원 홍보	- 안내표지판이 제대로 되어있지 않아 찾기 어렵다,
	김유리		- 안내자 뒤에 진료 스케쥴 판이 있었으면 좋겠다
	김유리	화장실 표지	- 돌출된 표지판으로 잘보이게 설치했으면 좋겠다 물어보는 민원이 많다
	송금순	모유수유실	- 아리수음수대 표지만 보인다
	김유리	정수기 간판	- 아리수 음수대가 어려워 정수기를 묻는다
기타	최낙준	셔틀버스	- 진료 피크타임이라도 운행시간을 늘렸으면 좋겠다
		은평 MRI 운행	- 엠블런스 활용해 은평 MRI 가면 어떤지?

□ 회의 전경

Ⅲ		향 후 계 획

□ 3차 TF팀 회의 : 4월 19일(수) 16:00

□ 외래 전직원 CS교육

- 일 시 :  4월 11일 17:00

- 장 소 :  미정

- 강 사 : 임미숙 과장

붙임  회의참석자 명단 1부(따로붙임).  끝.