문서번호	행정지원과-7087
결재일자	2017.3.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
노은영	서경란	代서경란		03/22 홍현구
협 조
	요금과장		代이종수
	현장민원과장		정남기
	급수운영과장		송근호
	시설관리과장		최명익

2017년 전화응대서비스 품질향상 계획

2017. 3.

동부수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

『2017년』

전화응대서비스 품질향상 계획

전화친절도 자체점검 및 점검결과 우수직원 포상 등을 통하여 전화 응대서비스 품질향상으로 감동을 주는 행정서비스를 제공하고자 함.

Ⅰ		기 본 방 향

❍ 시민고객에게 감동을 주는 전화민원 행정서비스 제공

❍ 주기적인 교육 및 자체점검을 통한 전화응대 서비스 수준향상

❍ 점검결과 우수직원 보상제공으로 전 직원에게 친절응대 동기부여 및 불친절 응대직원 벌칙 실시

Ⅱ		2016년 전화응대 평가결과

□ 평가결과(8개 수도사업소 그룹)

구분	그룹순위	평가 평점	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결태도 (10)	상담태도 (45점)				종결태도 (15점)		전반적 느낌 (10점)
						언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극 안내 (15)	응대 태도 (10)	종료 인사(10)	통화 종료 (5)
’16상반기	6	90.10	8.60	9.20	7.30	9.00	9.60	13.00	9.80	8.80	5.00	7.80
’16하반기	5	90.00	9.40	8.20	7.20	10.00	8.60	14.00	9.60	8.00	4.60	8.40
평균	5	90.05	9.00	8.70	7.25	9.50	9.10	13.5	9.70	8.40	4.80	8.10

□ 평가결과 분석

❍ ’16년 상반기 실적

- 평가평점 90.10점, 평가순위 6위

- 수도사업소 평균 91.05점 대비 0.95점 낮음

※ 1위 사업소보다 5점이 낮음

- 접속신속성, 연결태도, 맞이인사, 종료인사 항목 부진

❍ ’16년 하반기 실적

- 평가평점 90.00점, 평가순위 5위

- 수도사업소 평균 90.55점 대비 0.55점 낮음

※ 1위 사업소보다 3.1점이 낮음

- 접속신속성, 언어표현은 개선되었으나 맞이인사, 종료인사 항목 하락

❍ ’16년 상․하반기 통합실적

- 평균 90.05점으로 최종 5위에 위치[전체1위 92.35점 강동 / 2위      92.3점 중부]

※ 1위 사업소보다 2.3점이 낮음

❍ ’16년 전화응대서비스 품질실태 점검 결과

- 맞이인사, 연결태도 등이 부진으로 나타나 해당 항목에 보다      적극적인 친절응대 노력이 요구됨.

Ⅲ		2017년 본부 점검(평가)계획

□ 점검주기・대상 : 연 2회・본부 및 사업소

❍ 주  기 : 1차 점검(’17. 7~8월) / 2차 점검(’18. 1~2월)

❍ 대  상 : 본부 및 사업소 (8개 수도사업소는 2그룹에 속함)

□ 점검주체・내용 : 행정운영과・전화응대 서비스 품질실태

❍ 주  체 : 본부 행정운영과

❍ 방  법 : 대학생 아르바이트생 등 활용 미스터리샤퍼 방식 점검

❍ 내  용 : 부서별 전화응대 서비스 품질실태(6개 점검항목, 10개 세부항목 - 붙임1 평가표 참조)

※ 민원접점 부서인 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영

- 사업소별 전화응대서비스 향상을 위한 자체점검 실적을 평가에 반영

- 기관장 주관 전직원 집합교육 실적을 평가에 반영

자체점검 및 평가		기관장 교육
점검 횟수	가점	점검 횟수	가점
반기 2회 이상	1.0점	반기 2회 이상	1.0점
반기 1회	0.5점	반기 1회	0.5점
미실시	0점	미실시	0점

□ 평가등급 및 조치

❍ 평가등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가

등급	우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
점수	90점이상	90점미만 ～ 80점이상	80점미만 ～ 70점이상	70점미만 ～ 60점이상	60점미만

❍ 평가결과는 2017년도 자체 경영실적 평가 등에 반영

- 전화친절도 지표배점 : 3점

Ⅳ		자체 세부 추진계획

□ 전화응대서비스 자체점검

❍ 점검대상 : 사업소 전 부서 직원

❍ 점검횟수 : 분기별 1회 자체 점검(사업소간 교차점검)

- 타사업소 중 2개 사업소와 교차점검(예정)

❍ 점 검 자 : 분기별 자체 점검요원 지정

❍ 점검방법

- 점검자가 시민고객의 입장에서 전화로 문의 및 상담하여 평가표(붙임1)에 의거 평가

- 점검내용은 점검대상부서의 업무위주로 하고, 점검시기 및 인원 등은 부서별 균형분배 실시

❍ 평가항목 및 배점

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	수신	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
2	첫인사	맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
3	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
4	상담태도	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	45점
		경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
5	종결	종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	15점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
6	전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	10점

□ 전화응대서비스 자체교육

❍ 전직원 교육 : 분기별 1회 이상 기관장 주관 교육 실시

❍ 부서별 교육 : 부서별 회의 및 각종 교육시 전화 친절교육 병행

⇒ 월 1회 이상 실시 및 교육일지 작성

□ 친절직원 보상 및 불친절직원 벌칙 시행

❍ 친절직원 보상 : 자체점검결과 우수 직원

- 성과상여금 평가 등 각종 개인 평가시 가점 부여

- 문화상품권 지급(지급인원수에 따라 변동하나 최소 1만원 이상)

❍ 불친절직원 벌칙 : 자체점검결과 「보통(80점미만)」이하 평가직원

- 벌칙조건 : 점검 당회 80점 미만자

- 벌칙내용 : 1. 토․일요일 및 명절 일직(대체 및 변경불가)

2. 소속 부서장 개별교육 및 행정지원과장 개별면담(최초 1회)                (2회 이상 불친절 응대 시 기관장 면담 실시)

Ⅴ		행 정 사 항

❍ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리

❍ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨(책상 등) 관리

❍ 전 직원 신속한 전화받기 및 종결인사 등 생활화

⇒ 3회이상 전화벨 울린 후 수신시 「늦게받아 죄송합니다」등 양해인사 실시, 맞이인사 시 소속과 이름 반드시 안내, 담당자 연결 시 이름,전화번호 안내 후 연결, 추가문의・종료인사 생활화

붙임 : 1. 전화응대 친절도 평가표 1부

2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부

3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부.  끝.

「붙임 1」

전화민원응대 품질 평가표(안)

점검부서명		전화번호
점검일시	2017년 월 일 (①오전/②오후)	응답자 성별	① 남자 ② 여자
점검요원 성명		응답자 성명	① (처 음) :
문의내용			② (마지막) :

점검항목	세부항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 고객의 말을 자르는지 여부	10	1) 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	고객문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 고객문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	응대태도	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 (15점)	종료인사	추가질문여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 고객보다 늦게 끊음 2) 고객보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

「붙임 2」

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 공감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서로 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

「붙임 3」

☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎

나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요.

1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까?

2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까?

3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까?

4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까?

5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?

7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까?

8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까?

9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까?

10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까?

11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까?

12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까?

13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까?

14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까

15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까?

◎  “그렇다” 개수 : ________    //    “아니다” 개수 : ________

◎  여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까?

• 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개

• 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개

• 불량 : ‘그렇다’ 개수가  0 ~ 9개

정중한 표현으로 바꾸어 보기

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

전화받는 에티켓

○ 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “도와드리겠습니다. 고객지원과 000입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 고객지원과 000입니다.”

○ 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 고객지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기