문서번호	관광사업과-2718
결재일자	2017.3.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	관광마케팅팀장	관광사업과장		관광체육국장
강수영	조경익	김명주		03/14 안준호
협 조
	노선팀장		강계표

'16년 시티투어버스 서비스 평가계획

2017. 3

관광체육국

(관광사업과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□	이용객만족도 조사결과 반영
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□	장애인탑승시설가점부여
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

'16년 시티투어버스 서비스 평가계획

시티투어버스 이용객의 편의 증진과 사업체간 선의 경쟁 유도를 위해 서비스 수준을 평가하고자 함

□ 추진 배경

○ ｢서울시티투어버스 운영 종합개선계획('16.3)｣에서 서비스 수준 향상을 위해 ‘서비스 평가 시스템’ 도입 결정

○ 사업체간 경쟁체제로 지속적인 이용객 서비스 수준 향상 유도

□ 서비스 평가 개요

○ 평가 기간: 1년('16.1.1~12.31)

○ 평가 방법: 3개 분야, 7개 지표, 16개 세부항목, 총 100점 기준

분야	점수	지표	항목
안전성 향상	30	2	5
서비스 개선	60	3	7
시정 협조	10	2	4

○ 평가 절차: 평가계획 확정 및 통보 ➔ 평가 실시 ➔ 의견 수렴 ➔ 결과 확정

○ 결과 활용

− 사업자에게 통보하여 분야별 개선계획 마련․시행 요청

− '19.1.2 도래하는 한정면허 갱신 시 면허 연장기간 결정

□ 사업자 현황

업체명	주소지(사업일)	면허기간	운행코스	운행버스	인력
(주)허니문여행사	중구 세종대로135-7 ('00.10.13.)	’15.9.20~ ’19.1.2	-도심고궁 -파노라마 -야간Ⅰ,Ⅱ -강남순환	13대 -1층일반 6 -하이데커 2 -트롤리 5	27명 (관리6, 기사 15, 기타 6)
서울투어 버스여행㈜	강서구 공항대로61길 22 ('13.2.22. 개시)	’16.1.3~ ’19.1.2 (‘19.6.30)	-전통문화 -하이라이트	6대 -2층일반 2 -2층오픈 4	14명 (관리4, 기사8, 기타2)

□ 노선도

□ 평가 방향

○ 서비스 평가제 도입년도임을 감안하여 징벌적 평가보다는 사업자가 자발적으로 서비스를 개선하도록 계도적 평가 실시

○ 도시교통본부의 ‘시내버스회사 평가계획’을 참조하여 시티투어버스 사업체 평가에 적합한 평가지표 개발

□ 평가지표 구성

분야(배점)	지표(배점)	항목(배점)	비고
안전성 향상(30)	안전운행 준수(20)	운전자 안전 교육(5)	감점
		교통법규 위반(10)	〃
		교통사고 발생(5)	〃
	안전관리 점검(10)	차내 안전시설 관리(5)	감점
		정기∙수시 차량 점검(정비)(5)	가∙감
서비스 개선(60)	이용객 만족도(40)	상반기 만족도 점수(20)	가점
		하반기 만족도 점수(20)	〃
	민원 발생(15)	교통법규 위반(3)	감점
		종사자 불친절(3)	〃
		배차간격 미준수(3)	〃
		안내시스템 불편(3)	〃
		기타 이용 불편(3)	〃
	장애인 이용편의(5)	장애인 승하차시설 설치(5)	가점
시정 협조(10)	BIT 설치(5)	BIT 설치(2)	〃
		버스운행정보시스템 개발(3)	〃
	관광정책 참여(5)	관광성수기 특별이벤트 개최(2)	가점
		관광관련 자료 제출(2)	〃
		종사자 친절교육 실시(1)	〃

□ 안정성 향상 평가계획− 30점

안전운행 준수-20점

① 운전자 안전 교육: 5점(위반 횟수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 차량의 안전운행을 위한 사업체 종사자의 안전의식 함양

− 평가기준: 운전자 안전교육 미실시, 좌석 안전띠 착용 교육 분기별 1회 미실시 시 1점 감점

− 평가방법: 사업체가 교육 실시 내용을 서면으로 제출하여 점수 부여

② 교통법규 위반: 10점(위반 횟수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 차량의 안전운행을 저해하는 교통법규 위반 예방

− 평가기준: 중요 위반사항 1점/건 감점, 기타 위반사항 0.5점/건 감점

위반 정도	위반 내용	평가기준
중요 위반	지정된 승강장 외 주∙정차, 신호위반, 중앙선 침범, 차선 끼어들기	건당 1점 감점
기타 위반	중요 위반에 해당되지 않는 경미한 위반 사항	건당 0.5점 감점

− 평가방법: 운수사업관리시스템(교통정보과 운영)에서 위반사실 조회

③ 교통사고 발생: 5점(발생 횟수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 안전운행에 치명적인 교통사고 감소 노력 촉구

− 평가기준: 교통사고 1건 발생당 1점 감점

※ 교통사고: 경찰에 신고되어 사건 처리된 후 교통안전공단에 사고내역이 통보된 건

− 평가방법: 운수종사자관리시스템(교통안전공단 운영) 자료 활용

안전운행 점검-10점

① 차내 안전시설 관리: 5점(미설치 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 안전운행을 확보하기 위한 시설물의 관리수준 향상

− 평가기준: 차내 안전시설 미설치(미비치) 시 감점

구 분	유 형	평 가 기 준
차량 안전 시설 유형	좌석안전띠 정상작동, 소화기 비치, 비상 대피안내문 부착, 비상망치 비치, 비상문설치	건당 1점 감점 (최대 5점)

− 평가방법: 시 자체 점검

② 정기․수시 차량 점검(정비): 5점(정기점검과 수시정비로 구분 평가)

− 평가목적: 안전운행을 위한 지속적인 차량 정비 실시

− 평가기준: 자동차관리법(시행규칙 74조)에 따른 정기점검 미준수 시 감점, 수시정비 실시는 가점

구 분	평가 내용	평가기준
정기점검	법정점검 기준 준수 여부	미준수 차량당 1점 감점(최대 2점)
수시정비	정기점검 외 수시 정비 여부	회당 0.5점 가점(최대 3점)

※ 다만, 고장 또는 사고로 인한 수시 점검(정비)는 가점 없음

− 평가방법: 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

□ 서비스 개선 평가계획− 60점

이용객 만족도-40점

① 상반기 만족도 점수: 20점(만족도에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 시티투어버스 이용객의 실제 만족도 결과를 반영

− 평가기준: '16년 상반기 시티투어버스 이용객 만족도 조사결과

− 평가방법: 만족도 조사 점수를 20점 만점기준 점수로 환산

만족도 점수(예시)	환산 점수	평가기준
100점	100점 x 0.2 = 20점	최대 20점
90점	90점 x 0.2 = 18점
80점	80점 x 0.2 = 16점

② 하반기 만족도 점수: 20점(만족도에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 시티투어버스 이용객의 실제 만족도 결과를 반영

− 평가기준: '16년 하반기 시티투어버스 이용객 만족도 조사결과

− 평가방법: 만족도 조사 점수를 20점 만점기준 점수로 환산

만족도 점수(예시)	환산 점수	평가기준
100점	100점 x 0.2 = 20점	최대 20점
90점	90점 x 0.2 = 18점
80점	80점 x 0.2 = 16점

민원 발생-15점

① 교통법규 위반: 3점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

− 평가기준: 응답소에 접수된 교통법규 위반관련 민원 건수

− 평가방법: 사업체별 보유 차량대수에 비례하여 평가기준 조정

사업자	차량 대수	평가 기준
허니문여행사	13대	1건당 0.25점 감점
서울투어버스여행	6대	1건당 0.5점 감점

② 종사자 불친절: 3점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

− 평가기준: 응답소 민원 접수 건수 당 0.5점 감점(최대 3점)

− 평가방법: 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

③ 배차간격 미준수: 3점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

− 평가기준: 응답소에 접수된 민원 건수별 감점(최대 3점)

− 평가방법: 사업체별 보유 차량대수에 비례하여 평가기준 조정

사업자	차량 대수	평가 기준
허니문여행사	13대	1건당 0.25점 감점
서울투어버스여행	6대	1건당 0.5점 감점

④ 안내시스템 불편: 3점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

− 평가기준: 응답소 민원발생건수 당 0.5점 감점(최대 3점)

− 평가방법: 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

⑤ 기타 이용 불편: 3점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

− 평가목적: 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

− 평가기준: 응답소 민원발생건수 당 0.5점 감점(최대 3점)

− 평가방법: 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

장애인 이용편의-5점

○ 장애인 승하차 시설 설치: 5점(설치 정도에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 장애인도 편리하게 이용할 수 있는 서울관광환경 조성

− 평가기준: 보유 차량대수의 설치비율에 따라 차등 가점(최대 5점)

※ 승하차시설: 휠체어 장애인 탑승을 위해 차량에 설치된 리프트 또는 램프

장애인 승하차시설 설치 비율	평가 기준
100%	5점
99~90%	4점
89~80%	3점
79~70%	2점
69~60%	1점

− 평가방법: 사업체별 보유 차량 실제 확인

□ 시정 협조 평가계획− 10점

BIT 설치-5점

① 버스운행정보시스템(BMS) 개발: 3점(협조도에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 이용객 편의 증진을 위한 사업자의 시설 투자 유도

− 평가기준: BMS 개발 시 자금부담 50%이상 시 3점

− 평가방법: 사업체별 부담 비율에 따라 평가

② 버스정보안내단말기(BIT) 설치: 2점(설치수량에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 이용객 편의 증진을 위한 사업자의 시설 투자 유도

− 평가기준: BIT 설치 대수당 1점(최대 2점)

− 평가방법: 사업자별 자비부담 설치 대수 확인

관광정책 참여-5점

① 관광성수기 특별이벤트 개최: 2점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

− 평가기준: 이벤트 기간 중 요금할인 정도(40%이상 할인 2점, 40%미만 할인 1점)

− 평가방법: 사업체의 실제 할인율 적용 확인

② 관광 관련 자료 제출: 2점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

− 평가기준: 이용객 월보 제출, 의회 요구자료 제출

− 평가방법: 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

③ 종사자친절교육 실시: 1점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

− 평가목적: 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

− 평가기준: 종사자 친절교육 실시

− 평가방법: 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

□ 추진 일정

○ '16.3.13.: 서비스 평가계획 확정 및 통보

− 시티투어버스 사업자 및 도시교통본부(버스정책과)

○ '16.3.14.~24.: 서비스 평가 실시

○ '16.3.27~31.: 서비스 평가결과 사업자 이의 신청

○ '16.4: 서비스 평가 결과 확정 및 통보

− 시티투어버스 사업자 및 도시교통본부(버스정책과)