문서번호	총무과-5400
결재일자	2017.3.10.
공개여부	대시민공개
방침번호	구청장 방침 제103호

지방행정주사		후생노무팀장		총무과장	행정관리국장		부구청장		구청장
문해경		이상수		박봉주	박기웅		이비오		03/10 정원오
협조
	인사팀장		이경생
	인권팀장		박광신
	예산팀장		이정희

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••• 구민과 공감하는 명품 친절 성동 •••

2017년 친절행정 종합계획

2017. 3.

성 동 구

(총무과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 □ 공약(약속)사업 ☑ 계속사업 ☑ 인센티브/공모사업 □
소통분야 고려사항		●	구민		:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	전문가		:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	이해당사자		:		유 □ ( ) 무 ☑
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어 ☑
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □ 갈등발생 요인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	서울시	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	기업	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	민간단체	:		유 □ ( ) 무 ☑
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 ☑ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 □
	● 홍 보 제 목: 2017년 성동구 친절행정 종합계획 추진
	● 중점 홍보사항 - 구민과 직원이 공감하고 소통할 수 있는 맞춤형 교육을 통해 명품친절 실천 - 직원 서로 간 칭찬하는 분위기를 만들고 확산하여, 조직 내 따뜻하고 긍정적인 에너지 확산 - 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링 프로그램 운영으로 활기찬 일터 조성 - 평가 및 환류시스템을 통한 자기진단 및 자발적인 참여유도·개선
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

목   차

Ⅰ	추진근거	4
Ⅱ	비전 및 목표	4
Ⅲ	추진방향	5
Ⅳ	2016년 운영성과	5
Ⅴ	문제점 및 개선방안	6
Ⅵ	중점추진사업	7
Ⅶ	세부 추진계획 ① 공감하고 소통하는 교육 ② 칭찬바람을 통한 구민감동 ③ 감정치유로 행복한 일터 조성 ④ 신상필벌로 조직문화 개선	8 11 13 15
Ⅷ	추진일정	19
Ⅸ	소요예산	20
Ⅹ	행정사항	21
첨부	1. 전화 및 방문민원 응대 매뉴얼 1부 2. 우리 구 민원응대 품질평가표(전화, 방문) 1부 3. 서울시 민원응대 품질평가표(전화, 방문) 1부	22 23 26

••• 구민과 공감하는 명품 친절 성동 •••

2017년 친절행정 종합계획

민원행정서비스에 대한 구민의 기대와 요구에 맞춰 구민이 공감하는 명품친절서비스를 제공하여 친절문화 정착 및 구정에 대한 신뢰도를 높이고자 함.

Ⅰ		추진근거

□ 지방공무원법 제51조【친절․공정의 의무】

□ 서울특별시 성동구 지방공무원 복무 조례 제5조【친절․공정】

□ 민선6기 구청장 공약사항【345 약속사업】 ※ 관리번호 5~8번

Ⅱ		비전 및 목표

Ⅲ		추진방향

□ 공감하고 소통할 수 있는 맞춤형 교육을 통해 감성친절 실천

□ 친절바람을 통한 분위기를 확산하여 따뜻하고 긍정적인 에너지 확산

□ 감정노동 스트레스 해소를 위한 프로그램 운영으로 행복한 일터 조성

□ 평가 및 환류시스템을 통한 자기진단 및 자발적인 참여유도·개선

Ⅳ		2016년 운영성과

□ 잘된 점

○ 재미와 감동이 있는 ‘드라마 콘서트’, ‘찾아가는 친절교육’, ‘새내기직원        친절 강화 교육’, ‘후배에게 도움 주는 CS 교육’ 등 소통하고 공감하는        맞춤형 교육으로 친절도 향상 등의 사업을 추진함.

○ ‘직원 국외 연수’, ‘장기재직 우수공무원 문화탐방’, ‘일터・삶터・쉼터를        위한 힐링 투어’ 등 직원 스트레스 해소를 위한 운영으로 ‘행복한 일터        조성'에 노력을 기울임.

○ 「정부3.0 민원서비스 우수기관」 인증을 받았고, 市 민원응대서비스            품질평가에서 민원여권과 전화응대(33위⇒5위)는 전년에 비해 탁월하게        상승하였으며, 세무과 전화응대(31위⇒30위)는 전년에 비해 평균 순위가       소폭 상승하는 등의 성과가 있었고, 방문응대 평가에서는 보건소가 상・       하반기 모두 2위의 성과를 거두었음.

□ 미흡한 점

○ 교육이 강의식으로 진행되어 직원들의 관심을 증대시키기에 부족하였으며,       자체 평가 결과 친절 우수 직원과 그 외 직원 간 격차가 큰 것으로 나타나       모든 직원이 동참할 수 있는 친절분위기 확산이 필요

○ 「찾아가는 친절교육」 진행 시, 업무 공백을 없애기 위해 일과시간 이후          동절기에 실시함으로써 다소 불만이 있었음.

○ 상담태도는 대체적으로 친절하고 공손한 어투로 응대하였으나, 적극성으로             보여지는 맞이인사 및 종료인사, 자리 착석권유가 다소 부족함.

Ⅴ		문제점 및 개선방안

□ 문제점

○ 고질 및 악성민원으로 직원들이 받는 스트레스가 높아 친절행정서비스

구현에 어려움이 많음.

○ 행정의 복잡하고 다양한 욕구 증대와 과거에 비해 상대적으로 더 높아진

친절에 대한 기대심리

○ 감성의 시대로 민원해결 외 이해와 배려가 요구되는 소통문화 필요성 대두

□ 개선방안

○ 사전 모니터링 등을 통한 부서별・상황별 교육으로 친절역량 강화

○ 다양하고 적극적인 체험적 방법으로 공감할 수 있는 교육 마련

○ 소통 및 감성 등 힐링 프로그램으로 직원들의 에너지 충전을 확대하고,

감정노동에 지친 직원들을 격려

○ 친절게시판 및  친절마당 등 직원들이 함께하는 소통창구 마련

○ 우수직원들에게는 보상을 해주는 시스템을 마련함으로써 구민과 공감하는

명품친절 성동으로 모두가 화합할 수 있는 한해로 만들고자 함.

Ⅵ		중점추진사업

※ 4대 전략 17개 사업(계속: 11개, 개선: 1개, 신규: 5개)

추진전략			세부추진사업
1. 공감하고 소통하는 교육			1-1. 팝페라 친절 토크 콘서트(신규)
			1-2. 새내기 및 전입직원 친절 향상 교육(계속)
			1-3. 불만 zero, 감동 up 친절 교육(신규)
			1-4. 서촌여행을 통한 체험형 친절 교육(신규)
			1-5. 전화위복(電話爲福) 맞춤형 전화응대(신규)
			1-6. 후배에게 도움주는 「CS 한발 더」 교육(계속)
			1-7. 부서별 자체 교육(계속)
2. 친절바람을 통한 구민감동			2-1. 친절게시판 및 친절팝업창 운영(계속)
			2-2. 친절행정 다짐 아침방송(계속)
			2-3. 민원응대 「맞이 및 종료인사 실천하기」 운동 전개(신규)
3. 감정치유로 행복한 일터 조성			3-1. 장기재직 우수공무원 문화탐방(계속)
			3-2. 홀가분 여행, 「명소탐방 아카데미」 실시(개선)
			3-3. 직원 국외 연수 지원(계속)
			3-4. 직장동호회 워크숍 지원(계속)
4. 신상필벌로 조직문화 개선			4-1. 전화민원 응대 친절도 평가(계속)
			4-2. 「BEST 친절 직원 및 부서」 선정(계속)
			4-3. 「불친절 직원 관리 시스템」 운영(계속)

Ⅶ		세부 추진계획

1.공감하고 소통하는 교육	1-1. 팝페라 친절 토크 콘서트(신규) 1-2. 새내기 및 전입직원 친절향상교육(계속) 1-3. 불만 zero, 감동 up 친절교육(신규) 1-4. 서촌여행을 통한 체험형 친절교육(신규) 1-5. 전화위복 맞춤형 전화응대 교육(신규) 1-6. 후배에게 도움 주는 「CS 한발 더」 교육(계속) 1-7. 부서별 자체 교육(계속)

1-1		「팝페라 친절 토크 콘서트」 실시

음악을 통해 직원들의 마음을 위로하고 감성 충전으로 실제 공공기관 민원응대 사례를 통해 실천 할 수 있는 전 직원 감성 친절 교육

▢ 교육시기: 2017년 3월 중

▢ 대    상: 전 직원

▢ 장    소: 3층 대강당

▢ 방    법: 전문 강사를 통한 교육

▢ 내    용

○ 음악(팝페라)과 강의 진행을 접목한 새로운 트렌드의 친절 교육을

통한 친절서비스 역량 강화

○ 음악(팝페라)을 통한 힐링 에너지 충전 및 강의 몰입도 향상으로

직원들의 마음을 위로하고 감성을 충전하는 공감 교육

1-2		「새내기 및 전입 직원」 친절 향상교육

새내기 및 전입 직원의 안정적인 공직적응과 구민 지향적 태도를 갖출 수 있도록 친절교육을 통하여 마음에서 우러나오는 진실한 구민응대 자세 정립

▢ 교육시기: 수시(일정 수 이상 대상자 발생 시)

▢ 대    상: 신규임용 또는 전입 직원

▢ 장    소: 구청 내 회의실(8층)

▢ 방    법: 자체교육(후생노무팀장)

▢ 내    용

○ 공직자 기본예절, 구정목표 및 기본현황 설명

○ 전화・방문 민원응대 기본요령, 직원 불친절민원 접수사례교육 등

1-3		「불만 zero, 감동 up」 친절 교육

신개념 불만 민원 응대 기법을 통하여 민원담당 및 현장업무 중심 직원을 대상으로 구민의 눈높이를 맞출 수 있는 맞춤형 교육 실시

▢ 교육시기: 2017년 6월 중

▢ 대    상: 3층 대강당

▢ 장    소: 민원담당, 현장업무 담당 직원 등

▢ 방    법: 전문 강사를 통한 교육

▢ 내    용

○ 감정의 통제 기법으로 불만 고객의 불만을 증폭시키지 않고 합리적으로

해결하는 맞춤형 교육

○ 체감 친절도는 향상시키고 불만은 최소화하는 「적극적인 응대」 기법으로

구민과 소통

1-4		서촌여행을 통한 체험형 친절 교육

지루한 강의식 교육에서 벗어나 서촌의 사랑받는 가게들의 비법을 여행하며 찾아다니는 신개념 체험식 친절교육을 통해 공감하고 소통하는 친절분위기 조성

▢ 추진기간: 2017년 5월

▢ 장    소: 종로구 서촌마을

▢ 대    상: 부서별 1명

▢ 인    원: 60여명(20명 씩 3회 실시)

▢ 내    용

○ 서촌마을의 오래된 가게들이 지금까지 사랑받는 운영 비법을 체험식 교육을

통하여 체득하는 기회제공

○ 친절교육에 대한 반감을 줄이고 열린 마음을 만들어 친절마인드 향상을

달성

1-5		「전화위복(電話爲福)」 맞춤형 전화응대 교육

전화 응대 향상을 위해 비노출 방식인 전화 미스터리 모니터링을 진행한 후,  부서별 녹취파일을 활용한 맞춤형 교육 실시

▢ 교육시기: 2017년 9월 초

▢ 대    상: 전 직원

▢ 장    소: 3층 대강당

▢ 방    법: 전문 강사를 통한 교육

▢ 내    용

○ 전화민원 응대 태도 점검 및 취약 부분 개선 필요

○ 전문 프로그램을 활용한 맞춤형 전화 응대 교육

○ 해당 지자체의 우수 녹취 파일을 활용한 실질적인 교육

1-6		후배에게 도움 주는「CS 한발 더」 교육

현장의 실질적 서비스 리더인 과장 및 팀장의 역할 재인식을 통해 실무자들의 서비스 업무 수행에 도움이 되는 오랜 실무 경험의 노하우 제공으로 만족도 향상

▢ 교육시기: 2017년 11월 중

▢ 대    상: 5~6급(약 340여명, 무보직 주사 포함)

▢ 장    소: 3층 대강당

▢ 방    법: 전문강사를 통한 교육

▢ 내    용

○ 훌륭한 리더십이란?

○ 채찍과 칭찬을 통한 직원과의 소통방법

○ 부서장의 열정적으로 서로 공감하며 일하는 부서 만들기

○ 부서 내 집단 및 악성 민원 발생 시 효율적 처리방법 등

1-7		부서별 자체 교육

각 부서의 고유 업무 및 분위기에 적합한 자체 교육을 실시하여 친절행정 실현

▢ 교육시기: 매월

▢ 대    상: 전 부서

▢ 장    소: 해당 부서 내 회의실

▢ 방    법: 부서장

▢ 내    용

○ 소속직원 민원응대 태도 향상 및 부서 환경 개선

○ 친절행정을 위한 방안 모색 및 실천

○ CS사례 공유 및 개선 아이디어 도출

○ 교육실적 매월 공문 제출 등

2. 친절바람을 통한 구민감동	2-1. 친절게시판 및 친절팝업창 운영(계속) 2-2. 친절행정 다짐 아침방송(계속) 2-3. 민원응대 「맞이인사 및 종료인사 실천하기」 운동 전개(신규)

2-1		「친절게시판」 및 「친절팝업창」 운영

친절 관련 글·영상, 친절사례 및 아이디어를 「친절마당」 탭에 게시하고 「친절팝업창」은 매일 시스템 접속 시 띄워 친절분위기 확산 등 공감대 형성

▢ 기   간: 상시

▢ 위   치

○ 친절게시판: 새올행정시스템 – 참여마당 - 「친절마당」

○ 친절팝업창: 새올행정시스템 로그인 시

▢ 친절 관련 게시물: 전 직원 자율적으로 게시

▢ 내   용

○ 「친절게시판」

- 친절·배려·인사 관련 글과 영상 및 다양한 친절·소통 교육자료

○ 「친절팝업창」

- 후생노무팀이 관련 자료 제작하여 매월 1회 업데이트

▢ 활용방법: 「친절마당」에 게시된 우수 아이디어는 친절정책에 반영

2-2		「친절행정 다짐」 아침방송

매주 화요일 아침마다 전화 및 방문민원 응대요령 멘트 등을 안내하여 밝고 친절한 직장분위기 조성

▢ 방송일시: 매주 「친절의 날」(화요일) 08:45~08:50

▢ 대    상: 전 직원 청취

▢ 방    법: 성동인터넷 방송국(SDTV)에서 ‘2016년 친절 최우수 직원’

사전 녹음 후 방송

▢ 방송내용

○ 실제 상황에 맞는 전화 및 방문민원 응대요령 방송 실시

○ 친절관련 글 소개

2-3		민원응대 「맞이인사 및 종료인사 실천하기」 운동 전개

찾아가는 친절교육 실시 결과 민원응대의 미흡한 부분을 개선하고자 「맞이인사 및 종료인사 실천하기」 운동 전개

▢ 운영시기: 상  시

▢ 대    상: 전 직원

▢ 방    법: 민원응대 맞이인사 및 종료인사 멘트 매뉴얼을 출력 후

개인 모니터에 부착하여 수시로 구사연습 실천하기

▢ 전화민원 매뉴얼(안)

맞이인사

▶ 안녕하십니까? 총무과 ○○○입니다.

▶ 늦게 받아 죄송합니다. 총무과 ○○○입니다.

▶ 제가 담당자입니다. 무엇을 도와드릴까요?

종료인사

▶ 더 궁금하신 사항 없으십니까?

▶ 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.

▢ 방문민원 매뉴얼(안)

맞이인사

▶ 안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?

▶ 이쪽으로 앉으시겠습니까?

종료인사

▶ 더 궁금하신 사항 없으십니까?

▶ 안녕히 가세요. 좋은 하루 되십시오.

▢ 협조사항

○ 전 부서(동 주민센터)는 맞이인사 및 종료인사 매뉴얼 출력 후

컴퓨터 모니터 적당한 곳에 부착하여 수시로 인사말 구사연습

○ 부서별 자체 교육 결과 보고 시 사진 첨부

3.감정치유로 행복한 일터 조성	3-1. 장기재직 우수공무원 문화탐방(계속) 3-2. 홀가분 여행, 「명소탐방 아카데미」 실시(개선) 3-3. 직원 국외 연수 지원(계속) 3-4. 직장동호회 활동 지원(계속)

3-1		장기재직 우수공무원 문화탐방

선배공무원으로써 그 동안의 경험과 노하우를 후배들에게 알려주고 선‧후배간의 자연스러운 분위기 조성으로 조직 내 친절마인드를 높여줌

▢ 기    간: 2017년 4월 중

▢ 장    소: 설문조사로 선정

▢ 대    상: 30년 이상 재직자, 2019년 상반기 이전 퇴직예정자 등

▢ 인    원: 약 40여명(직원 20명, 가족 20명)

▢ 선정방법: 신청 희망자 중에서 후생복지심의위원회에서 심의

※ 동일 조건 시 장기재직자 우선 선정

3-2		홀가분 여행, 「명소탐방 아카데미」 실시

업무에서 벗어나 가까운 국내명소 및 자매결연지를 홀가분하게 떠날 수 있는 여행을 지원함으로써 직원들의 사기를 진작하고 에너지를 충전하는 기회 제공

▢ 연수기간: 2017년 5월～10월

▢ 인    원: 총 100여명(4~8명 1팀, 10~20팀 선정)

▢ 연수지역: 국내 명소 및 자매결연지(※ 주중 영월 성동힐링센터 이용)

▢ 경비지원: 1인당 200,000원

▢ 대    상

○ 2016년 친절공무원으로 선발된 자

○ 규제개혁 우수 직원

○ 집단·고질민원 등 격무에 시달려 휴식이 필요한 직원

▢ 선정방법: 부서별 신청희망자 중 후생복지운영심의위원회에서 심의

3-3		직원 국외 연수 지원

국외 주요도시의 선진행정과 변화트렌드를 직접 체험할 수 있는 현장 중심의 국외배낭여행을 지원함으로써 업무역량을 배가하고 일과 휴식의 조화로 직원   사기진작 및 친절행정 구현 여건 마련

▢ 연수기간: 2017년 5월~10월경(기간 중 10일 내외)

▢ 인    원: 10명 내외

▢ 연수지역: 팀별 자율선정(유럽, 미주, 오세아니아, 아시아 등)

▢ 경비지원: 1인당 1,300,000원

※ 경비 미 지원을 통한 여행참가자는 공가 10일 부여(2015년 노사실무합의)

▢ 연수대상

○ 2016년 친절공무원으로 선발된 자

○ 규제개혁 우수 직원

○ 집단·고질민원 등 격무에 시달려 휴식이 필요한 직원

○ 친절시책 우수이행자 등

▢ 선정방법: 부서별 신청희망자 중 후생복지운영심의위원회에서 심의

3-4		직장동호회 활동 지원

다양한 분야의 직장동호회 활동을 적극 장려하여 건전한 여가생활과 자기계발의 기회를 제공하고 스트레스 해소와 직원 간 유대감 강화를 통해 활력 넘치는 직장 분위기를 조성

▢ 동호회 수: 20개

▢ 인     원: 940명(※ 중복가입자 포함)

▢ 지원금액 : 최소 300천 원 ~ 최대 1,000천 원

▢ 지원내용

○ 각종 대회 참가 및 워크숍 추진에 따른 경비지원

○ 실질적인 활동내용·인원·규모에 따라 동호회 활동비 탄력적 지원

▢ 신청방법: 활동계획서 수립 후 지원 신청

▢ 지원결정: 지원기준에 따라 심의위원회 구성하여 결정

4. 신상필벌(信賞必罰)로 조직문화 개선	4-1. 전화민원 응대 친절도 평가(계속) 4-2. 「BEST 친절 직원 및 부서」 선정(계속) 4-3. 「불친절 직원 관리 시스템」 운영(계속)

4-1		「전화민원 응대」 친절도 평가

전화민원 응대서비스 품질 점검을 실시하여 친절한 전화응대 서비스마인드 제고 및 행정서비스 만족도 향상에 기여

▢ 평가기간: 2017년 1월 ~ 12월

▢ 대    상: 구 본청, 보건소, 동 주민센터

▢ 평가횟수: 부서별 주 1회

▢ 평 가 자: 외부 평가요원(공공근로사업 참여자 및 아르바이트 대학생)

▢ 평가방법: 비노출 점검

▢ 평가항목: 수신의 신속성, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 마무리태도,

전체 만족도 등   ※ [붙임1] 참고

▢ 운영체계

전화민원 응대서비스 평가 (점검표)		새올행정시스템 내 「전화친절도 점검」을 활용한 자기진단 및 개선		점검결과 관리 및 「BEST 친절 직원‧ 부서」 평가에 반영
외부 평가요원 (공공근로 참여자 등)		직 원		총 무 과

▢ 전화친절도 점검결과 및 자기진단 확인방법

「새올행정시스템」→「업무지원」→「전화친절도」→「개인별 평가현황」

▢ 분  석: 「전화친절도 점검 시스템」을 활용해 직원 본인의 수화태도와 점수를               확인하여 친절도 자기진단 및 개선방안 도출

▢ 조   치: 연말 「BEST 친절 직원 및 부서」 선정 시 반영

4-2		「BEST 친절 직원 및 부서」 선정

친절행정 실천으로 구민에게 칭찬받는 직원을 선정 및 포상하여 직원들의 사기진작을 도모하고 전 직원의 실천의지 제고

▢ 선정시기: 연 1회(12월)

▢ 선    정 (※ 부서, 동 주민센터 구분평가)

○ 직 원: 6명(최우수1, 우수2, 장려3)

○ 부 서: 6개 부서(최우수2, 우수2, 장려2)

▢ 평가항목

분 야	평가지표	평가내용		점수 배정
민 원 응대태도	① 전화민원 친절도	‧ 연 평균점수 우수 부서(동) 선정(10개 부서)		최대 10점 ~ 최소 1점
	② 방문민원 친절도	‧ 연 평균점수 우수 부서(동) 선정(10개 부서)
민원처리만 족 도	③ 민원불편신고함	‧ 월별 칭찬 및 불만 건 접수 유무		칭찬: +2점 불만: -2점
	④ 구청장에게 바란다	‧ 칭찬 및 불만 건 접수 유무		칭찬: +1점 불만: -2점
	⑤ 새올행정 전자민원	‧ 칭찬 및 불만 건 접수 유무
	⑥ 응답소 민원	‧ 칭찬 및 불만 건 접수 유무
	⑦ 칭찬해주세요	‧ 칭찬 및 불만 건 접수 유무
참 여 도	⑧ 친절마당 게시판 참여도	‧ 친절마당 글 게시		건별 +10점
		‧ 댓글 게시		건별 +1점
교 육 이행실적	⑨ 친절교육 참여도	‧ 부서 평가	‧ 현원 대비 1/2 참석	+20점
			‧ 현원 대비 1/3 참석	+15점
			‧ 현원 대비 1/4 참석	+10점
			‧ 참석인원 無	-5점
	⑩ 친절교육 실시	‧ 친절교육 계획 수립		+3점
		‧ 부서 및 동 자체 친절교육 실시 여부		+1점
기 타	⑪ 부서장 관심도	‧ 친절 관련 특수 시책 추진		+10점

▢ 인센티브

○ 직 원

- 최우수 직원: 표창, 포상금, 희망부서 발령, 승진기회 부여, 휴양 시설

(콘도, 펜션)이용 우선권 부여, 친절직원 명패부착 등

- 우수 및 장려직원: 표창, 포상금, 휴양시설(콘도, 펜션)이용 우선권 부여 등

- 공통사항: 당직근무(1회) 및 보안당번(동 주민센터 1회) 제외

○ 부 서: 부서 표창 및 포상금

※ 승진기회 부여는 승진명부 상의 등재여부, 업무능력 등 전반적인 사항 고려하여 반영

4-3		「불친절 직원 관리 시스템」 운영

본인의 불친절로 민원발생 횟수가 잦은 직원에게 페널티를 부여하여 불친절 직원 제로(ZERO)를 위한 노력 및 미흡 사례 개선

▢ 처리절차

불친절 민원 모니터링 및 접수		사실관계 조사 후 결과 조치 통보		불친절 직원대상 친절교육 실시 (분기별)		․ 불친절 직원 이력 관리 ․ 각종 평가에 적극 반영
감사담당관		감사담당관		총무과		감사담당관, 총무과

▢ 세부처리 내용

① 민원사항 모니터링 및 접수 …………………………………………… [감사담당관]

- 온․오프라인 민원접수 창구를 통해 접수된 직원 불친절 및 직무태만

관련 민원에 대한 상시 모니터링

② 불친절 민원 사실관계 조사 후 총무과 통보 ……………………… [감사담당관]

- 민원내용을 근거로 해당직원, 동료직원 및 민원인을 대상으로 정확한

사실관계 조사

- 고의적인 억지성 민원에 대한 객관적 구별을 통한 직원 보호

③ 불친절 직원 대상 친절교육 실시…………………………………………… [총무과]

- 조사결과 불친절 직원으로 통보된 직원들을 대상으로 특별 교육 실시

④ 불친절 직원 이력관리 및 각종 평가에 반영……………… [총무과, 감사담당관]

- 직원 조치

횟수 (연간)		내 용		공 통 사 항
1회		· 구 청: 당직근무 1회 · 동 주민센터: 보안당번 1회 · 당해연도 주말용펜션 이용 제외		· 불친절 공무원 처분 대장 기재하여 이력 관리 · 선호부서 및 민원 접점 부서 배치 제외
2회		· 성과급심사위원회 평가등급 결정 시 반영 (감점가능)
3회		· 정기 승진심사 시 반영(감점 가능) 등

- 부서 조치: 소속직원 대한 불친절 민원 3회 이상 접수 시 ‘부서 및 기관                  경고’ 조치 (자체 친절교육 실시 후 결과 보고)

Ⅷ		추진일정

추진과제	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
팝페라 친절 토크 콘서트
서촌여행을 통한 체험형 친절 교육
「불만 zero, 감동 up」 친절 교육
「전화위복(電話爲福)」 맞춤형 전화응대 교육
후배에게 도움 주는 「CS 한발 더」교육
새내기 및 전입 직원 친절 향상 교육	대상자 발생 시
부서별 자체교육	매월 실시
「친절게시판」 및 「친절팝업창」 운영	연중실시
「친절행정 다짐」 아침방송	매주 화요일 아침
민원응대 「맞이 및 종료인사 실천하기」 운동 전개	연중실시
장기재직 우수공무원 문화탐방
홀가분 여행 「명소탐방 아카데미」 실시
직원 국외 연수 지원
직장동호회 워크숍 지원	연중실시
전화민원 응대 친절도 평가	연중실시
「BEST 친절 직원 및 부서」 선정
「불친절 직원 관리 시스템」 운영	대상자 발생 시

Ⅸ		소요예산

□ 소요예산: 총 77,000천 원

□ 산출내역

구 분	산 출 내 용	소요 예산 (천원)	비고
우수공무원지원	- 국외연수: 1,300,000원×10명=13,000천 원 - 국내탐방: 200,000원×100명=20,000천 원 장기재직 문화탐방: 500,000원×50명= 25,000천 원	58,000
친절교육	- 정기교육: 500,000원×1회=500천 원 - 수시교육: 500,000원×2회=1,000천 원 현수막 및 배너제작 등: 600천 원	2,100
친절직원 포 상 금	- 직원포상금: 1,000,000원×1식=1,000,000원 (최우수1명: 300천원, 우수2명: 400천원, 장려3명: 300천원) - 부서포상금: 4,400,000원×1식=4,400,000원 (최우수2: 2,000천원, 우수2: 1,400천원, 장려2: 1,000천원)	5,400	기 획 예산과 협 조
동호회 지원	동호회워크숍: 500,000원*23개	11,500

□ 예산과목

❍ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 고객만족행정,            우수공무원 지원, 여비(202), 국제화여비(04)                 58,000천 원

❍ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 고객만족행정,            일반운영비(201), 사무관리비(01)                             2,100천 원

❍ 기획예산과 서울시 인센티브 사업비(포상금)                   5,400천 원

❍ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 동호회 지원,             일반운영비(201), 행사운영비(03)                            11,500천 원

Ⅹ		행정사항

감사담당관	○ 매월 온‧오프라인 불친절 직원 명단 협조
공보담당관	○ 「친절행정 다짐」 아침방송 녹음 및 보도 업무 협조
총무과	○ 친절교육 참석 직원 교육시간 인정
기획예산과	○ 「BEST 친절 직원 및 부서」 포상금예산 지원 협조
전산정보과	○ 「친절마당」 및 구 홈페이지 “칭찬합시다” 관리 협조
민원여권과 보건소 세무1,2과	○ 서울시 민원응대 서비스 품질평가 대비 자체계획 수립 및 실천
전부서 (동 주민센터 포함)	○ 전 직원이 「친절한 성동」 만들기 위해 적극 노력 ○ 자체 친절계획 수립 및 제출: 2017. 3. 15.(수)까지 ○ 친절교육 일지 제출: 매월 말일 ※「맞이인사 및 종료인사 실천하기」사진 첨부 ○ 「친절행정 다짐」 아침방송 청취 및 이행 ○ 「새올행정시스템」 - 「친절마당」 관심과 참여 (매월 1건 이상) ※ 자체 친절교육 계획수립 여부 및 제출실적 등: BEST 친절부서 선정 시 반영

붙임  1. 「전화 및 방문민원」 응대 매뉴얼 1부.

2. 우리 구 민원응대 품질평가표(전화, 방문) 1부.

3. 서울시 민원응대 품질평가표(전화, 방문) 1부.  끝.

[붙임 1]

전화민원 응대요령
수신	(3회 이내 수신) 안녕하십니까! 총무과 〇〇〇입니다. (4회 이상~ ) 늦게 받아 죄송합니다. 총무과 〇〇〇입니다.
연결	(본인 답변 시) 제가 담당자입니다.(무엇을 도와드릴까요?)
	(담당자 연결 시) 담당자 〇〇〇주무관을 연결해 드리겠습니다. 혹시 끊어지면 2286-7856번으로 전화하시면 됩니다.
	(담당자 부재 시) 담당자가 부재(통화)중입니다. 괜찮으시다면 메모 남겨드릴까요?
상담	(문의사항 재확인) 아~네 〇〇업무 말씀이십니까?
종료	(추가질문 확인) 더 궁금하신 사항 없으십니까? (종료인사) 감사합니다. (좋은 하루 되십시오.) ※ 민원인이 먼저 끊은 것을 확인한 후 전화 종료

방문민원 응대요령
맞이	(눈을 맞추며) 안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요? (자리권유) 이쪽으로 앉으시겠습니까?
상담	‣ 문의사항에 대한 충분한 안내 및 부가사항 적극 안내 ‣ 관련자료 민원인에게 제공 ‣ 상담 시 언급한 기관, 전화번호, 필요한 서류 등 메모하여 제공 ‣ 민원인과의 대화에 적극적 공감 및 경청 태도
종결	(추가질문 확인) 더 궁금하신 사항 없으십니까? (배웅인사) 안녕히 가세요. (좋은 하루 되십시오.)

[붙임 2]

전화민원응대 품질 평가표

점검부서		수화자(전화번호)		총점
문의내용

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
① 수 신 (10점)	접속신속성	전화벨/ 송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상	※ 4회 이상 전화벨 울린 후 “늦게 받아 죄송합니다.” 등 양해 인사하면 3회 이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
				(가산) 상대방의 전화를 당겨받을 경우		2점
② 첫인사 (10점)	맞이인사	맞 이 인사말	10	1) ‘인사말 + 소속부서 + 이름’ 안내 2) ‘인사말 + 소속부서 + 이름’을 안내했으나 잘 알아들을 수 없는 경우 3) ‘인사말, 소속부서, 이름’ 중 2가지만 안내 4) ‘인사말, 소속부서, 이름’ 중 1가지만 안내 5) ‘인사말, 소속부서, 이름’ 모두 안내하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
③ 연 결 태 도 (20점)	담당자/ 대직자 연결 시 또는 본인 답변 시	담당자/ 대직자 연결 시	20	담당자 재실 시	담당자 부재 시	1) 20점 2) 18점 3) 15점 4) 5점
				(1. 담당자 대신 전화를 받았음을 안내 2. 담당자 이름 안내 3. 전화번호 안내) 1) 3가지 안내 후 연결 2) 2가지 안내 후 연결 3) 1가지 안내 후 연결 4) 안내 없이 연결한 경우	(1. 담당자 대신 전화를 받았음을 안내 2. 담당자가 부재중 상태임을 안내 3. 민원인 이름·전화번호 메모 안내 1) 3가지 안내 후 연결 2) 2가지 안내 후 연결 3) 1가지 안내 후 연결 4) 안내 없이 연결한 경우
④ 상 담 태 도 (50점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 8점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	15	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말을 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 15점 2) 13점 3) 10점 4) 5점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	20	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 성의가 없거나 답변을 피하는 등 안내가 귀찮은 듯한 태도		1) 20점 2) 18점 3) 15점 4) 10점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	5	1) 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 5점 2) 4점 3) 3점 4) 2점
⑤ 종 결 태 도 (20점)	종료인사	추가문의 여부확인 및 종료인사	15	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사 없이 전화 종결		1) 15점 2) 13점 3) 11점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
⑥ 전 체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
⑦ 점 검 의 견

방문민원응대 품질 평가표(부서용)

평가항목	평 가 내 용			배점	평가	비고
환 경 (10점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 (청소상태, 정돈상태)	깨끗하고 쾌적함		10점
		보통		6점
		지저분하고 산만함(책상위에 업무와 무관한 물건으로 인해 어수선함)		0점
맞 이 태 도 (30점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함		5점
		보통		3점
		불량함(개인위생상태 불량, 불쾌한 냄새 등)		0점
	직원이 먼저 고객과 눈을 맞추며 친절하게 맞이한다.(‘안녕하십니까?’등 인사)			10점
	직원이 민원인을 권위적이고 사무적으로 맞이한다.			5점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.			0점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다			5점
	직원이 방문목적을 사무적으로 물어본 후 안내한다.			2점
	직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우 자리를 권한 것으로 봄)			10점
	직원이 자리를 권하지 않는다.			0점
상 담 태 도 (40점)	공손하고 정중한 어투로 응대			10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임(민원창구의 대기인원수 고려)			8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함			5점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용			0점
	고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대(네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)			10점
	고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대			8점
	고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함			6점
	고객의 말을 듣지 않고 일방적으로 말함			0점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내			10점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내			8점
	민원인 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내)			6점
	답변을 피하거나 귀찮아 하거나 담당업무에 대하여 정확히 알지 못하는 경우			0점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 ※ 질문에 따라 제공할 자료가 없거나 자료제공이 필요치 않은 경우는 5점 부여		민원인에게 건네준다	5점
			구두로만 알려준다	3점
			민원인에게 건네주지 않는다	0점
	민원인이 원하는 시간만큼 상담해준다.			5점
	상담 중 시계를 보거나 기타 공손하지 못한 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.			3점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다			0점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.			10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다			8점
	형식적인 배웅인사를 한다.(‘안녕히 가세요’등 인사없이 가벼운 목례 수준)			6점
	배웅인사를 하지 않는다			0점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도		매우 만족	10점
			대체로 만족	8점
			보통	6점
			약간불만(4점), 매우불만(0점)	4점
평가종합

방문민원응대 품질 평가표(동 주민센터용)

평가항목	평 가 내 용			배점	평가	비고
환 경 (5점)	주민센터 내 주변 환경이 (청소상태, 정돈상태)	깨끗하고 쾌적함		5점
		보통		3점
		지저분하고 산만함(민원대 책상위에 업무와 무관한 물건으로 인해 어수선함)		0점
맞 이 태 도 (50점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함		5점
		보통		3점
		불량함(개인위생상태 불량, 불쾌한 냄새 등)		0점
	직원이 먼저 고객과 눈을 맞추며 친절하게 맞이한다(‘안녕하십니까? 등 인사)			15점
	직원이 민원인을 권위적이고 사무적으로 맞이한다.			5점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.			0점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다			15점
	직원이 방문목적을 사무적으로 물어본 후 안내한다			2점
	직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우 자리를 권한 것으로 봄)			15점
	직원이 자리를 권하지 않는다.			0점
상 담 태 도 (30점)	공손하고 정중한 어투로 응대			10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임(민원창구의 대기인원수 고려)			8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함			5점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용			0점
	고객의 말을 끝가지 듣고 공감 표현 후 응대(네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)			5점
	고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대			3점
	고객의 말을 끝가지 듣지 않고 중간에 말함			1점
	고객의 말을 듣지 않고 일방적으로 말함			0점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내			5점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내			3점
	민원인 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내)			1점
	답변을 피하거나 귀찮아 하거나 담당업무에 대하여 정확히 알지 못하는 경우			0점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 ※ 질문에 따라 제공할 자료가 없거나 자료제공이 필요치 않은 경우는 5점 부여		민원인에게 건네준다	5점
			구두로만 알려준다	3점
			민원인에게 건네주지 않는다	0점
	민원인이 원하는 시간만큼 상담해준다.			5점
	상담 중 시계를 보거나 기타 공손하지 못한 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.			3점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다			0점
종 결 태 도 (5점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.			5점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다			3점
	형식적인 배웅인사를 한다.(‘안녕히 가세요’등 인사없이 가벼운 목례 수준)			1점
	배웅인사를 하지 않는다			0점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도		매우 만족	10점
			대체로 만족	8점
			보통	6점
			약간불만(4점), 매우불만(0점)	4점
평가종합

[붙임 3]

서울시 전화민원 응대 품질 평가표

구분	평가 항목	평가 내용	배점	평가유형		점수 배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) “추후 궁금하신점 있으시면 전화주세요”, “들어가세요” 등 멘트 후 전화 종결 4) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견

서울시 방문민원 응대 품질 평가표

평가 항목	평 가 내 용						배점	평가	비고 (점검사항)
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음		깨끗하고 쾌적함				5점
			보통				3점
			지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)				1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함					5점
		보통					3점
		불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 등)					1점
	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)						5점
	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.						3점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.						1점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.						5점
	직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)						2점
	직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)						5점
	직원이 자리를 권하지 않는다.						2점
상 담 태 도 (55점)	공손하고 정중한 어투로 응대						10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려						8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함						6점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용						4점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)						10점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대						8점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함						6점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가						4점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내						20점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내						18점
	문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)						14점
	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우						8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를			민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요없는 경우 포함)			5점
				구두로만 알려준다.			3점
				민원인에게 건네주지 않는다.			1점
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.						10점
	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.						6점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.						4점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.						10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.						8점
	형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)						6점
	배웅인사를 하지 않는다.						4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도				매우 만족		10점
					대체로 만족		8점
					보통		6점
					약간 불만		4점
					매우 불만		2점
평가종합 및 점검의견								총점