문서번호	요금과-3172
결재일자	2017.2.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
★주무관	요금관리팀장	요금과장
이광주	이종현	02/14 안정기

“명품 아리수, 명품 강남수도”
전화·방문민원 친절도 향상을 위한 직원소통 추진결과 보고

2017. 2.

강남수도사업소

요 금 과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

전화·방문민원 친절도 향상을 위한 직원소통 추진결과 보고

전화·방문민원 친절도 향상을 위해 직원의견을 수렴하고자 아래와 같이 직원 소통(토론회)을 개최하고 그 결과를 보고함.

□ 소통(토론회) 실시 개요

○ 일 시 : ‘17. 2. 13(월) 18:30 ~ 20:00

○ 장 소 : 사업소 인근식당(국빈:서초구 논현로30길 32)

○ 참석인원 : 17명(현원 19명, 미참석 2명(가사 등)

○  소통간담회 주제 : 전화·방문민원 친절도 향상을 위한 구체적인                               실천방안 및 개선해야 할 사항 등

○ 진행순서

- 인사말 : 요금과장

- 진행절차 설명 : 요금팀장

- 간담회 주요내용

․ 부서 전화·방문민원 응대 현황

․ 문제점에 따른 대책

․ 전화·방문민원 친절도 향상을 위한 구체적인 실천방안

□ 소통(토론회) 세부 내용

○ 부서 전화민원 응대 현황

- 순위 저조 : ‘16. 1차 전화점검 평가 경우 - 39위(8개사업소 40개 부서)

․ 부진 항목 및 평가점수 : 연결태도(7점/10점), 종료인사(4점/10점), 전체                                   만족도(6점/10점)

- 내 업무와 관련된 민원이 아니면 인사, 자리 권유 등 응대 소홀

․ 대체로 맞이인사, 자리 권유, 마감인사에서 낮은 평가를 받음.

○ 문제점에 대한 대책 및 실천방안

(전화민원)

- 매월 교육 실시 및 상시 친절의식 고취

․ 매월 공직기강 확립 등 교육시 전화응대 교육 매월 1회 실시

- 향후도 전화응대 품질실태 점검 대비

․ <붙임> 전화응대 점검표 책상앞 부착 → 전화응대시 참조하여 친절응대 실천

- 중식시간 보안근무 철저

․ 매일 2명씩 점심시간 보안근무 확행

․ 보안담당 점심식사 시간 변경(당초 12:00 이전 → 12:00 이후)

▸ 단, 보안당번 직원은 점심시간(12:00~13:00) 민원철저 응대 후 오후 2:00              까지 대체 휴식시간 보장(긴급업무 발생시 제외)

(방문민원)

- 먼저 인사하고 어떤 업무로 방문했는지 확인후 담당직원 안내

- 자기권유 및 마감인사 꼭 하기

- 통화중이거나 다른 민원 응대중일때는 정중한 동작으로 자리권유        및 잠시 기다려 달라는 의사 표시하기

○ 개최비용 : 398,000원

- 사용내역 : 식사 및 음료 등

․ 식사 및 음료 : 398,000원

- 예    산 : 요금과 기관성과포상금

․ 2016년도 상반기 자체성과평가 포상금잔여액 사용 : 398,000원

소통(토론) 진행	토론 및 발표

□ 소통(토론회) 사진

붙임 : 전화응대 요령 1부.  끝.