문서번호	현장민원과-3251
결재일자	2017.2.10.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	주무관	현장민원과장	남부수도사업소장
이향옥	이규섭	代이규섭	02/10 전영석
협 조
	행정지원과장		이두영
	요금과장		김용근
	급수운영과장		최철민
	시설관리과장		김기상
	수질팀장		代송철호

2017년 아리수토탈서비스 추진계획

2017. 2.

남부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2017년 아리수토탈서비스 추진계획

상수도 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화하고 서울시 상수도 행정에 대한 시민만족도를 높이고자 함

Ⅰ		추진배경

□ 아리수 고도정수처리를 통한 깨끗한 수돗물 생산과 함께 ’14년부터 시행한 아리수토탈서비스가 선제적이고 종합적인 처리로 시민으로부터 좋은 반응을 얻고 있어 지속적인 시행이 필요.

□ 시민에게 불편을 주는 세밀한 부분까지도 시민의 입장에서 개선하여 세련된 서비스를 제공함으로써 상수도행정에 대한 신뢰와 만족도 향상

Ⅱ		민원현황 및 2016년 추진성과

□ 민원현황 – 고객지원시스템 39종 민원 접수

○ 민원건수 :   ’14년 62,249건 →’15년 75,387건→‘16년 81,016건

(단위 : 건)

구분	합계	요 금 분 야(79.2%)							공 사 분 야(20.8%)
		소계	명의 변경	자동 납부	누수 요금 감면	전자 고지	급수 폐지	기타	소계	옥내 누수진단	옥외 누수신고	급수 불편	계량기 교체	수질 검사	급수 공사	옥내 배관	기타
‘16년	81,016	64,141	20,666	24,108	6,481	1,898	3,385	7,603	16,875	4,486	1,447	2,994	1,383	654	2,125	3,703	83

- 공사분야는 ‘15년과 비슷한 건수이나 요금분야에서 명의변경, 자동납부   전자고지신청 등 시민들의 적극적인 신청으로 증가.

- ‘16년 동절기 기온하락으로 동파, 동결 증가로 수도계량기 교체 민원이   증가함.

□ 4대 시민불편 민원 현황

(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)

○ 민원건수 :  ’14년 13,224건 →’15년 16,711건 →‘16년  14,617건

< 2016년 추진성과 >

□ 4대 시민 불편민원 선재적 처리 :

- 전체 처리 14,617건, 선재적 처리 7,004건 (47.9%)

민원명	2015년				2016년				비고
	소계	시민 신청	선제적처리	선재적 처리율 (%)	소계	시민 신청	선제적처리	선재적 처리율 (%)
계	16,711	5,443	11,268	67.4	14,617	7,613	7,004	47.9
옥내누수진단	6,467	1,417	5,050	78.0	4,488	1,585	2,903	64.6
급 수 불 편	2,761	2,002	759	27.4	2,994	2,489	505	16.8
옥 내 누 수 요 금 감 면	6,670	1,547	5,123	76.8	6,481	2,929	3,552	54.8
수 질 검 사	813	477	336	41.3	654	610	44	6.7

(단위:건)

□ 추가 파생 민원 처리 : 1,072건

- 소유자(사용자)명의변경 72건, 옥내급수관 상담 790건, 계량기 교체      12건, 기타 198건

※ 기타 : 자동납부해지, 옥외누수신고, 급수설비폐지 등

□ 아리수토탈서비스 시민평가단 만족도 평가

- 97.7% 만족(사업소별평가 2위)

- 매우만족(71%), 만족(26.7%), 보통(1.3%), 불만(1%),          매우불만(0%)

□ 아리수토탈서비스 추진실적 평가 결과 : 최우수상 수상

- 평가분야 : 아리수토탈서비스 4대민원 선제적 처리 실적, 시민평가단       만족도, 급수불편민원 감소실적, 민원처리기간 준수실적, 우수사례 추진실적

□ 시민배려 서비스 제공 : 방문정보 사전안내, 단정한 복장

- 방문정보를 사전에 안내하여 방문시간을 약속하고 방문

- 선제적 민원 현장 방문시 실내방문 위생덧신 착용으로 발냄새, 습기자국 등 불쾌감을 해소하여 시민입장을 배려하는 섬세한 서비스로 시민들에게 좋은 인상을 줌 (1,440켤레 지급)

□ 기간제 근로자 고용으로 선재적 처리 실적을 높임

- 1명 고용, 4~11월까지 근무, 약640건 처리(연간)

Ⅲ		2017년 추진목표

□ 아리수토탈서비스에 대한 시민 만족도 향상

○ 연도별 목표

구 분	2016년	2017년	2018년
서비스 만족도 (시민평가단 평가)	95.5%	96%	96.5%

- 시민을 최우선으로 생각하는 서비스 제공으로 만족도 제고

- 평가대상 : 4대 시민불편 민원

(옥내누수진단, 누수요금감면,급수불편해소, 수질검사)

※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 조사

(본부에서 연4회 실시)

□ 선제적․종합적 시민불편 민원처리

○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리

- 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수 확인시 옥내누수요금 감면

- 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비 지원 상담 연계 처리

- 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적으로 서비스 제공 관리

□ 시민배려의 내실있는 서비스로 만족도 향상

○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 만족도 제고

- 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속하고 친절한 응대

- 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민배려 서비스 제공

Ⅳ		세부 추진계획

		＜ 추 진 방 향 ＞
○ 수돗물에 대한 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리 ○ 발생민원에 대한 배려와 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ○ 직원들의 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절서비스 마인드함양

1		선제적․종합적 처리로 수돗물에 대한 시민불편 최소화

□ 추진방법

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시

- 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 누수요금감면(선제적 조치)

○ 연계민원의 종합처리

- 선제적 조치 후 발견되는 소·불출수, 밸브고장, 소음발생 등            급수불편 해소

- 옥내급수관개량공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내

□ 추진절차

① 선제적 조치

- 사용량 격증(전월대비 40%이상) 수용가 선제적 옥내누수진단

① 고객지원시스템을 통한 민원 접수

- 민원 해소를 위한 방문일 협의(가급적 민원인이 원하는 시간에 방문)

- 4대민원 외 기타 불편사항이 있은지 여부 문의

② 신고민원 현장출동 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리

※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 이첩

③ 시민서비스 만족도 조사결과 피드백

- 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 조사결과 문제점 개선

2		정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 기본방향

○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공

○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선

□ 추진방법

① 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고  방문자 이름 안내

- 방문시 명함제공 및 방문목적 설명

② 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공

단정한 유니폼 및 위생 덧신 착용

- 현장방문직원 계절별 유니폼(근무복) 착용

※ 조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울)

- 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생 덧신을 착용함으로써 감동서비스 실천

- 실내 출입이 필요한 민원 : 8,926건(’16년)

(단위 : 건)

계	옥내누수진단	수질검사	옥내급수관상담	급수불편
8,926	4,488	654	790	2,994

③ 접수부서와 처리부서간의 소통 강화

- 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거)

․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

․ 월 1회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

3		민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절 마인드 함양

①  사업소 순회 친절교육 수강: 3월

- 내용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등

- 강사 : CS(customer satisfaction) 전문강사

②  현장전문인 양성 교육 참석

- 대상 : 민원담당(요금, 누수진단, 급수불편, 수질 등)

- 내용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및                  노하우 등 교육

- 일정 : 총 10회(3월~11월)

③ 아리수 토탈서비스 매뉴얼 제작 활용

- 내용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록

- 구성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작)

④ 현장방문 직원들과의 정기적인 소통의 시간을 가짐

- 현장방문 직원들과 정기적인 소통의 시간을 마련하여 현장 방문시            애로사항 및 문제점을 듣고 개선방법을 모색함. (월1회)

- 현장직원의 의견을 반영하여 직원과 시민이 다함께 만족하는               행정이 되도록 함.

5		서비스 평가 및 환류

□ 평가 개요

시민평가

○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원

○ 평가방법 : 미스터리 쇼퍼 방식 활용(’17년 5,7,9,11월 / 연간 4회)

- 시민평가단원이 사업소별 회당 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가

○ 평가항목 : 6개항목

① 민원접수시 응대방법        ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도         ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부  ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

○ 평가절차

민원신청		민원처리		처리사항 평가
시민평가단원 가정		사업소 직원		시민평가 단원

※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영

본부자체 종합평가

○ 평가시기 : 12월 종합평가

(월 1회 추진실적 평가분석 및 결과 사업소 통보 )

○ 평가내용 : 5개분야

- 시민평가단의 만족도, 선제적 처리율, 민원처리기간 준수여부,         민원발생건 감축실적, 우수사례 등

6		다양한 홍보 추진

○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 연중

- 유관기관(구청․주민센터) 연계홍보

※ 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재

- 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보안내문 및 물품 배부

7		각 과별 업무추진 협조사항

□ 행정지원과

○ 민원접수 : 접수단계에서 토탈서비스 민원 여부 확인

- 민원접수시 다른 불편사항 확인하고, 추가분은 직원 민원업무로 구분하여 접수

○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 교육실시 및 모니터링 관리

- 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등

○ 수질검사 민원처리 시 부가서비스 실시

- 수질검사하면서 고무호스 제거안내, 주방기구 위생검사 등 5종 실시

- 녹물출수 등은 옥내 급수관 지원 상담안내 연계

○ 누수진단 후 누수감면 연계처리 된 민원 별도의 민원신청 절차

없이 감면조치(선제적 처리)

○ 홍보 추진

- 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게제

- 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보동영상, 안내문 배부

□ 요금과

○ 수돗물 만족도 향상을 위하여 성실한 검침 및 정확한 심사

○ 전월대비 30% 이상 격증수전 격증 안내문 발송

□ 현장민원과

○ 옥내누수진단, 급수불편, 계량기교체, 옥내배관상담 등 민원처리

○ 전월대비 40% 이상 격증수전 선제적 누수진단 후 누수발견 시     누수감면 연계 처리

○ 아리수토탈서비스 민원분석(월1회 추진실적 분석 본부 보고)

○ 아리수 토탈서비스 홍보물 제작 및 배부

□ 급수운영과, 시설관리과

○ 밸브고장 및 만기계량기교체 시 고장 우려 밸브 등 급수불편 관련

이첩 민원 신속 처리 및 실적 통보

○ 수돗물 만족도 향상을 위한 공사등 안내 철저

Ⅴ		향후 추진일정

□ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 현장민원과

□ 아리수토탈서비스 추진실적보고 : 매월

□ 명함 제작 : 3월 - 현장민원과

□ 위생 덧신 구매 : 3월 - 현장민원과

□ 매뉴얼 제작(보완) : 3~5월 - 현장민원과

□ 접수 부서와 처리 부서간의 간담회 개최 : 3월~11월 - 현장민원과,행정지원과

□ 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육  이수 : 3월 ~ 10월 - 현장 직원

Ⅵ		행정사항

□ 각 과 아리수 토탈 서비스 총괄 담당 선정

- 신속하고 적절한 민원서비스 처리를 위해 필요

붙임 : 1. 시민불편 4대 민원처리 매뉴얼 1부.

2. 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 1부.

3. 2016년 고객지원시스템 민원접수 처리현황 1부. 끝.