문서번호		경영기획실-550		대리		기획조정팀장		경영기획실장		대표이사
보존기간		년
										01/20
결재일자		2017.01.20.
				협조	과장 정은정				팀장 유준용
공개여부		공개
방침번호
	2017년 시민고객 가치향상 사업 기본계획

사전 검토항목
※해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’로 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 내 용
중장기 비전및 전략	•	5대전략방향	:	신뢰와 긍지의 조직문화 구축
	•	17대세부전략과제	:	소통과 협력의 노사문화 구축
재단내부 협의	•	감사실	:	유 □	(		)	무 ■
	•	연구평가본부	:	유 □	(		)	무 ■
	•	경영기획실	:	유 □	(		)	무 ■
	•	공공협력본부	:	유 □	(		)	무 ■
	•	지역복지본부	:	유 □	(		)	무 ■
	•	서울사회복지 공익법센터	:	유 □	(		)	무 ■
	•	찾아가는 동주민센터 추진지원단	:	유 □	(		)	무 ■
외부관계자 협의	•	서울시	:	유 □	(		)	무 ■
	•	자치구	:	유 □	(		)	무 ■
	•	기타단체․기관	:	유 □	(		)	무 ■
시 민 소 통 계 획	•	사전준비단계	:	설명회□ 간담회□ 교 육□ 설문조사□ 자문회의□ 온라인□ 기타□ ( )
	•	사업진행단계	:	설명회□ 간담회□ 교 육□ 설문조사□ 보고서■ 캠페인□ 자문회의□ 홍보물(정보지,리플릿 등)□ 온라인□ 기타□ ( )
	•	완료 후 마무리 (성과보고단계)	:	설명회□ 간담회□ 성과보고회□ 보도자료□ 설문조사□ 칼럼/기고문□ 보고서■ 평가회의□ 온라인□ 기타□ ( )

2017년 시민고객 가치향상 사업 기본계획

내․외부 고객만족을 최우선으로 하는 조직운영의 패러다임 전환 및 신뢰구축을 유도하기 위하여 CS교육, 만족도 조사 등 총괄적인 시민고객 가치향상 기본계획을 수립하여 추진하고자 함.

1		추진 근거

□ 재단 임직원행동강령 제4조 직무수행의 기본자세

□ 재단 인사규정시행내규 <별지 13-1>

□ 재단 업무관리 매뉴얼 중 <5.VOC 처리절차 업무매뉴얼>

2		추진 배경

□ 시장 패러다임의 변화와 VOC 관리의 중요성 증대

○ 수요자/서비스 중심으로 조직운영의 패러다임 전환

□ 조직혁신을 통한 시민감동 경영체계 확립

○ 고객만족도 조사 진행을 통한 지속적인 혁신 추구

○ 내부고객 만족도 증대를 통한 혁신 원동력 확보

3		추진 경과

□ 시민고객가치향상에 기반한 시민감동경영 중기 로드맵 추진

○ 시민감동경영 혁신기(2013~2015)

- 시민가치 및 욕구에 기반한 전략적 시민감동경영 체계 구축

○ 시민감동경영 고도화(2016~)

- 수요자 중심으로 운영 패러다임 전환, 서비스 중심으로 체제전환 도모

□ 최근 2년 주요 성과

	2015년		2016년
성과	•CS리더 TF 구성 및 운영 •사업별 홈페이지 민원관리 강화 •직원 CS 교육 1회 •고객만족도 조사		•VOC 통합관리 시스템 강화 •‘고객의 날’ 운영 9회 •직원 CS 교육 3회 •고객만족도 조사

4		17년 개선사항

□ 한계 및 개선사항

○ CS 교육 대상 확대

- 금융복지상담센터 추가 개소 등 시민접점부서 증대에 따른 지속적인 CS

경영 마인드 내재화 필요

☞ (17년 개선사항) 상황별 CS 교육을 전직원 대상으로 확대 시행하여 기관 경쟁력 강화

○ 조직만족도 향상 프로그램 강화

- 직원 간 소통활성화 및 활기 있는 조직문화 조성을 통해 조직혁신 의지 제고

☞ (17년 개선사항) 고객의 니즈를 반영한 다양한 고객의 날 프로그램 운영

※ 실행은 행정지원팀에서 진행. 별도 방침 예정

○ 내부고객 만족도 조사결과 활용도 증대

- 우수항목 및 부진항목에 대한 평가 및 실천과제 도출(행정지원팀)

☞ (17년 개선사항) 내부고객 만족도 조사결과에 대한 내/외부자문 실시

※ 중점 개선사항은 행정지원팀에서 실행

5		사업 목표

□ 2017년도 사업 목표

○ 직원 CS 교육 확대 시행하여 기관 경쟁력 강화

- 전 직원 대상 1회 이상 진행

○ 조직만족도 향상 프로그램을 강화하여 활기 있는 조직문화 조성

- 2가지 이상 프로그램 진행

○ 내부고객 만족도 조사결과를 활용한 조직혁신 추진

- 실천 가능한 혁신방안 도출

□ 중기 목표 및 전략과제

중장기 목표		주요과제		세부과제
시민감동경영 체계 확립		전략적 시민서비스 지원		• VOC 통합관리 시스템 운영 • 시민만족도(SI-CSI) 조사
		시민접점 서비스 향상		• 직원 CS교육 실시 • 전화응대 서비스 모니터링
		1
		조직혁신의 내실화		• 고객의 날 프로그램 운영 • 내부고객 조직만족도 조사

□ 향후 3년 목표

	2017년		2018년		2019년
목표	•전직원 CS교육 실시 •고객의 날 프로그램 다양화 •내부고객 만족도 (종합) 68점		•재단 CS현황 자체 점검 •내부소통 활성화를 위한 아이디어 발굴 •내부고객 만족도 (종합) 69점		•내부 VOC 시스템 구축 •고객감동 소통캠페인 진행 •내부고객 만족도 (종합) 70점

6		세부 추진 계획

[1] 전략적 시민서비스 지원

□ VOC 통합관리 시스템 운영

○ 기  간 : 2017년 연중

○ 내  용 : 서울시 응답소, 재단 메인 홈페이지, 사업별 홈페이지 시민

(고객)의 소리 응대 강화

○ 방  법 : 분기별 처리현황 보고, 각 사업별 자체 운영 홈페이지(민원,

문의) 게시판 관리 강화

- 재단 메인 홈페이지(1개)

- 사업별 홈페이지(4개) : 서울e-품앗이, 장애인가족지원센터,

금융복지상담센터, 공익법센터

□ 시민만족도(SI-CSI) 조사

○ 기   간 : 2017년 상반기 1회 또는 상하반기 2회

○ 대   상 : 2016 하반기, 2017 상반기 재단 서비스를 경험한 시민

- 기간 및 대상은 서울시 계획에 따라 변동여지 있음

○ 내   용 : 재단사업, 시설환경, 직원친절도 등에 대한 시민만족도 조사

○ 방   법 : 서울시 발주, 외부용역(2017년도 경영평가 반영)

[2] 시민접점 서비스 향상

□ 직원 CS교육 실시

○ 기   간 : 2017년 연중

○ 대   상 : 재단 전 직원

○ 내   용 : CS경영 마인드 내재화, 상황별 유형별 고객 응대요령 등

○ 방   법 : 전문강사 초빙교육 및 외부 교육기관 수강 등

□ 전화응대 서비스 모니터링

○ 기   간 : 2017년 상하반기 각 1회

○ 주   관 : 서울시 시민봉사담당관(예정)

○ 대   상 : 재단 전 직원(※민원접점부서 중심)

○ 내   용 : 민원응대 신속성, 상담 및 종결태도 등 점검

○ 방   법 : 미스터리 샤퍼(시민을 가장한 모니터링 요원) 활용

[3] 조직혁신의 내실화

□ 고객의 날 프로그램 운영

○ 기   간 : 2017년 반기별 1회 이상

○ 대   상 : 재단 전 직원

○ 내  용 : 직원 간 신뢰형성 및 원활한 커뮤니케이션을 위한 고객감동 이벤트 진행

○ 방   법 : 팀 간, 전 직원 대상 등 다양한 스킨십 프로그램 운영

- 예) 2016년 업수다데이 4.0 운영

□ 내부고객 조직만족도 조사

○ 기   간 : 2017년 9월 ~ 11월

○ 대   상 : 재단 전 직원(※3개월 이상 근무 직원)

○ 내   용 : 조직만족도 조사 실시 및 개선과제 도출

- 조직운영에 대한 인식 및 만족도, 개선․혁신에 대한 인식 및 만족도 등

○ 방   법 : 조사․분석 전문업체 선정 후 실시

8		추진 일정

○ 추진계획 수립	:	2월
○ VOC 처리결과 보고(분기별)	:	연중
○ 경영평가 시민만족도 조사 준비	:	4~6월
○ 직원 CS교육 실시	:	연중
○ 전화응대 서비스 모니터링	:	반기별
○ 고객의 날 프로그램 운영	:	반기별
○ 내부고객 조직만족도 조사	:	9~12월

9		예산 사항

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 11,000천원

○ 세부내역

(일반운영비) 직원 CS 교육                        800천원

(일반운영비) 경평-시민만족도 조사 설명회 진행비   200천원

(일반운영비) 고객의 날 운영                     5,000천원

(개  발  비) 직원만족도 조사                    5,000천원

○ 예산과목 : 신뢰와 긍지의 조직문화 구축.소통과 협력의 노사문화 구축.시민고객가치 향상.일반운영비/개발비

□ 예산집행계획(분기별)

*단위, 천원 / 금액‧비율은 누계

사업명	예산	3월	6월	9월	11월
시민고객가치 향상 사업	11,000 (100%)	0 (0%)	2,400 (22%)	4,000 (36%)	11,000 (100%)

10		행정사항

□ 직원 CS교육시 의견수렴 철저

□ 만족도 조사 진행시 개인정보 및 보안규정 준수 철저

□ 수의계약 진행시 계약관련 부서와 사전협의 철저. 끝.