문서번호	급수운영과-2317
결재일자	2017.1.25.
공개여부	대시민공개

주무관	급수설비팀장	급수운영과장			결재
김미란	배성호	01/25 송근호
협 조

교 육 일 지(응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 관련 직원 교육)

교육일시	2017년 1월 24일(화) 10:00 ~ 10:30
교 관	급수운영과장
교육제목	응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 관련 직원 교육
참석현황	현원: 24명 참석: 24명 불참: -명
교육내용	▶ 민원업무는 시민불편 사항 감소를 위해 타 업무에 우선하여 처리 ○ 민원 답변서 작성 처리시 유의사항 - 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 무성의 하거나, 불충분한 내용의 답변 지양 - 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 - ‘본부장에게 바란다’ 처리부서에서는 본부 부장, 사업소장 결재를 득하여 민원 회신 ▶ 처리 담당자의 신속 정확한 지정 및 대직 수행 철저 ○ 인사이동시 인수인계 철저, 기관(부서)관리자 및 민원처리 담당자 교육 또는 휴가 등 부재시 대직 및 민원업무수행 철저 ▶ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 유사 불만 사례가 발생하지 않도 록 사업소장은 직원 친절교육 강화 ▶ 민원감축을 위한 2017년 추진사항 ○ 추진방향 - 시민불편을 최소화하는 배려의 민원응대 - 민원 유형별 응대 및 실제 현장 적용이 가능한 서비스 마인드 확립 - 공사 관련 시민불편 민원관리 철저 ○ 세부추진사항 - 직원 친절교육 추진 - 전화응대 친절도 평가 ○ 민원처리 매뉴얼 게시 및 공유 - 대 상 : 친절민원 응대, 고질 악성민원, 전화민원 응대 요령 등 - 횟 수 : 분기 1회 - 방 법 : 상수도업무 공지 게시판 게시 및 문서 시달 ○ 공사관련 민원 사전 예방 및 조치 철저 - 피해보상 요청 - 포장 미복구 - 단수안내 미흡 - 소음발생 ○ 우수 및 불친절 사례 전파 - 대 상 : 민원접수 처리시 시민 감동, 절차 준수, 시설물 개선, 제도개선 등 우수사례 및 시민 불편 불친절 사례 - 활 용 : 소속 기관장 및 과장의 직원 교육시 사례중심 교육자료 로 활용