“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	민원여권과-1694		주무관	민원처리팀장		민원여권과장		행정국장
			최원선	이병수		신길호		전결 01/24 이창훈
등록일자	2017.1.24.
결재일자	2017.1.24.
공개구분	부분공개
			협조자

- 민원 만족 극대화 및 민원행정서비스 향상을 위한 -

2017년 하나로민원 등 민원창구 운영 계획

□ 추진기간 : 2017. 1. 1 ~ 12. 31

□ 민원창구 현황

❍ 하나로 민원창구 : 주민등록등·초본, 인감, 가족관계증명, 제적등본 등

❍ 외국인 관련 업무 : 체류지 변경, 출입국사실, 거소사실증명서 발급 등

❍ 각종 면허증 발급 : 이(미)용사, 조리사, 수렵, 건설기계조종사 등

❍ 유기한 민원 접수 및 민원 1회 방문 상담창구

❍ 어디서나 민원 창구 : 병적증명서 등 120종

□ 2016년 추진실적

계	하나로민원	외국인 업무	면허증 발급	유기한 민원	어디서나 민원
309,940	194,660	27,722 (동실적포함)	1,262	70,361	15,935

□ 행정사항

❍ 대민서비스 향상을 위한 민원창구 직원 친절마인드 교육 : 주 1회

❍ 불만민원, 악성민원 발생 시 적극적 대처 등

2017.  1.   .

	강 남 구
(		민원여권과	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 민원 처리에 관한 법률 • 민원 처리에 관한 법률 시행령
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 고객만족 서비스 제공 및 민원행정서비스 향상
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 없음
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남 주민 및 민원인
분 야 별 검토사항 [계속 : ○ ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------- ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ○ ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 해당사항 없음
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당사항 없음

-  민원 만족 극대화 및 민원행정서비스 향상을 위한  -

2017년 하나로민원 등 민원창구 운영 계획

우리 구 대민업무의 최접점인 하나로 민원 등 민원창구의 효율적 운영을 통하여 민원인의 체감 만족도를 높이고, 민원창구직원의 친절마인드 강화로 민원행정서비스 향상에 기여하고자 함.

Ⅰ		운 영 개 요

□ 추진기간 : 2017. 1. 1 ~ 12. 31

□ 민원창구 현황

○ 하나로민원 창구 : 주민등록등·초본, 인감, 가족관계증명서, 제적등본,  본인서명사실확인서

○ 외국인 관련 업무 : 체류지 변경, 외국인 출입국, 거소사실증명서 발급 등

○ 각종 면허증 발급 : 이(미)용사, 조리사, 수렵, 건설기계조종사, 전문건설업

○ 유기한 민원 접수 및 민원 1회 방문 상담 창구

○ 어디서나 민원 창구 : 병적증명서 등 120종

□ 운영 인력 : 직원 9명(팀장 포함), 기간제근로자 1명

Ⅱ		세부 운영계획

1	하나로 민원 창구 운영(통합민원창구)

□ 하나로 민원창구란 : 각종 증명서를 통합 발급하는 창구

□ 민원종류

○ 주민등록등·초본, 본인서명사실확인서, 인감증명서 등 주민등록 관련 제증명

○ 가족관계증명서, 기본증명서, 제적등본 등 가족관계등록 관련 제증명

□ 운영 인력 : 4명

□ 2016년 민원서류 발급현황

○ 년도별 발급현황

(단위 : 건)

구 분	총 계	주민등록 등·초본	인감증명	가족관계 증명서 등	제적등본	본인서명 사실확인
2014년	210,538	49,352	46,302	107,085	6,836	963
2015년	242,068	47,755	50,025	135,895	7,016	1,377
2016년	194,660	40,608	47,408	99,528	5,914	1,202

○ 발급현황 분석

- 2016년 하나로민원창구(통합민원) 민원서류 발급 건수는 2015년 대비 19.6% 하락(47,408건 감소) 하였음.

※ 월평균 16,222건, 일평균 811건, 직원 1인/1일 203건 발급

- 무인민원발급기, 민원24 등 홍보로 인하여 통합창구를 통한 주민등록등·초본 발급은 점진적으로 감소하고 있으나, 그 외 민원서류는 지속적으로 증가하고 있음.

□ 운영계획

○ 동일인의 다량교부 신청시 1일 발급통수 제한 규정 준수

- 주민등록등·초본 : 20통

- 가족관계등록사항별 증명서 및 제적등·초본 : 30통

- 어디서나 민원 : 20통

○ 민원 안내 및 보조 : 기간제 근로자 1명 배치

- 민원실(민원서식) 안내 및 무인민원발급기, 민원24 이용·발급 안내

○ 통합민원창구 운영

- 직원 1인 1일 발급량(203건) : 1시간 25~30명의 민원응대

- 운영인력 충원(4명) : 2015년에 대비 1명 충원(중식시간 교대근무 시 가능하게 운영됨)

2	외국인 관련 업무 추진

□ 추진근거

○ 출입국관리법 제36조, 제88조 및 동법 시행규칙 제75조

○ 재외동포의 출입국과 법적지위에 관한 법률 제6조

□ 대상

○ 출입국관리사무소에 외국인 등록을 한 외국인

○ 출입국관리사무소에 거소신고를 한 재외국민과 외국국적동포

□ 민원사무

○ 외국인 체류지, 거소신고자 거소지 변경

○ 외국인 관련 제증명 : 외국인등록 사실증명, 재외국민(외국국적동포) 거소사실증명

□ 외국인 등록 현황(2016. 12월말 기준)

구분	계	외국인	외국국적동포 거소신고자
등록현황(명)	10,974	5,002	5,972

□ 운영 인력 : 1명

□ 2016년 추진실적

구 분	체류지변경(거소이전)	사실증명발급 (외국인, 거소, 출입국)	비고
2014년	2,030	5,362
2015년	2,751	4,960
2016년	4,033	23,689	(동실적 포함)

3	각종 면허증 발급 업무 추진

□ 추진근거

○ 공중위생관리법, 식품위생법, 야생동·식물보호법, 건설기계관리법 등

□ 면허종류

○ 이·미용사(주소지 상관없음), 조리사, 수렵, 건설기계 조종사 면허(주소지 관할)

□ 대상

○ 미용사 또는 이용사의 자격을 취득한 자

○ 조리사 자격증 소지자(한식, 중식, 일식, 복어조리사)

○ 수렵면허시험에 합격하고, 강습 이수증을 발급받은 자

○ 건설기계조종사 자격증 또는 소형건설기계 조종사교육 이수자

□ 운영 인력 : 1명(외국인 업무와 병행)

□ 2016년 추진실적

구 분	총 계	이(미)용사	조리사	수렵	건설기계 조종사	전문건설업
2014년	1,024	416	56	34	95	423
2015년	883	433	52	45	106	248
2016년	1,262	786	50	18	137	271

4	유기한 민원 접수 및 민원1회 방문 상담창구 운영

□ 추진근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제9조, 동법 시행령 제6조

□ 대상민원 : 497종

계	신고	허가	등록	검사	보고	청구	제출	교부	승인	인가	기타
497	238	70	84	5	4	12	9	25	24	8	18

□ 추진내용

○ 유기한 민원 접수 및 관리

- 유기한 민원 접수 및 분류, 이송 업무(민원24 및 사통망, 세움터 등 인터넷 접수분 포함)

- 처리기간 지연 민원에 대한 독촉장 발부 및 처리기한 안내(처리기간 만료 2일전부터)

○ 민원 1회 방문 상담 창구 운영

- 민원처리에 대한 책임있는 안내와 상담서비스 제공, 복합민원 처리절차, 사전심사청구제 및 민원후견인 제도 등 친절한 안내

- 방문민원 상담

□ 운영 인력 : 1명

○ 유기한 민원 창구 운영 문제점 및 개선방안

- 직원 1인 : 1일 80~90명의 민원응대

- 운영인력 부족(1명) : 민원대기 시간 지연으로 민원 발생 우려(특히, 중식시간 교대근무 시)

- 개선방안 : 인력 충원(1명), 일반직공무원 또는 시간선택제임기제 공무원

□ 2016년 추진실적

계	기획경제국	복지문화국	도시환경국	안전교통국	행정국	보건소	동주민센터
70,361	9,884	21,280	18,045	6,498	3,525	6,688	4,441

5	어디서나 민원 처리

□ 추진근거

○ 어디서나 민원처리 운영지침(행정자치부 예규 제33호)

□ 민원종류 : 총 120종

계	교육부	법무부	행정자치부	국토교통부	국세청	기타
120	26	3	8	30	15	38

- 대학교 졸업, 성적 증명, 출입국 사실증명, 지방세 과세증명, 토지대장 발급, 사업자등록증명, 납세증명서, 병적증명서, 제적부의 등초본 교부신청 등

□ 처리절차

○ 신청 → 접수 → 처리(해당관청) → 교부 : 3시간 이내 처리

□ 운영 인력 : 1명

□ 2016년 추진실적

구 분	2016년	2015년	2014년
처리건수	15,935	10,728	7,464

Ⅲ		행 정 사 항

□ 대민서비스 향상을 위한 민원창구직원 친절마인드 교육 실시

○ 교육일시 : 주 1회(매주 월요일) 18:00 ~

○ 교육대상 : 민원처리팀 직원 8명

○ 교 육 자 : 민원처리팀장

□ 불만민원, 악성민원 발생 시 대응방안

○ 민원상담석으로 즉시 안내 → 민원처리팀장 응대(공석시 대직자)

○ 민원처리 불가 이유, 규정 등을 설명 후 적극적 대처

□ 야간 연장 근무 실시 : 매주 월요일 18:00 ~ 20:00. 끝.