함께 만드는 서울, 함께 누리는 서울
	남부수도사업소
수신	수신자참조
(경유)
제목	전화응대서비스 품질실태 점검 대비 철저

1. 행정운영과-194(2017. 1. 5.)호 관련입니다.

2. 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대 서비스 수준 향상을 위하여 본부 및 사업소 직원을 대상으로 미스터리샤퍼를 활용한「2017년 전화응대서비스 품질실태 점검(2차)」이 진행중이니,

3. 전 부서에서는 평가표(붙임)를 참고하시어 전화응대서비스 수준향상을 위해 적극 노력하여 주시기 바랍니다.

※ 자체점검 등을 통해 확인한 결과 연결태도(본인이 답변하거나 담당자에게 연결하는 태도) 및 추가문의확인(‘더 궁금하신 점 있으십니까?’라고 고객에게 확인) 등에서 대체로 미흡하였고 최근 점검에선 종료인사를 제대로 하지 않고(‘네~’라고 해도 바른 종료인사가 아님) 고객보다 먼저 전화를 끊는 등의 부적정 사례가 있었으니 금번 점검에서는 이런 사례가 발생하지 않도록 노력하여 주시기 바랍니다.

	< 점 검 개 요 >
○ 점검기간 : 2017. 1. 9.(월) ~ 2. 7.(화) ○ 점 검 자 : 대학생 아르바이트 2명 ○ 점검방법 : 점검자가 시민고객 입장에서 전화문의 후 직접 평가 ○ 평가항목 : 접속 신속성, 고객맞이 인사 등 10개 항목 (100점 만점 평가) ○ 평가결과 : 2017년도 사업소 경영실적 평가 등에 반영, 그룹별 하위 기관은 전화응대서비스 품질향상을 위한 자체계획 수립

붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부.

2. 전화응대 지침 1부.  끝.

	행정지원과장
수신자	요금과장,현장민원과장,급수운영과장,시설관리과장
주무관	정재경		행정관리팀장	김형국		행정지원과장	01/11 이두영
협조자
시행	행정지원과-979	(		)	접수		(		)
우	07062	서울특별시 동작구 여의대방로10길 97 (신대방동) 남부수도사업소 행정지원과	/	arisu.seoul.go.kr
전화	02-3146-4416	/전송	02-3146-4479	/		/	대시민공개